《《企業(yè)品牌服務金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》》課程詳情
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(可選項：此講座為3天時間,客戶可根據(jù)具體需求選擇參加:
《有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》（1天）1200 元
《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》2天 2400 元)
認證費用:500元／人（參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納此費用）。
【說明】凡希望參加認證的學員，在培訓結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓認證中心國際職業(yè)資格認證中心ＨＫＴＣＣ”《國際注冊營銷管理師（銷售團隊管理方向）》職業(yè)資格證書。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束１０日內(nèi)快遞給學員）。
課程背景：
一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。
近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴⻊找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵。
（第一天課程內(nèi)容）
第一部分：投訴是金——正確認識客戶投訴
游戲： 名片
討論： 客戶投訴產(chǎn)生的原因
分享： 客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
第二部分:處理客戶投訴的方法
分享： 處理投訴的基本方法
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
提煉： “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
分享： 處理顧客投訴與抱怨的方法
討論： 重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
練習： 繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題
處理抱怨設定目標
協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)： 前事不忘，后事之師
案例： 松下的客戶抱怨中心
第三部分：提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
測試練習：性格測試
分析： 人際風格的分類
分享： 各類型人際風格的分析與應對技巧
接觸技巧----建立親和力的技巧
贊揚技巧
拒絕技巧
言談禁忌?
聆聽技巧
探詢技巧
呈現(xiàn)的技巧
談判與達成技巧
案例：蒼蠅的故事
第四部分、企業(yè)品牌服務危機處理
案例分析：“奶粉事件”
小組討論： 服務危機還是市場危機
分享： 危機發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道
危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒”
危機過后：“君子善假于物”
輔助： 與顧客投訴相關(guān)的法律問題
總結(jié)研討
（第二、三天課程內(nèi)容）
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
破冰行動：認識你、我、他
討論： 現(xiàn)代競爭領域分析
分享： 什么是服務意識？
練習： 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
測試： 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿？
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務體系
分享： 構(gòu)建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
練習： 小組拼詞匯
案例分析： 客戶服務體系的框架與案例
小組研討： 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
分享： 優(yōu)化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析： 海爾服務模式
分享： 提升服務標準
討論： 服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
分享： 服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
分享： 控制服務質(zhì)量
影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
現(xiàn)場演練： 問題導向
第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
分享：影響客戶滿意度的三個原因：
◆產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；
◆價格（price）。
討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系。
分享： 客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考：雪津客戶滿意度報告
練習： 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四部分、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
案例研討： ALLNE 店的客戶期望分析
分享： 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
討論： 如何了解客戶的期望值
案例分析：肯德基的客戶期望值管理
第五部分、 客戶服務人員的能力提升
游戲： 客戶到底要買什么
角色演練： 6個服務情景演練
分享： 服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享： 客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第六部分、電話溝通的技巧
討論： 電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
分享： 接電話的技巧
案例分析：呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務
接待客戶的技巧
客戶服務的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
分享： 語言表達技巧
研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
分享： 傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
案例： 冰淇淋與汽車啟動的故障
分享： 推薦的技巧
游戲： 難纏的客戶
第七部分、 認識和應對客戶流失問題
分享： 衡量標準在客戶手中
練習： 運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
體會： 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
第八部分、企業(yè)服務品牌
分享： 優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
討論： 客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
分享： 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
分享： ◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計劃
總結(jié)研討
《《企業(yè)品牌服務金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》》課程目的
→ 研討客戶會投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
→ 了解消費者保護法的相關(guān)規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演
→ 只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
→幫助學員更好的了解和理解客戶。
→了解客戶服務技巧和原則
→善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會
《《企業(yè)品牌服務金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》》所屬分類
綜合管理
《《企業(yè)品牌服務金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》》所屬專題
卓越服務技巧培訓、
《《企業(yè)品牌服務金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》》授課培訓師簡介
張嫣
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師、某企管職老師。
歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。
所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場
授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為
實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與
企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參
與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務過的部分企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動、康佳集團
、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。
《《企業(yè)品牌服務金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》》報名服務流程
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