《CSE客戶投訴處理技術(shù)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 CSE課程內(nèi)容---第一天
CSE客戶投訴處理技術(shù) 第一部分突破性的創(chuàng)新思維
在這一部分中，我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開(kāi)發(fā)的突破創(chuàng)新思維，因?yàn)椴皇钦n程重點(diǎn)內(nèi)容，所以只是講解精華部分，作為后面謝寧DOE問(wèn)題解決方式的思維基礎(chǔ)
一、問(wèn)題的獨(dú)特性分析
1． 沒(méi)有完全相同的問(wèn)題
2． 問(wèn)題的復(fù)雜相關(guān)性，每個(gè)難題處于一系列相關(guān)的難題中
3． 不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性
4． 問(wèn)題獨(dú)特性分析的系統(tǒng)思考工具

二、目的升級(jí)法
1． 目標(biāo)和目的的差異
2． 沒(méi)有一目了然的目的，避免一上來(lái)就分析問(wèn)題本身
3． 關(guān)注每一個(gè)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和價(jià)值
4． 挖掘和關(guān)注潛在目的
5． 目的樹(shù)法的工具和步驟

三、四象限法（從未來(lái)出發(fā)考慮問(wèn)題）
1．預(yù)測(cè)將來(lái)的變化（可靠性，風(fēng)險(xiǎn)和不確定性分析）
2．考慮同一個(gè)問(wèn)題的未來(lái)解決方案

四、系統(tǒng)思考工具
1． 每一個(gè)問(wèn)題都是一個(gè)更大系統(tǒng)中的一部分
2． 案例：真實(shí)公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的案例
3． 控制系統(tǒng)及反饋模型
4． 事件驅(qū)動(dòng)型問(wèn)題解決模式

五、有限信息收集法
1． 數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2． 數(shù)據(jù)的有效性和無(wú)效性分析
3． 從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4． 如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量
5． 數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)性
6． 數(shù)據(jù)的來(lái)源比數(shù)據(jù)本身更有價(jià)值

CSE客戶投訴處理技術(shù) 第二部分
客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析，
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理體系
☆ 指導(dǎo)組織員工正視投訴；
☆ 改變員工和管理層對(duì)投訴的恐懼心理；
☆ 指導(dǎo)組織排解投訴的負(fù)面影響；
☆ 指導(dǎo)組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠(chéng)度；
☆ 使投訴對(duì)組織的益處明朗化；
☆ 從公開(kāi)地解決客戶問(wèn)題中獲取組織的利潤(rùn)；
☆ 學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求
☆ 在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念；
☆ 學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

CSE客戶投訴處理技術(shù) 第三部分Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細(xì)分拆解（每一個(gè)D后都有一套要素）
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
☆實(shí)際成功案例

CSE客戶投訴處理技術(shù) 第四部分 DOE基礎(chǔ)
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，了解了經(jīng)典DOE 的基礎(chǔ)知識(shí)，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)效果，后面進(jìn)行謝寧DOE 的內(nèi)容學(xué)員會(huì)立刻反應(yīng)過(guò)來(lái)，其間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

☆DOE 的管理應(yīng)用
☆DOE 的基本手法（優(yōu)選法，黃金分割法，對(duì)分法，正交表）
☆DOE 項(xiàng)目的步驟和內(nèi)在機(jī)制
☆DOE 實(shí)際案例
☆Minitab 的DOE 應(yīng)用

CSE客戶投訴處理技術(shù) 課程內(nèi)容---第二天
第五部分 謝寧式DOE的思維模式
☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實(shí)例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類(lèi)型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過(guò)程問(wèn)題解決的路徑

第六部分 謝寧DOE 的基礎(chǔ)知識(shí)
☆謝寧DOE 解決問(wèn)題的流程和工具介紹
☆定義問(wèn)題，定義項(xiàng)目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類(lèi)型與應(yīng)用
☆量化變量
☆變量測(cè)量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標(biāo)識(shí)主要影響因素
☆提出解決方案
☆學(xué)員可以提出自己的實(shí)際問(wèn)題，練習(xí)變量定義和量化，

第七部分 線索生成工具
多變量分析，部件搜索，成對(duì)比較，和產(chǎn)品/過(guò)程搜索的具體試驗(yàn)內(nèi)容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具，可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問(wèn)題：
1.究竟是部件制造問(wèn)題還是設(shè)計(jì)問(wèn)題，究竟是裝配過(guò)程的問(wèn)題還是零件匹配問(wèn)題
2.如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問(wèn)題的所在
3.如果只是知道問(wèn)題描述，例如無(wú)法開(kāi)機(jī)，怎樣快速找到失效部位
4.非連續(xù)的制造過(guò)程中，發(fā)生了什么，使不同時(shí)段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5.有時(shí)候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成工具幫助我們迅速找到真兇
6.如果存在多種原因的可能，怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來(lái)，命中目標(biāo)用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實(shí)際的成功案例幫助學(xué)員理解
多變量分析---目的在于分析多個(gè)影響因素的重要程度
部件搜索----當(dāng)零部件的特性在制造過(guò)程中都可以測(cè)量時(shí)，用于對(duì)來(lái)料質(zhì)量和半成品件進(jìn)行定位，看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對(duì)比較----在不停止生產(chǎn)過(guò)程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個(gè)最理想產(chǎn)品和最遠(yuǎn)離規(guī)格的產(chǎn)品，通過(guò)好壞成對(duì)比較或互換來(lái)確定最重要的可測(cè)量影響因素
產(chǎn)品/過(guò)程搜索---當(dāng)某種特性在制造過(guò)程中不可直接測(cè)量，只能通過(guò)測(cè)量過(guò)程參數(shù)，而過(guò)程參數(shù)又是在隨加工時(shí)間不斷變化的時(shí)候，用產(chǎn)品和過(guò)程搜索，來(lái)確定重要因素

第八部分謝寧DOE 的正式試驗(yàn)
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗(yàn)，這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗(yàn)證

第九部分 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析和對(duì)策，是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動(dòng)力
☆風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)
☆缺陷風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風(fēng)險(xiǎn)分析
☆失效風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和預(yù)防
☆抽樣風(fēng)險(xiǎn)
☆潛在失效風(fēng)險(xiǎn)
☆缺陷滲漏風(fēng)險(xiǎn)
☆探測(cè)度風(fēng)險(xiǎn)
☆質(zhì)量/交期交互風(fēng)險(xiǎn)
☆產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)
☆保證度風(fēng)險(xiǎn)
☆可靠性風(fēng)險(xiǎn)
☆時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)
☆質(zhì)量成本風(fēng)險(xiǎn)
☆追溯性風(fēng)險(xiǎn)
☆零部件交叉匹配風(fēng)險(xiǎn)

第十部分過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)
☆以PPM 和DPMO 預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)，是處理客
☆戶投訴的另一大法寶，在此用實(shí)際成功案例來(lái)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)解析

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》培訓(xùn)受眾
適合于CSE,客戶投訴處理術(shù)工程師,SQE,負(fù)責(zé)投訴處理的質(zhì)量工程師，質(zhì)量經(jīng)理

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》課程目的
從明天開(kāi)始，您想寫(xiě)出一份有份量的報(bào)告，可以讓客戶一次接受，從明天開(kāi)始，您想真正去處理問(wèn)題，讓它背后的東西明確可知，不成為風(fēng)險(xiǎn)，為公司贏得客戶的信任嗎？
從明天開(kāi)始，您關(guān)注制造過(guò)程的參數(shù)，做一個(gè)有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
從明天開(kāi)始，客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績(jī)展現(xiàn)出來(lái)的人，從明天開(kāi)始，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)，這就是我們這個(gè)課程希望在今天帶給大家的價(jià)值。

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------