《客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 時間地點：2009年7月18-19日 深圳 2009年7月24-25日 上海

認證費用：中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學(xué)員須交納此費，不參加無須交納)
備　　注:
1. 凡參加認證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標(biāo)準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢；2．凡參加認證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。

課程背景：
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
面對嚴酷的市場競爭，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，如何才能控制服務(wù)成本，確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值，這是服務(wù)經(jīng)理們不得不考慮的命題

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
◆ 破冰行動：認識你、我、他
◆ 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識？
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討：客戶為何不滿
第二章、 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認識客戶服務(wù)體系
◆ 練習(xí)：小組拼詞匯
◆ 客戶服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準
◆ 服務(wù)標(biāo)準由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準
◆ 服務(wù)標(biāo)準提升的方向
◆ 服務(wù)標(biāo)準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
◆ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實踐，我們必須首先明確，什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。
◆ 服務(wù)質(zhì)量控制流程
◆ 與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同，服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機變量。在這種情況下，采用更加靈活的調(diào)控機制，是服務(wù)部門的唯一選擇；
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：顧客滿意
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：客戶響應(yīng)中心管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：服務(wù)配件管理
◆ 服務(wù)改善計劃
◆ 沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善，服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。
第四章、客戶服務(wù)團隊的建設(shè)與績效考評
◆ 服務(wù)團隊的建設(shè)與基本架構(gòu)
◆ 討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機制的建立
◆ 組織運作績效考評
◆ 服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機制
◆ 人員績效考評與激勵
◆ 從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法
第五章、客戶服務(wù)成本控制
◆ 服務(wù)成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務(wù)成本的因素
◆ 服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外，在計算和評估成本效率的時候，不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化，而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績效考評。
◆ 服務(wù)成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質(zhì)量檢驗、物流等諸多因素
第六章、客戶服務(wù)體系的運行與管理
◆ 客戶服務(wù)改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
◆ 客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
◆ 塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
結(jié)束語：服務(wù)創(chuàng)造價值

《客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制》培訓(xùn)受眾
客戶經(jīng)理，客戶主管，客戶服務(wù)人員，企業(yè)中高層管理者

《客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制》課程目的
學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準，提升整體服務(wù)質(zhì)量
◆ 培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能
◆ 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠
◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的建設(shè)與績效考評
◆ 研討服務(wù)成本控制的方法

《客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制》所屬分類
市場營銷

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