《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 認(rèn)證費用：中級600元/人;高級800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無
須交納)備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>
國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。

課程背景：

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的
服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的
品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，
并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己
有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿
意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什
么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)
競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流
的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，
更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是
提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
◆ 破冰行動：認(rèn)識你、我、他
◆ 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識？
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
◆ 練習(xí)：小組拼詞匯
◆ 客戶服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享


第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
◆ 影響客戶滿意度的三個原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價格（price）。
◆ 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
◆ 客戶挽留策略。
◆ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◆ 忠誠客戶到客戶忠誠。
◆ 確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶滿意度報告
◆ 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
◆ 客戶忠誠分類與價值差異分析。
◆ 保持培育客戶忠誠度的管理。
◆ 客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析


第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
◆ 客戶到底要買什么
◆ 6個服務(wù)情景演練
◆ 服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆ 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

◆ 客戶投訴產(chǎn)生的原因
◆ 客戶投訴產(chǎn)生的目的
◆ 客戶投訴產(chǎn)生的好處
◆ 企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

◆ 處理投訴的基本方法
◆ 處理升級投訴的技巧
◆ 處理疑難投訴的技巧
◆ 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
◆ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
◆ 彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
◆ 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆ 處理顧客投訴與抱怨的方法
◆ 重大投訴處理
◆ 不回避并找出原因
◆ 正視投訴追根究底
◆ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題
◆ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
◆ 協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)： 前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆ 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
◆ 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
◆ 牢固樹立服務(wù)品牌。
◆ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計劃
總結(jié)研討

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
◆了解客戶抱怨處理技巧和方法
◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》授課培訓(xùn)師簡介

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》報名服務(wù)流程

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