《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》課程詳情
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一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
★ 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
★ 總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
★ 客戶反饋的不同形式
★ 客戶反饋管理的重點(diǎn)
★ 客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心
★ 客戶為何不滿?
▲ 檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
▲ 總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?
★ 客戶服務(wù)---沒有任何借口
★ 小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
★ 關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
★ 客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
★ 練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
★ 傾聽的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
★ 研討練習(xí):處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
★ 案例分析:說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
★ 案例分析:?jiǎn)柕闹腔?
★ 練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
★ 活動(dòng):身體語言的影響力
★ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
★ 電話溝通的一般要求
★ 客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
★ 案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么?
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》課程目的
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;
大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題;
而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;
追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺;
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王老師
復(fù)旦大學(xué)國(guó)際政治系,在3M中國(guó)公司,擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作,后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管,組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后,他又加入了一家跨國(guó)公司,為該公司組建并發(fā)展了專職的全國(guó)銷售培訓(xùn)隊(duì)伍,王老師既有深厚的理論功底,又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品,又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作,是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長(zhǎng)領(lǐng)域:經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過的客戶:松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等