《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程詳情
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升
----超越期望造就客戶忠誠(chéng)
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時(shí)=======間：2 O O 6 年 12 月 9-10日 深 圳
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主辦單位：廣東培訓(xùn)協(xié)會(huì)網(wǎng)。廣州市財(cái)鑫企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
時(shí)間地點(diǎn)：2006年12月09-10日
報(bào)名熱線：020-38745968 020-38747568 13729878831
Email :bm@gd-px.com
聯(lián)系人 :龐老師
費(fèi) 用 :RMB 18OO元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等）
參加對(duì)象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
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（課）（程）（背）（景）：
在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望
值也是越來(lái)越高，提供簡(jiǎn)單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒(méi)有達(dá)到客戶期望，那
么最后的結(jié)果將帶來(lái)更多的麻煩，也許你丟掉了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個(gè)
公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)者……
如何爭(zhēng)取到忠誠(chéng)客戶建立客戶忠誠(chéng)---------超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！
課程收益 :
◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
（課）（程）（內(nèi)）（容）：
第一章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1 .什么是服務(wù)意識(shí)？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；
第二單、客戶忠誠(chéng)度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
4、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
5、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
6、客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。
第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
2、客戶的滿意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見(jiàn)的主要方法
4. 客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
第四章、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；
第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
第六章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第十章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費(fèi)用
◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
◇行動(dòng)計(jì)劃
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報(bào)名熱線：020-38745968 020-38747568
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程目的
◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
張嫣
張嫣-- 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、PA高級(jí)禮儀顧問(wèn)、工商管理碩士、易騰企管專(zhuān)
職老師。 張老師在銷(xiāo)售領(lǐng)域和商務(wù)禮儀客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十余年工作和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，
曾先后就職于民營(yíng)集團(tuán)、外資企業(yè)以及世界500強(qiáng)企業(yè)，歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、
DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)
管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
張老師系統(tǒng)接受了商務(wù)禮儀、形象設(shè)計(jì)、思維導(dǎo)圖等相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練.具有豐富
廣博的商務(wù)經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù)，為多家企業(yè)提供過(guò)系統(tǒng)的禮儀
的咨詢輔導(dǎo)，其所授課程《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話銷(xiāo)售技巧》、《客戶服務(wù)》
、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶投訴》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)。
授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師
來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等
形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引
導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
曾為中國(guó)移動(dòng)、南方證券、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、南方證券、萊英達(dá)集團(tuán)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、
特萊維集團(tuán)、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、嘉陵集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、
日本TOWA集團(tuán)、ZGE、電集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、西安楊森、李錦記、怡寶、肯德基、
楊協(xié)成、羅蘭化妝品、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)
、滇黔桂石油局、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、
南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八
鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培
訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》報(bào)名服務(wù)流程
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