公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 公開課 >> 市場營銷 >> 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)
客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2010-08-20      修改時(shí)間: 2010-08-20      課程編號(hào):100223574
《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
【課程背景】
在從事客戶服務(wù)之前,我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問題:什么是服務(wù)?它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎?服務(wù)是產(chǎn)品嗎?服務(wù)是有償嗎? “服務(wù)營銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營銷出去的系列行為?還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營銷手段,把產(chǎn)品或服務(wù)營銷出去?只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì),我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好。相對(duì)于有形化商品而言,服務(wù)產(chǎn)品是無形的,而客戶的感知往往是在服務(wù)過程中留下的記憶,如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)?我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品牌,并且透過這一服務(wù)品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價(jià)值、從而提高客戶的忠誠度。
【課程特色】
前瞻性:老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),分享對(duì)客戶服務(wù)管理工作的獨(dú)到見解,顛覆許多傳統(tǒng)過時(shí)的客戶服務(wù)管理理念,給學(xué)員帶來全新的客戶服務(wù)管理理念和視角。
實(shí)用性:課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn),提供一系列解決問題的具體思路和實(shí)用方法。
互動(dòng)性:全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中,使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合,令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。

一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)〔課時(shí)2小時(shí)〕
 客戶服務(wù)管理思考的幾個(gè)問題
 服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
 服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
 客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知
二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程〔課時(shí)1小時(shí)〕
 客戶期望值決定了客戶的滿意度
 管理客戶期望是客戶滿意的前提
 客戶服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌〔課時(shí)2小時(shí)〕
 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
 服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)
四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度〔課時(shí)1小時(shí)〕
 客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
 后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠度〔課時(shí)1小時(shí)〕
 響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶忠誠度
 如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求
 如何實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意〔課時(shí)2小時(shí)〕
 如何贏得客戶的信賴與好感
 理解需求是滿意服務(wù)的前提
 解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
 如何能保障服務(wù)承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶的投訴〔課時(shí)1小時(shí)〕
 如何通過解釋贏得客戶理解
 如何說服客戶接受解決方案
 并不是所有的客戶都是對(duì)的
 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶
八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理〔課時(shí)1小時(shí)〕
 梳理客戶服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段
 服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果
 質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤
九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力〔課時(shí)1小時(shí)〕
 為什么我們會(huì)感受到壓力
 怎樣釋放自己的不良情緒
 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
 如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)
十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)〔課時(shí)1小時(shí)〕
 怎樣挑選客服員工
 如何營造和諧團(tuán)隊(duì)
 如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊(duì)
 如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì)

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練

《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)部門經(jīng)理等客戶服務(wù)管理者等相關(guān)人士參加

《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》課程目的
梳理客戶服務(wù)管理的思路,掌握客戶服務(wù)管理的前沿理念和方法
深入理解客戶的需求,把握不同行業(yè)的服務(wù)核心競爭力,掌握創(chuàng)建服務(wù)品牌的步驟和方法
學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。

《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》關(guān)鍵詞
客戶服務(wù)、客戶管理、營銷體系、市場營銷、咨詢培訓(xùn)、

《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》授課培訓(xùn)師簡介
陳 巍
高級(jí)客服管理專家;香港光華管理學(xué)院特聘高級(jí)培訓(xùn)師;清華大學(xué)特聘高級(jí)講師,企業(yè)管理及市場營銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位,是國內(nèi)最早從事客服管理方面培訓(xùn)的優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)派講師之一,一直從事于客服方面的培訓(xùn)和咨詢工作,對(duì)客服管理方面有非常深的理解,課程講的非常精彩,尤其在客服的團(tuán)隊(duì)管理和客服流程的設(shè)計(jì)方面都有很深的研究。國內(nèi)著名的服務(wù)營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師, 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),一直從事大型企業(yè)的窗口型服務(wù)營銷渠道管理的研究,其獨(dú)特的管理咨詢視角和有效的培訓(xùn)解決方案,深入淺出,幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格,被中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認(rèn)同,其中《卓越的客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學(xué)出版社制作成教學(xué)光盤收錄至光華管理課程中,投放市場以來,客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊-金牌服務(wù)技巧》一書則被公認(rèn)為對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)管理和員工服務(wù)技能提升最具有實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)教材。
《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》報(bào)名服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

選擇課程

選擇上課時(shí)間

報(bào)名參加

確認(rèn)報(bào)名

支付課款

參加課程

我們的優(yōu)勢(shì)
十五年誠信品牌值得信賴
一站式培訓(xùn)顧問服務(wù)想你所需
海量課程及專業(yè)師資隨需應(yīng)變
多城市開課,讓您擁有更多選擇更多便利
會(huì)員折扣讓您更合理有效的使用您的費(fèi)用預(yù)算
公開課需求        課程編號(hào):100223574          咨詢熱線:020-29042042
課程名稱:  客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)
您的真實(shí)姓名:  * (請(qǐng)一定使用真實(shí)姓名)
性    別:  先生女士
公司名稱: 
E-mail地址:  *
電話/手機(jī):  * (電話請(qǐng)帶上區(qū)號(hào),謝謝)
QQ: 
上課時(shí)間:  (時(shí)間格式:2024-12-24)
上課地點(diǎn): 
費(fèi)用預(yù)算:  * 元人民幣。(請(qǐng)?zhí)顚憯?shù)字,不需要填寫單位。)
其它咨詢: 
驗(yàn)證數(shù)字:   驗(yàn)證碼,看不清楚?請(qǐng)點(diǎn)擊刷新驗(yàn)證碼 *
準(zhǔn)時(shí)開課
報(bào)名有禮!
1、報(bào)名參加本課程,可獲得雙倍積分!
  點(diǎn)擊這里查看積分的用途
2、老客戶介紹新客戶參加本課程,老客戶將可額外獎(jiǎng)勵(lì)0.5倍積分!
  點(diǎn)擊這里查看積分的用途
3、報(bào)名參加指定課程可按會(huì)員享受8.5折優(yōu)惠!
4、報(bào)名參加本站特惠課程最高可享受300元/人的交通食宿補(bǔ)貼!
  點(diǎn)擊這里查看所有活動(dòng)特惠課程
相關(guān)培訓(xùn)
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時(shí)間: 20.6 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×