《呼叫中心能力建設及標準化運營高級研修班》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 培訓收獲：
了解全球化背景下呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
學習呼叫中心標準化設計與規(guī)劃
學習建設和完善呼叫中心標準運營管理框架和方法
學習如何對呼叫中心戰(zhàn)略管理進行持續(xù)改善
學習如何建立呼叫中心各方面的數字化管理
學習業(yè)界標準和本地化呼叫中心的有效結合
理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應用

第一講 全球化背景下呼叫中心標準與規(guī)范的發(fā)展
1.1 呼叫中心標準化運營體系回顧與評析
1.2 呼叫中心標準化管理要素
1.3 呼叫中心標準化管理案例分析
第二講 呼叫中心標準化設計與規(guī)化
2.1 呼叫中心文化建設
2.2 呼叫中心管理系統(tǒng)與持續(xù)改善機制
2.3 環(huán)境建設 、硬件與軟件配套
第三講 呼叫中心標準化運營與管理
3.1 人員工作定義、招聘及培訓
3.2 以結果為導向的人員管理
3.3 流程建設、管理和控制
3.4 流程的實際應用
3.5 以工具為支持
3.6 優(yōu)秀管理人員的7大要素
第四講 呼叫中心標準化數據與績效管理
4.1 KPI體系的建立
4.2 統(tǒng)計表結構
4.3 有效數據收集
4.4 如何利用數據進行分析
4.5 失控KPI處理
第五講 呼叫中心標準化顧客體驗管理

5.1 客戶挖掘和管理
5.2 最終用戶管理

《呼叫中心能力建設及標準化運營高級研修班》培訓受眾
1、分管呼叫中心的高層領導；
2、人力資源部經理、培訓、薪酬、績效、招聘主管等；
3、呼叫中心總經理、總監(jiān)；
4、呼叫中心經理、主管、內訓師等；

《呼叫中心能力建設及標準化運營高級研修班》課程目的
當世界面臨第三輪全球化發(fā)展時，中國呼叫中心產業(yè)也處在一個大規(guī)模運營，大規(guī)模轉移的現(xiàn)狀中。隨著用戶對服務質量要求的逐漸提高，全球金融危機的爆發(fā)，每一家呼叫中心都不可避免的陷入如何合理運用資源進行精益化運營的思考中，而本次培訓也將圍繞這個主題展開。本課程希望涵蓋如下主要內容：
  全球化背景帶給中國呼叫中心的影響
  如何打造呼叫中心長期發(fā)展基礎
  如何提高現(xiàn)場運營管理能力
  如何通過數據收集，分析對運營現(xiàn)狀做出判斷并制定相應決策
  一流管理人員的素質要求

《呼叫中心能力建設及標準化運營高級研修班》所屬分類
市場營銷

《呼叫中心能力建設及標準化運營高級研修班》授課培訓師簡介

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