《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營高級研修班》課程詳情
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了解全球化背景下呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
學(xué)習(xí)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計與規(guī)劃
學(xué)習(xí)建設(shè)和完善呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理框架和方法
學(xué)習(xí)如何對呼叫中心戰(zhàn)略管理進(jìn)行持續(xù)改善
學(xué)習(xí)如何建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理
學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的有效結(jié)合
理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營管理體系在實際中的應(yīng)用

第一講 全球化背景下呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的發(fā)展
1.1 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系回顧與評析
1.2 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化管理要素
1.3 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化管理案例分析
第二講 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計與規(guī)化
2.1 呼叫中心文化建設(shè)
2.2 呼叫中心管理系統(tǒng)與持續(xù)改善機(jī)制
2.3 環(huán)境建設(shè) 、硬件與軟件配套
第三講 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營與管理
3.1 人員工作定義、招聘及培訓(xùn)
3.2 以結(jié)果為導(dǎo)向的人員管理
3.3 流程建設(shè)、管理和控制
3.4 流程的實際應(yīng)用
3.5 以工具為支持
3.6 優(yōu)秀管理人員的7大要素
第四講 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)與績效管理
4.1 KPI體系的建立
4.2 統(tǒng)計表結(jié)構(gòu)
4.3 有效數(shù)據(jù)收集
4.4 如何利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析
4.5 失控KPI處理
第五講 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化顧客體驗管理

5.1 客戶挖掘和管理
5.2 最終用戶管理

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營高級研修班》培訓(xùn)受眾
1、分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)、薪酬、績效、招聘主管等；
3、呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；
4、呼叫中心經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師等；

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營高級研修班》課程目的
當(dāng)世界面臨第三輪全球化發(fā)展時，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)也處在一個大規(guī)模運(yùn)營，大規(guī)模轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀中。隨著用戶對服務(wù)質(zhì)量要求的逐漸提高，全球金融危機(jī)的爆發(fā)，每一家呼叫中心都不可避免的陷入如何合理運(yùn)用資源進(jìn)行精益化運(yùn)營的思考中，而本次培訓(xùn)也將圍繞這個主題展開。本課程希望涵蓋如下主要內(nèi)容：
  全球化背景帶給中國呼叫中心的影響
  如何打造呼叫中心長期發(fā)展基礎(chǔ)
  如何提高現(xiàn)場運(yùn)營管理能力
  如何通過數(shù)據(jù)收集，分析對運(yùn)營現(xiàn)狀做出判斷并制定相應(yīng)決策
  一流管理人員的素質(zhì)要求

《呼叫中心能力建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營高級研修班》所屬分類
市場營銷

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