《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》課程詳情
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第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
1．銷售競(jìng)爭(zhēng)力模型
2．客戶關(guān)系的類型
3．建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟
案例分析：客戶價(jià)值是股東價(jià)值的關(guān)鍵因素
二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1．識(shí)別你的客戶
2．了解客戶的認(rèn)知價(jià)值
3．客戶滿意度
4．客戶滿意層次
5．影響客戶滿意層次的5個(gè)重要因素
6．PPG：親近客戶
沙盤：親近客戶，感知需求
三．服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固
1．確定目標(biāo)客戶
2．了解客戶需求
3．開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃
4．向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
5．監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案
四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
1．客戶滿意的層次
2．服務(wù)創(chuàng)新的方向
3．影響滿意的服務(wù)接觸
4．客戶滿意的重要價(jià)值
5．服務(wù)接觸的類型
沙盤：關(guān)鍵時(shí)刻
五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧
1．什么是創(chuàng)新的服務(wù)
2．創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素
3．建立客戶情感關(guān)系
4．情感服務(wù)的理念
5．情感服務(wù)的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）
六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救
1．什么是服務(wù)補(bǔ)救
2．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則
3．服務(wù)補(bǔ)救的方法
4．服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救
七．服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效--客戶滿意回報(bào)與評(píng)估
1．客戶滿意度的回報(bào)
2．如何評(píng)估客戶的滿意度
沙盤：滿意度評(píng)估
第二部分 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)
1、團(tuán)隊(duì)模式分析
2、團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
3、團(tuán)隊(duì)合作方式
案例：哈里的團(tuán)隊(duì)
三、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問(wèn)題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問(wèn)題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問(wèn)題 4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵(lì)人才—服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估 6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶 8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效
沙盤：TOP團(tuán)隊(duì)
四、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效
1、分析團(tuán)隊(duì)成員狀況 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評(píng)估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績(jī)效
《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》培訓(xùn)受眾
營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》課程目的
1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳
服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過(guò)指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3．建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性
《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
Susan
個(gè)人經(jīng)歷：客戶服務(wù)專業(yè)顧問(wèn)，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師�，F(xiàn)為著名IT
企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國(guó)快速消費(fèi)品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，
從事市場(chǎng)營(yíng)銷和培訓(xùn)顧問(wèn)工作十五年，歷任市場(chǎng)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職。熟悉了
解服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程，親自參與客戶服務(wù)體系策劃與開(kāi)發(fā)、考核、服務(wù)體系建立
和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)及培養(yǎng)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)過(guò)中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)
中100家以上,憑籍多年市場(chǎng)及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn), 結(jié)合國(guó)內(nèi)外全
面系統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，逐步建立了以西方先進(jìn)的客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合中國(guó)
文化及市場(chǎng)特點(diǎn)、適合中國(guó)學(xué)員的培訓(xùn)模式。
教育背景：新加坡國(guó)立大學(xué)工商管理學(xué)院,北京大學(xué)：應(yīng)用心理學(xué)博士,美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心：
“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師
主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
通訊行業(yè)：廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、深圳電信、長(zhǎng)通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。
連鎖經(jīng)營(yíng)：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團(tuán)等。
綜合行業(yè)：三星中國(guó)、美的集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、康佳集團(tuán)、先科集團(tuán)、 嘉里集團(tuán)、南海油脂、
石化集團(tuán)、安琪集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運(yùn)中心……
《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》報(bào)名服務(wù)流程
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