《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
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客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識
破冰行動(dòng):認(rèn)識你、我、他
現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
什么是服務(wù)意識?
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討:客戶為何不滿
第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù)
A、認(rèn)識客戶服務(wù)
討論:客戶服務(wù)中我們做了些什么?
客戶服務(wù)的本質(zhì)
客戶過程中我們忽略了什么?
B、客戶服務(wù):客戶需要什么?
不同意義下的服務(wù)的含義
客戶服務(wù):客戶需求分析
討論:客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么?
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶服務(wù)管理
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討與分析
影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。
客戶滿意度提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密切關(guān)系。
客戶服務(wù)的管理:保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別
建立全員服務(wù)意識
真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員
客戶管理的途徑與方法
小組討論:如何服務(wù)好服務(wù)人員?
第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
客戶到底要買什么
6個(gè)服務(wù)情景演練
服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章:投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法
處理投訴的基本方法
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
處理顧客投訴與抱怨的方法
重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
協(xié)調(diào)與處理
總結(jié):前事不忘,后事之師
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》授課培訓(xùn)師簡介
劉老師
公共關(guān)系協(xié)會理事、國家人力資源職業(yè)資格鑒定專家組成員、資深企業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)禮儀專家、有效溝通技巧資深講師、《珠江商報(bào)》專欄作者。
曾于大學(xué)任教10年,7年跨國金融企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),從事過行政管理、市場營銷、人力資源等工作。具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐功底,授課過程思維敏捷、妙趣橫生、揮灑自如。
在服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、銷售技巧等方面擁有較深的造詣,師從香港著名的心理學(xué)大師李中瑩,致力于心理學(xué)與服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目,并開發(fā)了具有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)禮儀、有效溝通的系列課程,得到客戶一致認(rèn)可與好評。
培訓(xùn)特色:
以互動(dòng)、情景式培訓(xùn)見長,注重受訓(xùn)人員的感悟及參與,通過各種實(shí)際案例及管理游戲等方式充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情。
主講課程:
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《有效溝通技巧》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》.
曾服務(wù)客戶:
山東信用聯(lián)社、南京中核華興、深圳水務(wù)集團(tuán)、中國電信順德分公司、中國郵政順德分公司、中國人壽廣東省公司、中國人壽東莞分公司、美國友邦廣州公司、美國友邦東莞分公司、美的集團(tuán)、華潤涂料、廣東南方電網(wǎng)、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團(tuán)公司、廣東萬家樂集團(tuán)公司、中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、中國農(nóng)業(yè)銀行順德分行、中國工商銀行順德分行、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機(jī)、廣東中山路政等。