《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程》課程詳情
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【課程背景】
企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹，如何科學、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題。
“金牌呼叫中心管理實務系列課程”專業(yè)培訓公開課是順應市場發(fā)展和眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運營管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓，是目前國內(nèi)呼叫中心領域最具前沿、權(quán)威、實戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運營管理能。
【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果。
模塊一、80后員工管理心理訓練營
第一單元：解讀80后員工
一、80后員工的行為表現(xiàn)
二、80后員工的心理特征
三、80后員工的成長模式
四、80后八大心理傾向
第二單元：80后員工的管理方向
一、80后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)
二、80后員工的管理誤區(qū)
三、80后員工的心理契約管理
1、心理契約的內(nèi)涵
2、四種心理契約的組織文化
3、如何管理80后的契約
第三單元：80后員工的管理對策
一、80后員工心本管理的工作層次
1、意識層次（外在表現(xiàn)）
2、潛意識層次（思想根源）
二、如何管理80后的小情緒
1、情緒的內(nèi)涵
2、情緒調(diào)節(jié)的心理學技法
3、他人情緒的覺察與化解
4、共情式溝通
三、如何管理80后的心態(tài)
1、認識信念系統(tǒng)－心態(tài)的心理學定義
2、尋找員工的限制性信念
3、提升員工的限制性信念、調(diào)整心態(tài)
4、幫助員工建立新的思維路徑
四、如何幫助80后自動自發(fā)
1、人內(nèi)在的驅(qū)動系統(tǒng)－價值
2、正面價值與負面價值分析
3、80后員工的激勵策略
4、行為與動機的管理
5、運用價值技術(shù)，增強員工忠誠度
第三單元：80后員工的管理對策
五、如何有效引導80后
1、運用正面意向原理化解沖突
2、運用歸類法達成共識
3、運用同步帶領法有效引導
六、運用催眠技術(shù)，從“心”打造80后
1、語言的心理威力
2、潛意識的自我形象與現(xiàn)實表現(xiàn)的循環(huán)
3、催眠技術(shù)在管理中的運用
4、運用“斷言”從“心”打造80后
七、如何用“愛”管理80后
1、愛的管理內(nèi)涵
2、愛的管理方程式
3、提升愛的管理能力
4、發(fā)現(xiàn)與運用80后的特性
5、讓愛在企業(yè)內(nèi)流動
模塊二、呼叫中心員工的選育用留
核心課程一：呼叫中心人員管理概述
1、人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
2、呼叫中心戰(zhàn)略目標
3、人力資源管理者的角色價值
核心課程二：選：新員工招聘與內(nèi)部選拔
1、招聘規(guī)劃與流程
2、招聘工作的指標設定
3、勝任能力界定與崗位分析
4、呼叫中心適用的招聘方法
5、內(nèi)部人才選拔方法
核心課程三：三. 培訓管理
1、培訓體系建設 與目標
2、新員工崗前培訓課程設置的考慮因素
3、在崗培訓（On Job Trianing）的關(guān)鍵點
4、培訓效果的評估方法和依據(jù)
5、培訓師資的來源和管理
核心課程四：用：績效體系建設與過程管理
1、有效目標設定
2、績效管理體系的建設與實施
3、過程管理－員工輔導
4、讓你的員工跑起來—激勵機制
五. 留：人員保留與淘汰管理
1、員工流失帶來的影響
2、末位淘汰機制的實施與控制
3、離職原因挖掘和分析
4、員工保留管理
六. 員工滿意度
1、員工滿意度測量方法
2、高凝聚力企業(yè)特征
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程》培訓受眾
企業(yè)客服總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長、呼叫中心培訓講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理；呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師、客戶俱樂部經(jīng)理、服務運營主管、客戶中心經(jīng)理、信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管、電話銷售經(jīng)理等相關(guān)管理者。
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程》所屬分類
市場營銷
《金牌呼叫中心管理實務系列全套課程》授課培訓師簡介
王梓恒
北京團市委青年壓力管理服務中心專家組成員，
美國美聯(lián)大學總裁班特聘教授，
中國人壽電話營銷中心心理顧問，
智聯(lián)專訪間特約職場心理專家
北京電視臺財經(jīng)頻道《城市》欄目特約專家，
中國教育電視臺《中國教育報道》欄目特約專家，
騰訊網(wǎng)名人博客特約職場心理專家
曾接受新華社、ＢＴＶ、淑媛雜志等多家媒體采訪。
先后畢業(yè)于南開大學國際商學院及澳大利亞Victoria University， MBA。曾就職于中國輕工業(yè)品進出口總公司，歷任廣州分公司副經(jīng)理和上海分公司總經(jīng)理；中國駐孟加拉國大使館經(jīng)濟商務參贊處，歷任Attaché, Third Secretary。曾擔任LCG Environment Subgroup（Bangladesh）副秘書長�；貒笕烤ν度胗谄髽I(yè)應用心理學的研究及培訓工作。
楊京津
• 首都經(jīng)貿(mào)大管理學 碩士；COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
• 曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內(nèi)“最佳呼叫管理人”稱號；
• 2007年開始，任職于當當網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現(xiàn)了當當網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經(jīng)驗，對現(xiàn)場的業(yè)績管理、人員管理以及流程標準管理有著豐富的成功經(jīng)驗；
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