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服務(wù)禮儀 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2011-01-22      修改時(shí)間: 2011-01-22      課程編號(hào):100228952
《服務(wù)禮儀》課程詳情
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為什么學(xué)習(xí)本課程
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)嗎?
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有價(jià)格優(yōu)勢(shì)嗎?
如有優(yōu)勢(shì),請(qǐng)問(wèn),對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),價(jià)格和質(zhì)量一定可以塑造忠誠(chéng)客戶嘛?
如無(wú)以上兩個(gè)優(yōu)勢(shì),客戶為什么要選擇我們的產(chǎn)品呢?最終打動(dòng)客戶購(gòu)買并成為忠誠(chéng)客戶的原因是什么呢?
以上皆是因?yàn)榉⻊?wù)。
隨著現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的加深,企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),更多體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的卓越與否決定了客戶的去留,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅讓客戶滿意,更增加了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
卓越的服務(wù)從哪里開(kāi)始呢?從服務(wù)人員的外在形象開(kāi)始,從他們的儀容、儀表、儀態(tài)開(kāi)始。
本課程是專門針對(duì)服務(wù)人員開(kāi)發(fā)的,它以很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性特點(diǎn),得到了眾多以服務(wù)為主導(dǎo)企業(yè)員工的認(rèn)可。課程為每一個(gè)服務(wù)人員提供可行性的方案,通過(guò)不同行業(yè)間服務(wù)案例的穿插分析,使學(xué)員很容易掌握服務(wù)的基本要領(lǐng)。


破冰游戲:服務(wù)需要感性,但更多的需要理性
團(tuán)隊(duì)組建
第一單元:服務(wù)禮儀的重要性
1、 討論:客戶是什么?客戶對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里?
2、 禮儀及服務(wù)禮儀的概念、關(guān)系
3、  換位思考:您喜歡什么樣的服務(wù)人員?
第二單元:儀容儀表禮儀
1、 服務(wù)禮儀之儀表禮儀
男士?jī)x表禮儀
女士?jī)x表禮儀
2、 服務(wù)禮儀之儀容禮儀
男士?jī)x容禮儀
女士?jī)x容禮儀
自檢:您覺(jué)得他們還有哪些可以改進(jìn)的地方呢?
第三單元:職業(yè)化的概念
1、 什么是職業(yè)化
2、如何體現(xiàn)職業(yè)化
第四單元:基本的站姿、走姿、坐姿
1、 站姿
男士的基本站姿
女士的基本站姿
2、如何站出氣質(zhì)
第五單元:?jiǎn)柡蚨Y儀、介紹禮儀、握手
禮儀、名片禮儀
1、問(wèn)候禮儀
問(wèn)候的常用語(yǔ)言
問(wèn)候的順序
問(wèn)候的注意事項(xiàng)
2、介紹禮儀
介紹的順序
介紹的注意事項(xiàng)
3、握手禮儀
握手的順序
握手的注意事項(xiàng)
4、名片禮儀
名片的放置
如何給名片
如何接名片
交換名片的注意事項(xiàng)
第六單元:電話禮儀
1、 打電話前需要做的準(zhǔn)備
2、 電話中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
如何接聽(tīng)電話
教學(xué)方式
游戲體驗(yàn)、知識(shí)點(diǎn)講述、小組討論+點(diǎn)評(píng)、學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)、問(wèn)題引導(dǎo)、知識(shí)點(diǎn)講述、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演示、學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)

《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)受眾
企業(yè)一線服務(wù)人員

《服務(wù)禮儀》課程目的
服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性
客服人員職業(yè)化意味著什么?
服務(wù)人員的著裝要求
服務(wù)人員基本的站姿、坐姿、走姿
服務(wù)人員的問(wèn)候禮儀
服務(wù)人員的引領(lǐng)禮儀
服務(wù)人員的座次禮儀
服務(wù)人員的電話禮儀

《服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《服務(wù)禮儀》所屬專題
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《服務(wù)禮儀》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
楮立欣
PTT美國(guó)職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
培訓(xùn)師沙龍《問(wèn)題樹(shù)課程開(kāi)發(fā)模型》首期學(xué)員
北京師范大學(xué)心理學(xué)在職研究生
客戶服務(wù)專家、肢體語(yǔ)言觀察家,具有深厚的心理學(xué)及國(guó)學(xué)功底
主講課程
《服務(wù)禮儀》
《金牌客戶服務(wù)技巧》
《投訴處理技巧》
課程特點(diǎn)
量身定做,堅(jiān)持“以終為始”的課程開(kāi)發(fā)理念
工作經(jīng)驗(yàn)
教師出身,玫琳凱化妝品公司內(nèi)部講師;UT內(nèi)部講師;咨詢公司咨詢顧問(wèn)、內(nèi)部講師,專注于客戶服務(wù)技能提升。10年的時(shí)間用心去聽(tīng)、用心去看、用心去感悟銀行、移動(dòng)、酒店的服務(wù),對(duì)服務(wù)有獨(dú)到的見(jiàn)解。曾參與了多個(gè)城市銀行網(wǎng)點(diǎn)及移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)技能提升項(xiàng)目。
服務(wù)格言
服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,服務(wù)就是做人際關(guān)系
授課風(fēng)格
多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。臺(tái)風(fēng)優(yōu)雅,善于將心理學(xué)應(yīng)用于課堂,娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心;課程多采用演練加點(diǎn)評(píng)的形式,善于提問(wèn),善于分析,通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入的思考,通過(guò)分析讓學(xué)員從公司、個(gè)人、客戶等多角度尋找解決問(wèn)題的方法
服務(wù)客戶
內(nèi)江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳滿意度提升、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、河北聯(lián)通、常州中行、湖州建行、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、華北制藥等
《服務(wù)禮儀》報(bào)名服務(wù)流程
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公開(kāi)課需求        課程編號(hào):100228952          咨詢熱線:020-29042042
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[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升
銀行服務(wù)禮儀培相關(guān)培訓(xùn)師
陳詩(shī)穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國(guó)際禮儀專家委員會(huì)
銀行服務(wù)禮儀培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行窗口服務(wù)禮相關(guān)培訓(xùn)師
陳詩(shī)穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國(guó)際禮儀專家委員會(huì)
銀行窗口服務(wù)禮相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
餐飲服務(wù)禮儀相關(guān)培訓(xùn)師
戴鳴
  • 培訓(xùn)師:戴鳴
  • 所在地:廣州
  • 酒店餐飲咨詢管理顧問(wèn)
吳思慧
  • 培訓(xùn)師:吳思慧
  • 所在地:廈門
  • 禮儀培訓(xùn)專家
餐飲服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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