《五星客戶服務(wù)技巧》課程詳情
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一、五星客戶服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶服務(wù)的意義
五星客戶服務(wù)的特點
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達成服務(wù)共識
與客戶達成服務(wù)共識的決定性因素
服務(wù)過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
服務(wù)的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學員練習-速畫像
四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示
學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護客戶忠誠
案例分析與學員練習
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
重視客戶信息并進行客戶信息管理
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
五星客戶識別和維護
五星客戶對企業(yè)的價值
五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
《五星客戶服務(wù)技巧》培訓受眾
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士。
《五星客戶服務(wù)技巧》課程目的
五星客戶服務(wù)概念
了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧
了解客戶心理，與客戶達成服務(wù)共識
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
《五星客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《五星客戶服務(wù)技巧》授課培訓師簡介
宋老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師.
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
先后擔任政府機關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等
《五星客戶服務(wù)技巧》報名服務(wù)流程
020-29042042
