《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 模塊一、呼叫中心數(shù)字化運營管理（數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘）
核心課程一：數(shù)字在說話 核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
– 數(shù)字不會騙你
– 數(shù)字的誤導(dǎo)
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策
– 透過數(shù)字報表看運營管理
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例 – 數(shù)據(jù)分列
– 高級篩選
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解

核心課程三：員工和團隊績效分析 核心課程四：運營和業(yè)務(wù)分析
– 兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
– 目標與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績效圖表舉例 – 呼叫中心指標聯(lián)動
– 關(guān)鍵指標的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關(guān)性分析
– 抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計學(xué)命題 核心課程六：從分析到行動
– 趨勢分析和預(yù)測
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量
– 人員匹配計算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對分析結(jié)果的可靠性檢驗 – 設(shè)計有效的分析主題
– 以終為始的行動計劃
– 行動計劃的實時控制
– 綜合案例

《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。

《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》課程目的
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預(yù)測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預(yù)測管理，實現(xiàn)有效的排班。5、學(xué)會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。

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市場營銷

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