《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質(zhì)管理》課程詳情
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引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法-TQM(全面質(zhì)量管理)
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程
2.2.2 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.2.4 根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
2.4.2 致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤的含義
2.4.3 如何計(jì)算監(jiān)控成績(jī)
案例研討 A.案例研討
案例1:設(shè)計(jì)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯(cuò)誤
案例2:結(jié)合一通電話進(jìn)行評(píng)分和成績(jī)計(jì)算
質(zhì)控校準(zhǔn) 3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)的方法
3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法;3.2.2 Gage R&R校準(zhǔn)法
案例:實(shí)踐R&R校準(zhǔn)法
如何實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控 4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對(duì)比
4.3.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式;4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對(duì)比
4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.4.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
4.4.2 如何設(shè)計(jì)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔 5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證
業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點(diǎn)圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長(zhǎng)短的關(guān)聯(lián)作用
6.5 案例分析
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質(zhì)管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心高級(jí)管理人員
呼叫中心質(zhì)控人員及主管
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質(zhì)管理》課程目的
呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理
掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理
學(xué)會(huì)品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法
設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表;交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質(zhì)管理》所屬分類
生產(chǎn)管理
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質(zhì)管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
周逸松
中科院研究生院管理科學(xué)與工程專業(yè)碩士,1998至2008年任職于聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心,曾歷任技術(shù)支持工程師、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理等職,后在全球最大的呼叫中心外包企業(yè)TELEPERFORMANCE工作,作為乙方承接DELL消費(fèi)產(chǎn)品日本地區(qū)的客戶服務(wù),運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
周老師作為聯(lián)想精益六西格瑪黑帶,曾主導(dǎo)并實(shí)施大量的呼叫中心精益六西瑪項(xiàng)目,她將精益六西格瑪和呼叫中心的數(shù)據(jù)管理相結(jié)合,總結(jié)出呼叫中心專有的LSS項(xiàng)目管理方法,將此方法應(yīng)用于呼叫中心流失率管理、KPI達(dá)成和戰(zhàn)略落實(shí)各個(gè)層面,項(xiàng)目收益在當(dāng)年的LSS項(xiàng)目評(píng)比中均名列前茅。
周女士曾服務(wù)過的客戶包括上海移動(dòng)、工商銀行、重慶電力、重慶移動(dòng)、陽光財(cái)險(xiǎn)以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。在從事咨詢顧問及培訓(xùn)講師的過程中,周女士的專業(yè)能力和系統(tǒng)解決問題的思路給客戶留下了深刻的印象,上海移動(dòng)10086呼叫中心總經(jīng)理曾評(píng)價(jià)周女士及其帶領(lǐng)的咨詢團(tuán)隊(duì)——你們是讓我感覺請(qǐng)的最超值的管理咨詢!