《顧客投訴與危機處理》課程詳情
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● 課程大綱
一、顧客，顧客服務與顧客滿意
1、服務的困境 2、顧客與顧客滿意
3、顧客滿意的服務 4、服務的價值
二、顧客投訴接待應對
1、典型的投訴案例 2、處理投訴的原則和策略
3、投訴接待中的溝通技巧 4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié)
5、角色扮演練習
三、顧客投訴分析
1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客
2、我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責”
3、顧客投訴心態(tài)分析
4、投訴處理的損益分析
5、案例分享練習，
四、投訴處理決策
1、走向雙贏：顧客投訴六大對策
√息事寧人 √李代桃僵 √威逼利誘
√將錯就錯 √閃轉(zhuǎn)騰挪 √隔岸觀火
2、公司內(nèi)部支持 3、投訴處理報告 4、經(jīng)典案例研討
五、由投訴引發(fā)的公關(guān)危機處理
1、典型案例分析 2、服務危機還是市場危機
3、危機發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 4、危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒”
5、危機過后：“君子善假于物” 6、與顧客投訴相關(guān)的法律問題
● 會務報名(會務組按照報名順序編排座位，請先電話登記并索取參會報名表)
1. 報名時間：即日起接受報名
2. 費用： 2380元/人(含教材費、證書、合影、茶點、中餐）
注：中國企管網(wǎng)的老學員可以享受特別優(yōu)惠。
3. 聯(lián)系人：石小姐
電話：137 9847 8797、07 55- 2230 9669（節(jié)假日、非工作時間或占線，請撥手機號）
QQ號：601 348 666
4. 報名方式:電話登記-->發(fā)出會務確認函-->轉(zhuǎn)帳報名
《顧客投訴與危機處理》培訓受眾
企業(yè)中負責接待顧客投訴的人員，以及處理投訴個案提供解決方案的人員，用戶服務部總監(jiān)、經(jīng)理、主管等人員
《顧客投訴與危機處理》課程目的
● 背景
↘ 企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對產(chǎn)品、對服務的要求，面對客戶的投訴，面對無法預見的服務危機……
↗ 您要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來處理客戶投訴與企業(yè)危機？
↘ 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，給客戶造成重大損失，客戶提出巨額賠償要求，否則就將此事公之于眾……
↗ 您要如何化解危機，既安撫客戶的激動情緒，又能維護企業(yè)的良好形象？
↘ 面對客戶的無理要求甚至漫罵……
↗ 您要如何應對？用什么行之有效的方法，來緩解您及您同事情緒上的波動？
↘ 銷售人員為了提高銷售額，對客戶過度承諾，面對客戶的投訴，售后人員要……
↗ 滿足客戶的需求？維護公司的權(quán)益？
↘ 滿足客戶要求，意味著損害公司利益；維護公司利益，意味著失信于客戶，而二者不能兼得之……
↗ 您要如何抉擇？
● 課程目標
→ 研討客戶會投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
→ 了解消費者保護法的相關(guān)規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演
《顧客投訴與危機處理》所屬分類
綜合管理
《顧客投訴與危機處理》授課培訓師簡介
王旸
北京大學光華管理學院MBA。歷任戴爾中國公司技術(shù)支持服務部,質(zhì)量控制經(jīng)；IBM藍色快車調(diào)度長,西南分公司總經(jīng)理,IBM服務部高級服務代表。王老師在服務管理運營方面具備多年的研究和實踐經(jīng)驗，曾負責過眾多知名企業(yè)的售后服務管理系統(tǒng)的實施項目，對企業(yè)售后服務管理有著深入的研究和實踐經(jīng)驗。在本次課程中，王老師將帶來經(jīng)歷與實踐，針對您的問題與體會，彼此共同關(guān)注。通過聆聽、對話、討論、交流、演練，在暢所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用實踐透視觀點。
擅長于客戶服務運營管理、服務成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務、顧客投訴處理、服務談判等售后服務管理體系課程。曾成功為中國聯(lián)通、中國移動、濟南電信、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、國人通信、金羚電器、招商銀行等國內(nèi)外知名企業(yè)講授顧客服務運營管理系列課程，深受客戶領(lǐng)導與員工好評。
《顧客投訴與危機處理》報名服務流程
020-29042042
