《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路
質(zhì)量管理發(fā)展歷程
最新質(zhì)量管理趨勢(shì)
呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)
呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用

質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立

質(zhì)檢人員的勝任能力要求
質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成
質(zhì)檢崗位的績效考核

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

典型的客戶需求
典型的企業(yè)需求
員工的可操作性
區(qū)分硬性與軟性技能要求
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
評(píng)分表與后備支撐
校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練
質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
監(jiān)控抽樣原則與方法
不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢(shì)
監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

員工反饋與輔導(dǎo)
誰來做輔導(dǎo)
輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作
輔導(dǎo)一般原則
幾種不同的輔導(dǎo)方法
輔導(dǎo)記錄管理

掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
個(gè)體技能表現(xiàn)分析
員工個(gè)體技能矩陣分析
個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析
個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績效趨勢(shì)分析
個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績效穩(wěn)定性分析
績效關(guān)聯(lián)分析
績效控制分析
問題頻次分析
正態(tài)分布分析

《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》培訓(xùn)受眾
呼叫中心質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、一線班組長、主管及呼叫中心經(jīng)理

《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》課程目的
旨在通過對(duì)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)整體運(yùn)營實(shí)施體系的學(xué)習(xí)，為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營管理程和系統(tǒng)，并同時(shí)促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)的不斷優(yōu)化與提升。

《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》授課培訓(xùn)師簡介

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