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服務為王——打造五星級客服團隊 下載課程WORD文檔
添加時間:2012-03-21      修改時間: 2012-03-21      課程編號:100243296
《服務為王——打造五星級客服團隊》課程詳情
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客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應對→客戶管理→客服團隊管理

課程內(nèi)容:
第一章:感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么1.能夠幫客戶解決實際問題2.降低客戶操作復雜度3.讓服務更便捷4.改善回報5.贏得尊重6.超越客戶期望才造就忠誠7.打破客戶交往平衡,超出客戶的期望值

第二章: 培養(yǎng)主動的服務意識——讓服務成為習慣
1.查查你現(xiàn)在的服務水平
2.服務水平的衡量指標
3.服務就是做細節(jié)和做小事
4.服務就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務
6.服務三要素:服務戰(zhàn)略,服務流程,服務技巧

第三章:構(gòu)建一流的客服體系—打造服務標準化
1.建立服務體系
服務體系的建設與基本架構(gòu)
2.優(yōu)化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
3、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
4、控制服務質(zhì)量
影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

第四章:提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服1.傾聽:不僅僅是聽見2.表達:不僅僅是說話3.服務代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech 4.客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章:客服人員有效溝通技巧——服務是項技術(shù)活一、客戶服務的行為模式◆ 探尋企業(yè)客戶服務中的關(guān)鍵時刻◆ 服務行為模式   ◇ 行為模式一:奠定基調(diào) 表達服務意愿 體諒客戶情緒 如何代表公司承擔責任 學員行為訓練——角色演練  ◇ 行為模式二:診斷問題 學會站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實需求◆客戶要求傳遞――信息收集技巧◆如何保證信息的全面而有效的傳遞◆信息傳遞障礙與解除法◆信息傳遞失真的常見原因 學員行為訓練——角色演練 ◇ 行為模式三:解決問題 提出建議 說的技巧 快速確認問題的提問方式 引導客戶認可的技巧 當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應對 學員行為訓練——角色演練 ◇ 行為模式四:總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點 ◇ 行為模式五:完善跟進 外部跟進 內(nèi)部協(xié)調(diào) 跟進行為模式的實戰(zhàn)演練

第六章:處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服
1.投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2.認識和應對客戶流失問題衡量標準在客戶手中如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,
來檢測客戶滿意、期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;
3.客戶異議與抱怨處理技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度; 繪制自己企業(yè)的“投訴流程”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則; 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度; 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;案例研討與情景演練:投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧: 技巧一:充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因技巧二:掌控情緒 操之在我技巧三:善用準確的致歉技巧四:尋求對比原則 技巧五:尋求第三方支持技巧六:必要時借助外力技巧七:博取同情技巧八:真心真意拉近距離技巧九:適當讓步, 給客戶優(yōu)越感技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范技巧十一:任何時候都要照顧好客人的面子技巧十二:重視客戶挽回策略
◆個性化服務1-1.    前言:個性化服務的四個步驟1-2.    個性化服務的必然趨勢1-3.    客戶性格分析與相對應的溝通方法1-4.    以客戶為導向,重新制定體制1-5.    以需求為目標,精心制定服務1-6.    以溝通為紐帶,建立客戶資料1-7.    案例分享:拒絕服務這樣的大客戶?
◆情感化服務2-1.    情感化客戶服務概念2-2.    情感化服務的一般內(nèi)容2-3.    情感化服務的核心要素2-4.    情感化服務服務流程優(yōu)化2-5.    服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點2-6.    案例分析:

第七章:服務團隊管理與績效考評——向管理要績效
1.服務團隊的建設與基本架構(gòu)
2.討論由責任確立的績效目標,以及績效目標保障機制的建立
3.組織運作績效考評
4.服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。
在這個層面上,討論服務組織的整體績效考評與控制機制
5.人員績效考評與激勵
6.從部門和員工的層面,討論績效考評指標和方法
第八章 :優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務為品牌說話
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
2.服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
3.客戶叛離是一種嚴重的傳染病
4.客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
5老客戶=更少的費用
6.老客戶=豐厚的利潤
7.行動計劃

《服務為王——打造五星級客服團隊》培訓受眾
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

《服務為王——打造五星級客服團隊》所屬分類
市場營銷

《服務為王——打造五星級客服團隊》所屬專題
售后客服培訓

《服務為王——打造五星級客服團隊》授課培訓師簡介
張嫣
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。
歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年,
從一線業(yè)務人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗,并先后在各家企業(yè)取
得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計,善于培養(yǎng)學員的實務解決能力;其培訓注重學員
現(xiàn)場吸收,便于學員在實際工作中有效運用,贏得企業(yè)與學員的好評。
所授課程:《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、
《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場,授課特色:給你方法,給你技巧,給你實戰(zhàn)演練的機會;你說,你做,大家來點,講師來評。作為
實戰(zhàn)講師,張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與
企業(yè)的實際情況相結(jié)合,強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享,能啟發(fā)和引導學員思路,并在寓教于樂的參
與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 服務過的部分企業(yè):SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?煽诳蓸、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力(中國)商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾A紩Q(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。
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