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以客戶為中心的銷售 下載課程WORD文檔
添加時間:2008-02-22      修改時間: 2008-02-22      課程編號:10024680
《以客戶為中心的銷售》課程詳情
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引言
1 現(xiàn)今市場(尤其是我們的客戶)發(fā)生了哪些改變?
2 銷售人員的行為周期
 一無所知:不知道自己的水平很低
 認識不足:實踐中感覺到自己的不足,想學(xué)習和提高
 墨守成規(guī):“機械地合格”,有了可循的章法,還不熟練
 游刃有余:熟練掌握又不拘泥章法,成功率高

一、銷售前的準備
1、 策略轉(zhuǎn)變:從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天,客戶不會調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序,但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律,在每次決定購買或改變主意時都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點從銷售轉(zhuǎn)向購買,我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。

2、 短期的準備
 行業(yè)的知識
 了解區(qū)域特性
 自身及競爭對手產(chǎn)品知識
 公司匯報提綱
 Refence book

二、顧客購買決策循環(huán)

第一階段 滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求,也沒有問題。在他們思想中,一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近,更不要說說服。但處于該階段的顧客遠遠低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類:沒有建設(shè)計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等!皼]計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段 認識階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分,也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經(jīng)提到議事日程;或者此前供應(yīng)商(之前占優(yōu)勢)的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意,但問題并不太嚴重。但這個階段的顧客代表美好的前景,不幸的是,當我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候,這里卻沒有我們的銷售人員(在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”),顧客被遺棄在該階段,等待,等待 ……

第三階段 決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍;或者終于項目正式啟動,資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段 制定標準
該階段顧客會經(jīng)歷一次感情危機,是客戶感覺最需要銷售人員的階段,但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
企業(yè)越來越多地采用招標的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標準也就是評估各廠家優(yōu)劣的標準嗎?如果天真地以為是“需求”就太可怕了,現(xiàn)在顧客不會認為哪個廠家不能滿足需求!標準產(chǎn)生于可預(yù)測的原因,該階段銷售人員可能對顧客影響最大,是銷售人員大展身手的階段……
第五階段 評價階段
該階段顧客把購買的標準量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異,顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。
第六階段 調(diào)查階段
當顧客制定了合理的決策的時候,他會系統(tǒng)地對照制定的標準一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標準,起關(guān)鍵作用的往往是一兩個條目。
第七階段 選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機,就是開標的時候。
最終的決定是最容易的,當顧客做出決定時會有如釋重負的感覺。
不幸的是,你最好不要眨眼,顧客不會長期處于這一階段,幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……
第八階段 再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大,但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時熟人的推薦至關(guān)重要……

三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段:研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
 確定決策者:操作者、影響者和決策者
 了解決策鏈
 接近客戶:客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略
2、背景探測的三個原則
 用開放式的問題發(fā)動客戶:信任和感覺最重要
 避開困難:過早提到困難和產(chǎn)品會迫使客戶撒謊
 顯示優(yōu)勢:問對問題埋下伏筆,問錯問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜:這也是客戶容易從心里否定你的時候

第二階段:分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1 放了毒藥的奶酪:企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2 分析的三個階段――
 認同試探:
a 讓客戶認同問題
b 不認同的話,就“小小的推動”一下
 發(fā)展試探
a 通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點
c 多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因
 沖擊試探
a 避免做超越邏輯的事情
b 擊倒對手的一拳
 受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
 試探要把握的原則
 不要做解題先生(或小姐)
 永遠不要說客戶的孩子丑
 不要用太多的下勾拳
 一次談一個問題
 注意孩子式的逆反心理

第三階段:確認――經(jīng)過第一個決策點,鎖定!
 理解測試:檢驗自己的傾聽技巧
 還有其它問題嗎:理解客戶抵制變革的心理
 決定出擊:確認客戶決心買,!
第四階段:需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
 列出并確認需求
a 需求清單模糊而不集中
b 敘述客戶的需求是不恰當?shù)?誰主導(dǎo)?
c 盡量不要讓客戶感到你認為他需要
d 避免影響客戶的需求
 還有其它需求嗎?
 按優(yōu)先順序排列
a 不能根據(jù)自己的猜測
b 在清單中增加服務(wù)
c 用客戶自己的語言
第五階段:細化――消除誤解和競爭
 這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié),步驟
 細化標準
 實施細化過程
 建議和注意事項
 注意善于分析的人
 象偏執(zhí)狂那樣銷售
第六階段:解決――展示自己的產(chǎn)品
 步驟
 要求承諾
 建議方案:FABEC技巧
 注意事項
 不要忘記那有魔力的詞語
 不需要過頭:誠實介紹即可

第七階段:收場――獲得收場的權(quán)力
 步驟
 利益確認
 尋求承諾
 討論后續(xù)措施
 向顧客保證
 注意事項
 注意語氣
 以三個詞開始

第八階段:維護――重新開始銷售過程
 步驟
 后續(xù)措施回顧
 銷售方案回顧
 顧客現(xiàn)狀過程回顧
 新的銷售機會
 征詢顧客推薦

四、 相關(guān)的技巧
(一)、開場技巧
1、 介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、 開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、 推進過程
你會告訴他什么
4、 把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
(二)、 化解拒絕的技巧
1、 顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、 顧客拒絕的類型
 不需要
 不著急
 沒錢
 不信任
3、 處理拒絕的步驟
 澄清真相
 認定原因
 分辨類型
 確認解決

(三)、 殺價與價格防守
 強調(diào)價值
 加減乘除
 交換的策略

《以客戶為中心的銷售》培訓(xùn)受眾
銷售主管、具有一定經(jīng)驗的銷售代表(最好一年以上)

《以客戶為中心的銷售》課程目的
1、掌握銷售人員的行為周期,提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
2、熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點,并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
3、掌握銷售的節(jié)奏,提高銷售質(zhì)量和項目成功率。
4、掌握幾種實用的銷售技巧,如開場、提問、反殺價和異議處理等。

《以客戶為中心的銷售》所屬分類
市場營銷

《以客戶為中心的銷售》授課培訓(xùn)師簡介
袁宇杰
袁宇杰
西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授。袁宇杰老師長期從事管理培訓(xùn),在管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)有獨到研究,是美國 IAPC(國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC),管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC),NLP 執(zhí)行師,美國領(lǐng)導(dǎo)力中心正式認證的“情境領(lǐng)導(dǎo)”中文講師。曾先后任職于IBM、Reebok、深圳華為技術(shù)有限公司,相繼擔任管理和培訓(xùn)講師工作,具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。
袁宇杰老師知識淵博,授課風格生動活潑,風趣幽默,富有感染力,非常注重與學(xué)員的互動演練,深受學(xué)員及培訓(xùn)管理者的好評。他講授的情境領(lǐng)導(dǎo)受到美國領(lǐng)導(dǎo)力中心培訓(xùn)專家的高度贊譽。
袁宇杰老師曾經(jīng)為許多著名企業(yè)講授過培訓(xùn)課程,例如:中國移動、騰迅科技、Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、華為技術(shù)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、聯(lián)想集團、A8音樂集團、平安保險、鹽田港集團、長城計算機、神威藥業(yè)、招商物業(yè)等上百家著名企業(yè)。
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