《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》課程詳情
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第一部分 我們面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
案例：負(fù)能量積壓帶來的隱患
負(fù)能量正威脅著我們身心的健康——認(rèn)識身體傳達的訊息
負(fù)能量影響著我們的關(guān)系和績效——人的成敗與負(fù)能量
負(fù)能量正在工作、生活和身體中蔓延——識別負(fù)能量
什么是正能量！
第二部分 情商與影響力的修煉基礎(chǔ)
1、 成功領(lǐng)袖的共同特質(zhì)
2、 卓越領(lǐng)導(dǎo)力的3C原則
3、 影響力與權(quán)力的區(qū)分
4、 卓越影響力的三大原則
5、 高情商管理者的五項修煉
目的：領(lǐng)導(dǎo)力的核心是影響力，影響力的提升則基于情商的修煉，了解如何成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，并掌握提升情商與影響力的基礎(chǔ)與方向。
第三部分 如何喚醒呼叫中心人員心中的能量
是什么塑造了今天的你
有形的外在結(jié)果，源自內(nèi)在的精神能量
境由心生：人的外在表現(xiàn)源于內(nèi)在心智
內(nèi)傷情志：情緒對人的精神能量消耗最大
釋放情緒：煥發(fā)生命活力，激發(fā)內(nèi)在潛能
守望幸福：成為自我生命的主宰
3、內(nèi)關(guān)——情商管理技術(shù)練習(xí)
第四部分：呼叫中心管理自己及他人情緒，實施“思想手術(shù)”
一、探究情緒的本源
1、認(rèn)識情緒的本源--信念系統(tǒng)
2、認(rèn)識信念、價值、做法及其關(guān)系
3、尋找限制性信念，哪些信念導(dǎo)致負(fù)面情緒，并阻礙了事業(yè)發(fā)展？
二、 提升信念系統(tǒng)，實施“思想手術(shù)
1、價值運用、破框法、換框法
2、練習(xí)：突破并提升限制性信念
3、如何建立新的思維路徑
目的：“影響力永遠建立在一個積極的態(tài)度上面，而積極態(tài)度的實質(zhì)是本人愿意改變自己現(xiàn)有的態(tài)度”，態(tài)度即心理學(xué)定義的信念系統(tǒng)是情緒的主宰；了解哪些信念阻礙了自己及他人的發(fā)展；掌握改變或修正信念系統(tǒng)的方法，面臨困境時，積極尋求信念上的突破，實施“思想手術(shù)”，擺脫負(fù)面情緒，建立新的思維路徑。
第五部分 正能量在呼叫中心管理中的應(yīng)用
現(xiàn)場管理——如何在與員工接觸中傳播正能量
質(zhì)檢管理——如何在發(fā)現(xiàn)問題后轉(zhuǎn)化負(fù)能量
培訓(xùn)管理——如何激發(fā)員工的正能量
績效管理——如何保持員工的正能量
投訴處理——如何運用正能量與客戶溝通
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》培訓(xùn)受眾
在呼叫中心從事管理工作，擁有運營管理經(jīng)驗。
對心理學(xué)有濃厚的興趣，愿意在呼叫中心領(lǐng)域從事心理學(xué)知識傳播者
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》課程目的
認(rèn)識負(fù)能量的產(chǎn)生和對身體、行為和關(guān)系造成的影響力、破壞性；
學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化技術(shù)，將團隊的、個人的、客戶的負(fù)能量轉(zhuǎn)化為正能量；
掌握情商管理技術(shù)，管理者有效調(diào)節(jié)自身的情緒狀態(tài)，用自身的正能量創(chuàng)造團隊的良好氛圍和和諧關(guān)系；
使管理者成為傳播正能量的教練，幫助員工有能力自我關(guān)愛和關(guān)愛他人
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》所屬分類
人力資源
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》授課培訓(xùn)師簡介
雷 揚
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家;工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士 、管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士;國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會特聘專家;
國際注冊心理咨詢師、國家二級認(rèn)證心理咨詢師；國家一級職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師;
客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會高級催眠師、高級Reiki自然能量治療師
2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；
2008年中國呼叫中心熱點人物；
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構(gòu)”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國家職業(yè)資格—“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》報名服務(wù)流程
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