《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》課程詳情
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第一部分 我們面臨的嚴峻挑戰(zhàn)
案例：負能量積壓帶來的隱患
負能量正威脅著我們身心的健康——認識身體傳達的訊息
負能量影響著我們的關系和績效——人的成敗與負能量
負能量正在工作、生活和身體中蔓延——識別負能量
什么是正能量！
第二部分 情商與影響力的修煉基礎
1、 成功領袖的共同特質(zhì)
2、 卓越領導力的3C原則
3、 影響力與權力的區(qū)分
4、 卓越影響力的三大原則
5、 高情商管理者的五項修煉
目的：領導力的核心是影響力，影響力的提升則基于情商的修煉，了解如何成為卓越的領導者，并掌握提升情商與影響力的基礎與方向。
第三部分 如何喚醒呼叫中心人員心中的能量
是什么塑造了今天的你
有形的外在結果，源自內(nèi)在的精神能量
境由心生：人的外在表現(xiàn)源于內(nèi)在心智
內(nèi)傷情志：情緒對人的精神能量消耗最大
釋放情緒：煥發(fā)生命活力，激發(fā)內(nèi)在潛能
守望幸福：成為自我生命的主宰
3、內(nèi)關——情商管理技術練習
第四部分：呼叫中心管理自己及他人情緒，實施“思想手術”
一、探究情緒的本源
1、認識情緒的本源--信念系統(tǒng)
2、認識信念、價值、做法及其關系
3、尋找限制性信念，哪些信念導致負面情緒，并阻礙了事業(yè)發(fā)展？
二、 提升信念系統(tǒng)，實施“思想手術
1、價值運用、破框法、換框法
2、練習：突破并提升限制性信念
3、如何建立新的思維路徑
目的：“影響力永遠建立在一個積極的態(tài)度上面，而積極態(tài)度的實質(zhì)是本人愿意改變自己現(xiàn)有的態(tài)度”，態(tài)度即心理學定義的信念系統(tǒng)是情緒的主宰；了解哪些信念阻礙了自己及他人的發(fā)展；掌握改變或修正信念系統(tǒng)的方法，面臨困境時，積極尋求信念上的突破，實施“思想手術”，擺脫負面情緒，建立新的思維路徑。
第五部分 正能量在呼叫中心管理中的應用
現(xiàn)場管理——如何在與員工接觸中傳播正能量
質(zhì)檢管理——如何在發(fā)現(xiàn)問題后轉(zhuǎn)化負能量
培訓管理——如何激發(fā)員工的正能量
績效管理——如何保持員工的正能量
投訴處理——如何運用正能量與客戶溝通
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》培訓受眾
在呼叫中心從事管理工作，擁有運營管理經(jīng)驗。
對心理學有濃厚的興趣，愿意在呼叫中心領域從事心理學知識傳播者
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》課程目的
認識負能量的產(chǎn)生和對身體、行為和關系造成的影響力、破壞性；
學習轉(zhuǎn)化技術，將團隊的、個人的、客戶的負能量轉(zhuǎn)化為正能量；
掌握情商管理技術，管理者有效調(diào)節(jié)自身的情緒狀態(tài)，用自身的正能量創(chuàng)造團隊的良好氛圍和和諧關系；
使管理者成為傳播正能量的教練，幫助員工有能力自我關愛和關愛他人
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》所屬分類
人力資源
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》授課培訓師簡介
雷 揚
呼叫中心培訓網(wǎng)首席專家;工程學學士、 金融學學士 、管理學碩士、心理學博士;國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家;
國際注冊心理咨詢師、國家二級認證心理咨詢師；國家一級職業(yè)指導師、人力資源管理師;
客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫(yī)學協(xié)會高級催眠師、高級Reiki自然能量治療師
2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓師；
2008年中國呼叫中心熱點人物；
曾任中信金融服務中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導等方面積累了豐富的經(jīng)驗。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業(yè)資格—“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。
《呼叫中心管理人員情商修煉與影響力提升》報名服務流程
020-29042042
