《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》課程詳情
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奏響客戶中心管理的MP3樂章
目標：通過MP3模型學習和八大模塊的運作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運營管理思路并掌握高效運作方法
客戶中心運營管理者的困惑 ； 2）客戶中心運營管理的目標
客戶中心運營管理的關(guān)鍵因素； 4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
什么是質(zhì)量管理； 6）質(zhì)量管理的上下游關(guān)系
如何整合資源為質(zhì)量管理所用
做客戶中心的質(zhì)量舞者
目標：掌握運營管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認識自己的崗位。
我是誰？——認識質(zhì)量管理的價值和意義；
1度C管理理念導(dǎo)入
如何成為圈內(nèi)人——認識質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求
每天學會做三件事
個人成長三大必備工具
客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表
管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表
你跟上時代步伐了嗎？——3610工具：時代步伐檢驗表
把好質(zhì)量的天平
質(zhì)量管理的誤區(qū)
質(zhì)量管理的361度思維
質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善
QA還是QC？
誰對質(zhì)量管理負責？
討論：各崗位質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
現(xiàn)場管理與質(zhì)量管理；知識庫與質(zhì)量管理；流程與質(zhì)量管理
數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量管理；人員招聘績效與質(zhì)量管理；排班與質(zhì)量管理
質(zhì)量管理團隊組織架構(gòu)建議：虛擬團隊搭建以及管理
如何確定合格的質(zhì)檢標準
如何開展質(zhì)檢標準校對工作
如何進行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析
質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理
如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA
工具一：質(zhì)檢偏差校準流程參考；
工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；
快樂結(jié)束兩天的學習分享，互動交流——我的質(zhì)量管理我做主
《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》培訓受眾
客戶服務(wù)營銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員、客戶服務(wù)中心班組長、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員
《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》課程目的
突破呼叫中心運營管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡單、快樂、高效工作的魔法棒；
使各層級“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來，真正實現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；
通過實例講解及訓練指導(dǎo)，使學員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運營管理中質(zhì)量管理的重點和操作方法，避免陷入質(zhì)量運營管理誤區(qū)。
掌握10余個361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。
通過本課程學習，真正掌握管理的兩個right：Do right things, do things right.
《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》所屬分類
生產(chǎn)管理
《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》所屬專題
QMS質(zhì)量管理體系培訓、
《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》授課培訓師簡介
李文香
服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、國內(nèi)最受歡迎的激情派培訓講師之一，2012年通過中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會首批呼叫中心AAAA級培訓講師認證（國內(nèi)目前僅有2人）
美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓師，國家心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員，ACE認證師�，F(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家，中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專家、51callcenter駐站專家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓師。
15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實踐的資深人士。研究領(lǐng)域主要集中在服務(wù)營銷運營體系搭建、團隊文化建設(shè)、陽光心態(tài)塑造、壓力緩解、服務(wù)溝通技巧等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，在IT、通信、電子商務(wù)、航空、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、電力、公安、制造業(yè)等各個領(lǐng)域授課超過1000余場次，咨詢項目超過100余個，深受各個公司和學員好評。
2006年和袁道唯博士合作翻譯出版《如何贏回客戶》一書，2010年10月出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書，市場反響非常強烈。
《361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》報名服務(wù)流程
020-29042042
