《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》課程詳情
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一期：4月20-21日 第二期：6月22-23日
在線輔導(dǎo)：四次集中輔導(dǎo)；隨時可以在群中交流實戰(zhàn)經(jīng)驗和遇到的問題
第一天上午 呼叫中心的困境和HPMS高績效綜合管理體系 呼叫中心管理中面臨的問題
呼叫中心全面提升的綜合解決方案（HPMS）介紹
呼叫中心管理的三因素和四模塊
數(shù)字化管理體系的建設(shè)—呼叫中心的數(shù)據(jù)分析和績效提升 數(shù)字化管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
如何選擇合適的數(shù)字化指標(biāo)（呼入、呼出）
第一天下午 合理的目標(biāo)設(shè)定
數(shù)據(jù)收集的關(guān)鍵原則
如何用合理的圖表展示績效
整體績效追蹤表的使用和分析
整體績效表內(nèi)容
趨勢分析法介紹
案例操作：建設(shè)自己呼叫中心的整體績效表
第二天上午 員工報表的使用和分析
員工報表的常見形式
分布分析法介紹
員工檔案的建設(shè)和使用
案例操作：建設(shè)自己的員工報表并作圖分析
主管業(yè)績報表的使用和分析
主管業(yè)績報表的形式
對比分析法介紹
蛛型圖的繪制和分析
案例操作：建設(shè)自己的主管業(yè)績報表并作圖
第二天下午 客戶滿意度、質(zhì)量控制、流程改善 流程控制和流程審核
質(zhì)量監(jiān)控流程
質(zhì)控成績的使用
質(zhì)控成績的校準(zhǔn)
客戶滿意度數(shù)據(jù)收集的方法
如何提升客戶滿意度
課后第一周 在線輔導(dǎo)：數(shù)字化管理體系建設(shè) 整體績效表 員工報表 主管報表
課后第三周 在線輔導(dǎo)主題：
質(zhì)控體系建設(shè)和質(zhì)控數(shù)據(jù)分析 質(zhì)控體系：質(zhì)控表格、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、抽樣量
質(zhì)控數(shù)據(jù)分析：質(zhì)控校準(zhǔn)、質(zhì)控數(shù)據(jù)、質(zhì)控月報格式
第三天上午 生產(chǎn)力管理、人員效率、資產(chǎn)效率、成本 生產(chǎn)力管理的主要目標(biāo)
客戶體驗
人員效率
資產(chǎn)效率
成本與服務(wù)
第三天下午 戰(zhàn)略生產(chǎn)力管理
話量收集
話量預(yù)測模型
年度人員計劃
招聘漏斗
第四天上午 短期預(yù)測與排班
每周、每日、每時段話量收集
話量預(yù)測 愛爾蘭C排班法則
班次確認(rèn)和排班吻合度
現(xiàn)場管理與緊急預(yù)案
第四天下午 銷售漏斗、有效轉(zhuǎn)化和銷售團隊管理 銷售漏斗
有效轉(zhuǎn)化率的提升
銷售團隊管理
課后第一周 在線輔導(dǎo)主題：預(yù)測與排班 話量數(shù)據(jù)收集 預(yù)測模型 班次建議
課后第三周 在線輔導(dǎo)主題：
銷售漏斗建設(shè)和數(shù)據(jù)分析 銷售漏斗建設(shè)
銷售能力提升的關(guān)鍵點
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》培訓(xùn)受眾
呼叫中心負(fù)責(zé)人、高級經(jīng)理人、經(jīng)理、高級主管
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》課程目的
認(rèn)識呼叫中心高績效管理，學(xué)習(xí)從戰(zhàn)略、流程、人員和績效等四大方面全面管理呼叫中心
通過課堂上實際案例分析、課堂認(rèn)證、課后行動結(jié)果輔導(dǎo)等實際操作手段，幫助學(xué)員真正應(yīng)用HPMS進行高績效管理體系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客戶滿意度并且合理的控制成本
通過課后的交流群的建設(shè)，分享企業(yè)經(jīng)典案例，在互相借鑒中提升管理能力，形成固定的互助團體
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》所屬分類
綜合管理
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》授課培訓(xùn)師簡介
孫 媛
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。 歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年中國呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》報名服務(wù)流程
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