《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班》課程詳情
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一期：4月20-21日 第二期：6月22-23日
在線輔導：四次集中輔導；隨時可以在群中交流實戰(zhàn)經(jīng)驗和遇到的問題
第一天上午 呼叫中心的困境和HPMS高績效綜合管理體系 呼叫中心管理中面臨的問題
呼叫中心全面提升的綜合解決方案（HPMS）介紹
呼叫中心管理的三因素和四模塊
數(shù)字化管理體系的建設—呼叫中心的數(shù)據(jù)分析和績效提升 數(shù)字化管理體系建設的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
如何選擇合適的數(shù)字化指標（呼入、呼出）
第一天下午 合理的目標設定
數(shù)據(jù)收集的關鍵原則
如何用合理的圖表展示績效
整體績效追蹤表的使用和分析
整體績效表內(nèi)容
趨勢分析法介紹
案例操作：建設自己呼叫中心的整體績效表
第二天上午 員工報表的使用和分析
員工報表的常見形式
分布分析法介紹
員工檔案的建設和使用
案例操作：建設自己的員工報表并作圖分析
主管業(yè)績報表的使用和分析
主管業(yè)績報表的形式
對比分析法介紹
蛛型圖的繪制和分析
案例操作：建設自己的主管業(yè)績報表并作圖
第二天下午 客戶滿意度、質量控制、流程改善 流程控制和流程審核
質量監(jiān)控流程
質控成績的使用
質控成績的校準
客戶滿意度數(shù)據(jù)收集的方法
如何提升客戶滿意度
課后第一周 在線輔導：數(shù)字化管理體系建設 整體績效表 員工報表 主管報表
課后第三周 在線輔導主題：
質控體系建設和質控數(shù)據(jù)分析 質控體系：質控表格、質控標準、抽樣量
質控數(shù)據(jù)分析：質控校準、質控數(shù)據(jù)、質控月報格式
第三天上午 生產(chǎn)力管理、人員效率、資產(chǎn)效率、成本 生產(chǎn)力管理的主要目標
客戶體驗
人員效率
資產(chǎn)效率
成本與服務
第三天下午 戰(zhàn)略生產(chǎn)力管理
話量收集
話量預測模型
年度人員計劃
招聘漏斗
第四天上午 短期預測與排班
每周、每日、每時段話量收集
話量預測 愛爾蘭C排班法則
班次確認和排班吻合度
現(xiàn)場管理與緊急預案
第四天下午 銷售漏斗、有效轉化和銷售團隊管理 銷售漏斗
有效轉化率的提升
銷售團隊管理
課后第一周 在線輔導主題：預測與排班 話量數(shù)據(jù)收集 預測模型 班次建議
課后第三周 在線輔導主題：
銷售漏斗建設和數(shù)據(jù)分析 銷售漏斗建設
銷售能力提升的關鍵點
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班》培訓受眾
呼叫中心負責人、高級經(jīng)理人、經(jīng)理、高級主管
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班》課程目的
認識呼叫中心高績效管理，學習從戰(zhàn)略、流程、人員和績效等四大方面全面管理呼叫中心
通過課堂上實際案例分析、課堂認證、課后行動結果輔導等實際操作手段，幫助學員真正應用HPMS進行高績效管理體系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客戶滿意度并且合理的控制成本
通過課后的交流群的建設，分享企業(yè)經(jīng)典案例，在互相借鑒中提升管理能力，形成固定的互助團體
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班》所屬分類
綜合管理
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班》授課培訓師簡介
孫 媛
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。
《呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班》報名服務流程
020-29042042
