模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、

培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、 客戶服務(wù)的概念

二、 客戶服務(wù)的功用

三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

四、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念

五、 回想服務(wù)經(jīng)歷學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值

六、 客戶服務(wù)期望了解客戶為何流失的原因？

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？

了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；如何了解客戶的期望值？

七、 客戶服務(wù)的價(jià)值學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。

學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營(yíng)銷人員

一、積極進(jìn)取的心態(tài)

二、服務(wù)營(yíng)銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)

三、服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)化禮儀我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

四、服務(wù)營(yíng)銷人員知識(shí)技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)

接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。

幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。

留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法

一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)

1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 

2、客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)

1、個(gè)性化服務(wù)的概念

2、個(gè)性化服務(wù)的原則

3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行

4、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程

三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)情感化客戶服務(wù)概念優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

模塊六 客戶關(guān)系管理

1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則

2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成

一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶

二、誰是我們的客戶或大客戶？

對(duì)高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異

三、開發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方

模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、 客戶資料調(diào)研及甄選

二、 客戶資料管理分類

三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘

四、客戶特征分析及應(yīng)對(duì)策略

模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營(yíng)銷

一、呼入電話操作流程

1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、接電話的技巧

二、呼出電話操作流程

1、撥打電話的技巧

2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

3、語言表達(dá)技巧 

4選擇積極的用詞與方式

5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用法則進(jìn)行 

三、把握至關(guān)重要的前三秒四、了解客戶需求

１、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣 

２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程

3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的

4、滿足客戶需求

五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模塊十 接觸客戶 

1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)

2、寒暄3、尋找需求4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？

模塊十一 客戶溝通

1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)

2、讓客戶接受你＼喜歡你客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、讓客戶信任你\愛上你客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測(cè)量、保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。

模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)

一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理

1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因

2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理

四、客戶經(jīng)營(yíng)：個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營(yíng)是最好的企業(yè)品牌 

2、只有出色的客戶經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 

3、創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 老客戶＝更少的費(fèi)用 老客戶＝豐厚的利潤(rùn)