《危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立》課程詳情
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一、危機管理概述 1、 現(xiàn)代危機管理的開端
——泰諾膠囊事件
2、“懼者生存”
——沒有危機感是最大的危機
3、 當代社會的五大特征與危機的必然性
——“危機象死亡和納稅一樣不可避免”
4、危機的三大特點
□意外性
□緊急性
□危險性
5、危機的三個階段及其特點
□前兆階段
□爆發(fā)階段
□持續(xù)階段
6、重大危機的類型與風險
□經(jīng)濟方面
□信息方面
□物質(zhì)因素方面
□人力資源方面
□聲譽方面
□行為方面
□自然災害方面
7、面對危機的五種錯誤態(tài)度
8、危機管理的三大特點
□不確定性
□應急性
□預防性
9、危機管理的兩大職能
10、危機管理的六個階段
□危機的避免
◆ 海恩法則
◆ 危機監(jiān)測和預控
◆“一場大火，兩種命運”
□危機管理的準備——“下雨之前先備傘”
◆ “諾亞造舟 ”
◆ “ 宜家的虛驚”
□危機的確認
◆ 殼牌廢塔危機
◆ 英特爾芯片危機
□ 危機的控制
討論——光明“回奶事件”應對得失
□ 危機的解決
□從危機中獲利
11、危機決策模型
12、危機管理“洋蔥圖”
13、危機管理“五要素最佳行為模型”
14、成功危機管理三要素
□ 制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和業(yè)務流程
□ 高層領導的重視和直接領導
□ 良好的信息系統(tǒng)支持
二、危機管理中的危機公關
討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？ 1、危機中公眾的特點
□ 關注事件
□ 同情弱者
□ 有罪推定
□ 情緒特征
2、 危機中的“為害者”角色及其演變
3、 危機溝通的四類公眾
4、 危機事件的三類評判
5、 危機公關的目標
□ 控制損失
□ 化解沖突
□ 維護形象
□ 增強內(nèi)部團結(jié)
□ 達成外部和諧
6、危機公關的三重機制
□ 避損機制
□ 減損機制
□ 用損機制——化腐朽為神奇
7、避損機制——建防火墻
□ 通管道
□ 裝雷達
□ 植抗體
□ 重預警
□ 案例分享
8、減損機制——用殺毒軟件
□ 快速反應
□ 隔離危機
□ 定向爆破
□ 刮骨療毒
討論——危機中存在什么機會？為什么？
9、用損機制——變危機為轉(zhuǎn)機
□ 增強組織的凝聚力
□ 化腐朽為神奇
□ 提高組織免疫力
□ 案例分享——墨西哥地震
10、危機公關中的內(nèi)部溝通
□ 在危機處理的專門機構(gòu)內(nèi)設立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組
□ 讓員工及時了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力
□ 及時安撫員工中的受害者及其家屬
□ 獎勵有功人員，處理責任人員
11、危機公關的七大基本原則
□ 信譽原則——信譽比金錢重要
□ 防范原則——預防比處理重要
□ 資源原則——要注意積累和維護關鍵資源
□ 快速原則——快速反應、快速終結(jié)
□ 溝通原則——溝通比堵塞有效
□ 誠懇原則——態(tài)度比事實重要
□ 道義原則——道義比道理重要
討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點？
在缺乏危機管理經(jīng)驗和理論指導的情況下，為什么它能成功？
11、跨國企業(yè)危機公關之道
□ 危機公關的準備方案
□ 危機公關的傳播方案
□ 危機處理要點
□ 危機傳播要點
12、危機公關中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
13、奧古斯丁危機公關六字真經(jīng)
三、常見危機處理技巧實戰(zhàn)演練—— 消費品質(zhì)量事故——小組討論、現(xiàn)場模擬1、常見危機處理技巧——質(zhì)量事故
□ 快速反應，控制事態(tài)惡化
□ 高層重視，組建專門班子
□ 統(tǒng)一溝通，保持信息一致
□ 安撫受害者，知會相關者
□ 描述事實，減少推測；不說假話，少說實話
□ 主動承擔責任，必要時處理責任人
□ 保持品牌安全意識，策略操作事故歸因
□ 保持內(nèi)部信息暢通
□ 案例分享
討論——律師充當危機公關的主角是否是一種理想的選擇？
為什么？透視三株危機。
2、常見危機處理技巧——負面報道
□ 及時溝通，防止擴散
□ 尊重媒體，避免沖突
□ 影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度
□ 靈活運用“石頭、剪刀、布”
□ 負面報道危機公關基本程序
☆防止負面擴散
☆提供正確信息
☆發(fā)表權威聲音
☆改善提升形象
☆案例分享
案例討論——冠生園過期月餅事件
3、常見危機處理技巧——顧客投訴
□ 客戶投訴的4R公關原則
☆ Regret
☆ Rerorm
☆ Restitution
☆ Recovery
案例討論——麥當勞消毒水事件□ 快速反應
□ 負責態(tài)度
□ 客戶至上
□ 有始有終
四、全球經(jīng)典危機管理案例背景資料
□ 泰諾膠囊事件
□ 殼牌廢塔危機
□ 張金柱撞人案
《危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立》培訓受眾
企業(yè)負責人、總經(jīng)理、公關部門主管、企業(yè)企劃部主管及各部門相關管理人員等。
《危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立》課程目的
★充份掌握危機的成因與影響力
★建立事前防范及危機處理能力，將危機管理導入制度中
★從實務案例中發(fā)展正確的公關技巧
★配合實際演練訓練學員臨場反應能力
★強化學員建立風險分散及轉(zhuǎn)移技巧
《危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立》所屬分類
綜合管理
《危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立》所屬專題
危機管理、
危機公關策略與應對、
媒體危機公關培訓、
《危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立》授課培訓師簡介
劉予豐
管理和營銷兩棲實戰(zhàn)專家
清華大學、中山大學EMBA客座教授
實戰(zhàn)出身的管理博士，管理和營銷兩棲實戰(zhàn)專家。主講的課程《營銷實戰(zhàn)原理與實用法則》、《公共關系策劃與公共關系管理》等在全國90余家電視臺播放，深受學員歡迎和喜愛。2006年劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號。曾經(jīng)服務過新加坡協(xié)和學院、中國對外貿(mào)易中心、中國鋁業(yè)股份有限公司、中信集團華南公司、廣東省郵政局、海南省郵政局等幾十家知名企業(yè)。
主講課程在全國90余家電視臺播放，2006年1月8日，劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號�！ �
教育背景:
武漢大學管理學博士,高級統(tǒng)計師,1983年以全省第二名的成績考入武漢大學，五年時間修滿經(jīng)濟系和哲學系全部課程
主講課程：
《高效執(zhí)行》 《營銷實戰(zhàn)原理與實用法則》 《中層干部管理技能》《危機管理與危機公關》《領導藝術與企業(yè)文化》《公共關系策劃與公共關系管理》《目標管理與績效管理》《大客戶銷售》《管理溝通的藝術》 《客戶溝通與商務談判策略》《戰(zhàn)略管理》《市場推廣策略與應用》《組織行為學》《如何低成本快速塑造品牌》《團隊建設與管理》
授課經(jīng)歷及客戶評價：
歷任科龍集團公關部部長、萬和集團副總裁等職,長期從事營銷、管理實踐，并成功將萬和打造為行業(yè)第一品牌�，F(xiàn)任贏豐咨詢(廣州)有限公司董事長兼首席顧問、武漢大學深圳研究院、國家經(jīng)貿(mào)委廣州經(jīng)理學院客座教授，是國內(nèi)最受企業(yè)界歡迎的培訓師之一。
劉予豐老師服務的部分客戶名單——
新加坡協(xié)和學院、澳門科技大學、（香港）新世界地產(chǎn)中國有限公司、香港東方有色集團、清華大學EMBA總裁班、清華大學深圳研究院、武漢大學經(jīng)濟與管理學院、中山大學EMBA總裁班、中山大學規(guī)劃設計研究院、中國出口商品交易會、 中國對外貿(mào)易中心、國家中小企業(yè)銀河培訓工程、國家糧食儲備局、中國鋁業(yè)股份有限公司、中國兵器工業(yè)集團、中信集團華南公司、中國移動通訊集團廣西有限公司、中國移動通訊集團新疆有限公司、中國移動通訊集團河南有限公司、中國神華股份有限公司廣州分公司、大連網(wǎng)通、格力電器股份有限公司、科龍電器股份有限公司、法爾勝集團、紅金龍集團、廣東萬和集團、中國銀行浙江省分行、中國建設銀行廣西分行、中信實業(yè)銀行寧波分行、南方電網(wǎng)廣電集團、北京電力、華中電網(wǎng)、浙江電力、河南電力、蘭州電力、新疆電力、黃河中上游水電開發(fā)公司、深圳聚 成、武漢聚 成、長沙聚 成、重慶聚 成、上海影響力、杭州影響力、蘇州影響力、無錫影響力、成都影響力、北京功德福餐飲服務有限公司、北京天行網(wǎng)安信息技術有限責任公司、明幸電子（廣州南沙）有限公司、深圳市紅牛實業(yè)有限公司、佛山伊戈爾電業(yè)有限公司、福建天寶礦業(yè)集團、廈門凱斯頓企業(yè)管理顧問有限公司、湖北京山青工機械股份有限公司、長春現(xiàn)代門窗科技有限公司、山西省交通建設工程監(jiān)理總公司、蘇州園林設計院有限公司、山東省管理科學研究院、山西琪爾康翅果生物制品有限公司、新疆縣級領導干部集訓、廣東縣級領導干部集訓、廣東省電力第一工程局、廣東省交通運輸集團、廣州肽能生物基因工程有限公司、二筆軟件集團、北京市西區(qū)郵局、廣東省郵政局、深圳郵政、東莞郵政、珠海郵政等
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