《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理》課程詳情
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【課程背景】：
任何一家公司都有不同的工作、不同的崗位，并且需要相應(yīng)的人員來完成。然而，不同的工作流程就會有不同的效率，進(jìn)而言之，就會對整個公司的形象產(chǎn)生不同的影響。在呼叫中心行業(yè)流程的梳理顯得格外重要，因為在呼叫現(xiàn)場每時每刻都存在大量的問題有待及時處理，配合多渠道運營的大背景下，只有良好的流程設(shè)計，才能極大促進(jìn)工作更有效率的開展，與此同時，工欲行其事必先利其器，在順暢的工作流程下，知識庫同時也凸顯它的重要性，善于總結(jié)分類直接影響到我們解決問題的速度，這是不僅僅依靠我們平時的工作積累更需要得到知識庫充分的支撐，才能高效準(zhǔn)確完成客戶的訴求，使問題得以解決使讓客戶滿意。本次課程對以下多渠道下的呼叫中心流程應(yīng)如何設(shè)計完善與知識庫管理技巧有全面的認(rèn)知。
【培訓(xùn)特點】
從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細(xì)化講解
【課程大綱】
一、 流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設(shè)計思路與成功因素
流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動起來
五、 知識庫設(shè)計邏輯
呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯
知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設(shè)計
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理》課程目的
Ø明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用
Ø掌握流程設(shè)計步驟與基本方法
Ø探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實現(xiàn)高績效管理的影響
Ø分享在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對服務(wù)多渠道流程設(shè)計與體驗管理挑戰(zhàn)
Ø 通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計原理，以及如何管
理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理》所屬分類
戰(zhàn)略管理
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理》所屬專題
渠道開發(fā)與管理、
流程管理、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理》授課培訓(xùn)師簡介
楊京津
服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心�，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；
擅長領(lǐng)域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓(xùn)—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實現(xiàn)高績效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設(shè)的問題點，做到雙Right！
流程設(shè)計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計原點，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理》報名服務(wù)流程
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