《呼叫中心卓越講師授課技能訓(xùn)練》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 培訓(xùn)方式：講師講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、分組討論、互動(dòng)答疑、模擬演練等方式
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)培訓(xùn)管理人員、專兼職講師、內(nèi)訓(xùn)師
 
課程定位
TTT-1階段課程作為呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)講師培養(yǎng)TTT系列課程的第一模塊，有別于普通的授課技巧課程，其重點(diǎn)在于：
1、 新任專職、兼職講師如何快速、系統(tǒng)學(xué)習(xí)必備知識(shí)，訓(xùn)練、掌握基礎(chǔ)技能、必備技能、核心技能；
2、 從如何確保課堂效果、讓學(xué)員真正理解掌握課堂內(nèi)容出發(fā)，重新理解培訓(xùn)，從根源處提高講師授課技能；
3、 講師如何收集整理素材、流利順暢地表達(dá)，從容無誤地立足于講臺(tái)之上；
4、 講師如何通過課堂互動(dòng)、核心教學(xué)方法的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)精彩演繹、良好控場以及較高的知識(shí)轉(zhuǎn)化；
 
課程大綱
模塊一：自信登臺(tái) 流暢表達(dá)（20%）
解決什么問題？
無論是專職講師還是兼職講師，組織內(nèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的分享成為一項(xiàng)重要工作。無論我們的講師曾經(jīng)是管理高手、業(yè)務(wù)精英，還是優(yōu)秀新人,
在初登講臺(tái)的時(shí)候，免不了因?yàn)槿鄙偈谡n經(jīng)驗(yàn)、不懂授課技巧，而不能夠如愿把需要講授的內(nèi)容演繹精彩。通過訓(xùn)練勇敢地站在臺(tái)上，掌
握一次培訓(xùn)必備的基本功，能夠在心態(tài)、開場白、氣場、肢體語言、標(biāo)準(zhǔn)化等方面做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序、專業(yè)、專注，對(duì)正常培訓(xùn)效果
都是很有幫助的。這一模塊，將從三個(gè)方面幫助講師做好登臺(tái)授課的心態(tài)準(zhǔn)備，訓(xùn)練自信的氣場，學(xué)會(huì)登臺(tái)授課的基本功，為流暢表達(dá)授
課做好鋪墊。
核心知識(shí)
案例工具
強(qiáng)化訓(xùn)練
1. 內(nèi)訓(xùn)師的心態(tài)準(zhǔn)備
1) 內(nèi)訓(xùn)師與工作、與未來
2) 內(nèi)訓(xùn)師的成長路徑圖
3) 自信源于萬全的準(zhǔn)備
4) 克服緊張的絕招
① 緊張的原因分析
② 克服緊張的一般方法
③ 臨時(shí)抱佛腳有絕招（火呼吸法、百匯穴法、金雞獨(dú)立法、頸椎法）
內(nèi)訓(xùn)師素質(zhì)模型
一頁紙告別緊張
學(xué)習(xí)的原理：學(xué)習(xí)螺旋
案例：這個(gè)培訓(xùn)師怎么樣？
培訓(xùn)現(xiàn)場設(shè)施檢查清單表
視頻素材

討論：企業(yè)期待的培訓(xùn)師職業(yè)形象
說明：選用案例、素材、視頻、練習(xí)，將根據(jù)報(bào)名人員背景有所調(diào)整（下同）
2. 技能訓(xùn)練基本功
1） 開場白萬能公式
① 不同類別的開場白介紹
② 開場白的萬能公式
2） 完美收官的結(jié)束語套路
3） 忘詞兒了怎么辦？
① 忘詞兒的原因分析
② 是否脫稿？
③ 應(yīng)對(duì)忘詞兒的常見辦法
④ PPT作弊技巧
開場白流程表
結(jié)束語套路表

90秒自命題授課評(píng)估訓(xùn)練
視頻錄制
3. 氣場塑造有門路
1） 硬氣場塑造
2） 軟氣場塑造
3） 行為調(diào)整，三定氣場
① 笑定
② 站定
③ 眼定
4） 肢體語言的運(yùn)用
① 手法、步法、身法
② 表情
③ 聲音
30秒氣場塑造圖
視頻素材

標(biāo)準(zhǔn)化登臺(tái)訓(xùn)練

模塊二：課程演繹 生動(dòng)精彩（45%）
解決什么問題？
對(duì)于講師新手來說，講授已經(jīng)準(zhǔn)備好的課件是他們主要的任務(wù)。尤其是我們很多企業(yè)，講授的內(nèi)容都是高度專業(yè)、非常枯燥的知識(shí)，但卻
又要求學(xué)員準(zhǔn)確的掌握，不能出現(xiàn)差錯(cuò)，加之很多企業(yè)內(nèi)部學(xué)員學(xué)歷層次一般，接受能力受限，因此講師的授課演繹能力至關(guān)重要。在此
模塊，我們直擊要點(diǎn)，從生動(dòng)、互動(dòng)、方法三個(gè)角度，全面講授如何把枯燥的內(nèi)容生動(dòng)化、結(jié)構(gòu)化、清晰化，如何與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)交流，
詳細(xì)講述課程授課最核心的教學(xué)方法，向?qū)W員提供大量實(shí)操工具，并輔以練習(xí)。
核心知識(shí)
案例工具
強(qiáng)化訓(xùn)練
1. 枯燥的內(nèi)容怎么講生動(dòng)？
1） 如何講清楚概念型內(nèi)容
2） 如何講清楚流程型內(nèi)容
3） 如何講清楚知識(shí)型內(nèi)容
4） 如何講清楚規(guī)則型內(nèi)容
5） 培訓(xùn)內(nèi)容的數(shù)字化
6） 感性認(rèn)知法
① 圖表
② VHF法
③ 故事
④ 舉例
⑤ 比喻
⑥ 游戲
⑦ 視頻
⑧ 案例
生動(dòng)化綜合演繹圖
視頻素材
講授法生動(dòng)化訓(xùn)練
2. 與學(xué)員互動(dòng)的方法
1） 互動(dòng)核心三原則
① 給聽眾以反饋
② 引導(dǎo)聽眾反饋
③ 引導(dǎo)聽眾思考
2） 常用的8種互動(dòng)方法
① 研討會(huì)
② 提問
③ 小討論
④ 知識(shí)性互動(dòng)
⑤ PPT閱讀
⑥ 個(gè)人演練
⑦ 游戲活動(dòng)
⑧ 幽默故事
3） “硬互動(dòng)”的技巧
4） “破冰”活動(dòng)的設(shè)計(jì)
5） 調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的6個(gè)技巧
互動(dòng)方法一覽表
團(tuán)隊(duì)積分榜
視頻素材
互動(dòng)方法的自選訓(xùn)練
3. 關(guān)鍵授課方法的綜合運(yùn)用
1） 案例分析法
① 案例分析法的適用范圍
② 案例分析法的優(yōu)勢劣勢
③ 案例分析法的流程步驟
④ 案例分析法的注意事項(xiàng)
2） 角色扮演法
① 角色扮演法的適用范圍
② 角色扮演法的優(yōu)勢劣勢
③ 角色扮演法的流程步驟
④ 角色扮演法的注意事項(xiàng)
3） 游戲互動(dòng)法
① 游戲互動(dòng)法的適用范圍
② 游戲互動(dòng)法的優(yōu)勢劣勢
③ 游戲互動(dòng)法的流程步驟
④ 游戲互動(dòng)法的注意事項(xiàng)
4） 小組討論法
① 小組討論法的適用范圍
② 小組討論法的優(yōu)勢劣勢
③ 小組討論法的流程步驟
④ 小組討論法的注意事項(xiàng)
案例分析法操作表
角色扮演法操作表
游戲互動(dòng)法操作表
小組討論法操作表
角色單ABC表
視頻素材
關(guān)鍵授課方法的組合訓(xùn)練

模塊三：控場進(jìn)階 井然自如（25%）
解決什么問題？
我們常說，講了不代表會(huì)了，知識(shí)講授出來，不代表學(xué)員都學(xué)到手了。如何提高知識(shí)的轉(zhuǎn)化率非常重要，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是講師講完之后,
下面的學(xué)員能學(xué)得會(huì)。因此培訓(xùn)現(xiàn)場的控制與管理非常重要，而這又往往是我們新講師難以掌握的，需要借助我們的經(jīng)驗(yàn)幫助他們快速了
解培訓(xùn)現(xiàn)場可能遇到的情況與應(yīng)對(duì)辦法，并針對(duì)不同的學(xué)員、不同的課程、不同的教學(xué)環(huán)境，有所不同應(yīng)對(duì)，做到井然、自如。
核心知識(shí)
案例工具
強(qiáng)化訓(xùn)練
1. 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝
1） 學(xué)員參訓(xùn)的心態(tài)分析
2） 學(xué)員參訓(xùn)的學(xué)習(xí)特征及應(yīng)對(duì)
① 注意力時(shí)間短
② 遺忘速度快
③ 目的性強(qiáng)
④ 自我意識(shí)強(qiáng)
3） 全腦刺激法
① 四種課程模式
② 感性刺激
③ 理性刺激
④ 培訓(xùn)意識(shí)層刺激
⑤ 培訓(xùn)下意識(shí)層刺激
⑥ 培訓(xùn)潛意識(shí)層刺激
4） 幫助學(xué)員記憶
① 愛賓浩斯遺忘曲線
② 重復(fù)法
③ 訓(xùn)練法
5） 內(nèi)訓(xùn)師的信息收集意義與方法
6） 內(nèi)訓(xùn)師的心理輔導(dǎo)職能與方法


2. 內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)階技能訓(xùn)練
1） 提問有學(xué)問
① 提問的目的
② 提問的時(shí)機(jī)
③ 提問的方式與技巧
2） 學(xué)員提問的應(yīng)答與回復(fù)
3） 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)的套路與技術(shù)
4） 培訓(xùn)的時(shí)間管理技巧
① 培訓(xùn)時(shí)間的分配原則
② 培訓(xùn)時(shí)間的控制技巧

90秒自命題授課評(píng)估訓(xùn)練
3. 培訓(xùn)課堂的意外處理與控制
1） 常見意外情況的應(yīng)對(duì)
③ 時(shí)間的失控
④ 場面的失控
⑤ 環(huán)境和設(shè)備的影響
⑥ 出錯(cuò)了，怎么辦？
⑦ 突然莫名地緊張，怎么辦？
⑧ 被學(xué)員問倒
⑨ 忘詞了
⑩ 學(xué)員打瞌睡
⑪ 手機(jī)聲不斷
⑫ 頻頻發(fā)問
⑬ 參與度不高
⑭ 不守時(shí)
⑮ 抱怨公司
⑯ 與老師意見不一致
2） “可愛學(xué)員”的應(yīng)對(duì)
① 一言不發(fā)型
② 口若懸河型
③ 切切私語型
④ 爭論不休型
⑤ 離題萬里型
⑥ 自以為是型
3） 內(nèi)訓(xùn)師課堂注意細(xì)節(jié)及禁忌

5分鐘綜合授課演繹過關(guān)訓(xùn)練
模塊四：構(gòu)建體系 自我成長（10%）
解決什么問題？
選擇了講師這條道路，也選擇了終生學(xué)習(xí)相伴。俗話說臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。講師的持續(xù)成長對(duì)做好這份工作非常重要。為了應(yīng)對(duì)
不斷變化的環(huán)境，講師需要不斷汲取新鮮的知識(shí)，充實(shí)自己的大腦。面對(duì)今天信息爆炸的社會(huì)，講師該如何構(gòu)建適合自己的學(xué)習(xí)模式，
如何培養(yǎng)適合自己的學(xué)習(xí)習(xí)慣，如何建設(shè)自己的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，如何形成自己的學(xué)習(xí)體系？我們獨(dú)家研發(fā)了這個(gè)模塊，幫助講師培養(yǎng)自己的
軟技能，進(jìn)而提高課堂的授課能力，并為日后講師課程研發(fā)和課件制作做好準(zhǔn)備。
核心知識(shí)
案例工具
強(qiáng)化訓(xùn)練
1. 講師構(gòu)建知識(shí)體系
1） 講師構(gòu)建知識(shí)體系的渠道
2） 講師自我成長的時(shí)間意識(shí)與時(shí)間管理
3） 講師成長路徑之必讀書單
GTD
番茄工作法


2. 培養(yǎng)適合自己的學(xué)習(xí)模式
1） 用系統(tǒng)的思維思考學(xué)習(xí)
2） 建立自己的學(xué)習(xí)系統(tǒng)
3） 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的講師知識(shí)管理
谷歌日歷
印象筆記
Doitim

3. 講師自我成長習(xí)慣的養(yǎng)成
1） 習(xí)慣回路原理
2） 習(xí)慣的養(yǎng)成





增值贈(zèng)送：
■ 講師授課工具箱（獨(dú)家） ■ 講師成長學(xué)習(xí)包（獨(dú)家）


《呼叫中心卓越講師授課技能訓(xùn)練》課程目的
■ 認(rèn)識(shí)培訓(xùn)師應(yīng)該扮演的角色，樹立正確的培訓(xùn)理念，做好登臺(tái)前的心態(tài)準(zhǔn)備；
■ 學(xué)會(huì)有效組織培訓(xùn)材料的方法，練就登臺(tái)授課的基本功，塑造講師氣場，自信登臺(tái)授課；
■ 識(shí)別并克服公眾表達(dá)障礙，提高培訓(xùn)師表達(dá)技巧和互動(dòng)水平，提高參與度和控場能力；
■ 掌握核心授課方法，提高講解的條理性、生動(dòng)性、清晰性，提高知識(shí)轉(zhuǎn)化能力；
■ 探索講師成長路徑圖，構(gòu)建適合自己的學(xué)習(xí)模式和知識(shí)體系，培養(yǎng)軟技能，為持續(xù)做好講師授課工作提前準(zhǔn)備。



《呼叫中心卓越講師授課技能訓(xùn)練》所屬分類
人力資源

《呼叫中心卓越講師授課技能訓(xùn)練》所屬專題
卓越服務(wù)、呼叫中心管理培訓(xùn)、

《呼叫中心卓越講師授課技能訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡介

《呼叫中心卓越講師授課技能訓(xùn)練》報(bào)名服務(wù)流程

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