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破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理 下載課程WORD文檔
添加時間:2014-10-15      修改時間: 2014-10-15      課程編號:100268357
《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》課程詳情
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【課程背景】
呼叫中心藉由大量的KPI指針進行組織與人員管理,而這些海量的指標背后代表的意義卻很難理解,在這個知識爆炸、新科技日新月異的網(wǎng)絡時代,呼叫中心管理者如何利用這些指標進行管理?如何利用這些指標幫助自己管理能力與時俱進?如何利用這些指標進行員工激勵和輔導?
這些問題,就是這堂課程所要探討的內容。


【課程特色】
許老師將從指標管理出發(fā),結合員工激勵和行為輔導兩個維度來談呼叫中心員工管理,許老師特別提出KPI指標的影響力模型來解析指標管理,用海底撈式的驚喜服務來激勵員工,用預期管理來進行行為輔導,課程中將藉由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗,講述這些管理難題的管理方法,是一場包含案例、工具、練習方法與實際練習的新鮮課程。
【課程綱要】
n 第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
Ø 呼叫中心行業(yè)的特性
Ø 呼叫中心新生代員工管理的6大挑戰(zhàn)
Ø 新生代員工管理三維度
¨ 指標管理
¨ 員工激勵
¨ 行為輔導
n 第二篇 呼叫中心指標管理
Ø 指標管理體系建設
Ø 產(chǎn)量指標與質量指標平衡之道
Ø 技能類指標提升工具箱
¨ 技能養(yǎng)成的最高指導原則
¨ 技能養(yǎng)成的PST法則
¨ 效率與解決能力指標關鍵要因模型
¨ 平均通話時長與一次解決率提升的具體方法
Ø 心態(tài)類指標提升工具箱
n 第三篇 新生代員工激勵
Ø 新生代員工的6項特征
Ø 驚喜服務如何運用在員工身上
Ø 員工激勵的最高指導原則
Ø 負面心態(tài)的兩種來源
¨ 學習挫折感
¨ 情緒壓力感
Ø 減少壓力感受的5種方法
Ø 團隊建設與凝聚力提升
n 第四篇 新生代行為輔導
Ø 行為輔導的最高指導原則
Ø 員工預期的建設與管理
Ø 行為輔導的4G原則
Ø GAP行為輔導表的制作與運用




《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》課程目的
如果你被下面這些問題所困擾,這場培訓可能對你會有幫助:員工服務質量遲遲無法獲得改善,客戶投訴頻繁?人員接受了大量輔導,績效卻始終無法穩(wěn)定改善?人員流失率嚴重困擾著組織,但卻不知道從何處下手?班組凝聚力很低,員工積極性很差,不知如何提高?老員工的心態(tài)普遍消極,嚴重影響到新員工?這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題,是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑

《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》所屬分類
人力資源

《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》所屬專題
績效考核體系、關鍵績效指標體系培訓、績效與薪酬管理課程、績效考核管理內訓、房地產(chǎn)人力資源、呼叫中心管理培訓、

《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》授課培訓師簡介
許乃威
客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿 ;
中國電子商會呼叫中心委員會顧問 ;
中國銀行合作顧問;中保集團呼叫中心顧問;
CTI論壇專欄作家 ;
上海農工商連鎖超市集團顧問;
畢業(yè)于私立紐約大學(NYU)計算機多媒體碩士,為該校教育統(tǒng)計博士候選人目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事。
許老師除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富,曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。許先生曾帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊,從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務過的客戶及相關項目:中國信托旗下的電視購物臺VIVA(呼入與呼出流程優(yōu)化)、科技(臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓)、上海農工商連鎖超市集團(數(shù)據(jù)分析)、技嘉計算機(主管培訓)、安利中國(呼叫中心優(yōu)化)、中國銀行(抱怨與投訴電話處理)、中國建設銀行(人力資源優(yōu)化)、信誠人壽(呼叫中心班長培訓)、中國移動(排放管理與QM質量管理顧問)、工商銀行(電話營銷)、花旗人壽(電話營銷)。
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