《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》課程詳情
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【課程背景】
呼叫中心藉由大量的KPI指針進行組織與人員管理，而這些海量的指標背后代表的意義卻很難理解，在這個知識爆炸、新科技日新月異的網(wǎng)絡時代，呼叫中心管理者如何利用這些指標進行管理？如何利用這些指標幫助自己管理能力與時俱進？如何利用這些指標進行員工激勵和輔導？
這些問題，就是這堂課程所要探討的內(nèi)容。
【課程特色】
許老師將從指標管理出發(fā)，結合員工激勵和行為輔導兩個維度來談呼叫中心員工管理，許老師特別提出KPI指標的影響力模型來解析指標管理，用海底撈式的驚喜服務來激勵員工，用預期管理來進行行為輔導，課程中將藉由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，講述這些管理難題的管理方法，是一場包含案例、工具、練習方法與實際練習的新鮮課程。
【課程綱要】
n 第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
Ø 呼叫中心行業(yè)的特性
Ø 呼叫中心新生代員工管理的6大挑戰(zhàn)
Ø 新生代員工管理三維度
¨ 指標管理
¨ 員工激勵
¨ 行為輔導
n 第二篇 呼叫中心指標管理
Ø 指標管理體系建設
Ø 產(chǎn)量指標與質(zhì)量指標平衡之道
Ø 技能類指標提升工具箱
¨ 技能養(yǎng)成的最高指導原則
¨ 技能養(yǎng)成的PST法則
¨ 效率與解決能力指標關鍵要因模型
¨ 平均通話時長與一次解決率提升的具體方法
Ø 心態(tài)類指標提升工具箱
n 第三篇 新生代員工激勵
Ø 新生代員工的6項特征
Ø 驚喜服務如何運用在員工身上
Ø 員工激勵的最高指導原則
Ø 負面心態(tài)的兩種來源
¨ 學習挫折感
¨ 情緒壓力感
Ø 減少壓力感受的5種方法
Ø 團隊建設與凝聚力提升
n 第四篇 新生代行為輔導
Ø 行為輔導的最高指導原則
Ø 員工預期的建設與管理
Ø 行為輔導的4G原則
Ø GAP行為輔導表的制作與運用
《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》課程目的
如果你被下面這些問題所困擾，這場培訓可能對你會有幫助：員工服務質(zhì)量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？班組凝聚力很低，員工積極性很差，不知如何提高？老員工的心態(tài)普遍消極，嚴重影響到新員工？這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑
《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》所屬分類
人力資源
《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》所屬專題
績效考核體系、
關鍵績效指標體系培訓、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內(nèi)訓、
房地產(chǎn)人力資源、
呼叫中心管理培訓、
《破解KPI管理密碼—以績效為導向的呼叫中心人員管理》授課培訓師簡介
許乃威
客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿 ；
中國電子商會呼叫中心委員會顧問 ；
中國銀行合作顧問；中保集團呼叫中心顧問；
CTI論壇專欄作家 ；
上海農(nóng)工商連鎖超市集團顧問；
畢業(yè)于私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士候選人目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事。
許老師除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。許先生曾帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務過的客戶及相關項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團（數(shù)據(jù)分析）、技嘉計算機（主管培訓）、安利中國（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓）、中國移動（排放管理與QM質(zhì)量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。
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