公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 公開課 >> 人力資源 >> 呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理
呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理 下載課程WORD文檔
添加時間:2014-10-28      修改時間: 2015-03-20      課程編號:100269453
《呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
培訓(xùn)師作為理念和知識的傳遞者,在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心作用至關(guān)重要。然而在業(yè)務(wù)知識多、業(yè)務(wù)知識變動多、問題多、人多的現(xiàn)狀下,培訓(xùn)師究竟是如何扮演自己的角色?在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下,有沒有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記?又是否在培訓(xùn)中能做到分類分層,幫助學(xué)員長期記憶?常有的培訓(xùn)師訓(xùn)練多在于演講技巧,呈現(xiàn)能力,而除此之外,培訓(xùn)師在呼叫中心行業(yè)特殊性下依然困頓。
呼叫中心培訓(xùn)師不僅培訓(xùn)通用技巧更多的培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識,課件不會做怎么辦?要點如何提煉出來變成讓大家容易記的內(nèi)容?如何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂?如何提升培訓(xùn)的有效性?什么樣的培訓(xùn)技巧是適合呼叫中心員工的課堂?什么樣的落地跟進針對呼叫中心員工才最有效?有哪些工具是呼叫中心培訓(xùn)師可以迅速運用,效果立竿見影?呼叫中心培訓(xùn)中什么樣的創(chuàng)新能力使專業(yè)化、日;嘤(xùn)價值最大化?……
不難發(fā)現(xiàn),常見的培訓(xùn)師培訓(xùn)以訓(xùn)練培訓(xùn)師的授課呈現(xiàn)技巧,但是針對業(yè)務(wù)內(nèi)容整理、內(nèi)容總結(jié)、內(nèi)容提煉始終未能解決,如果讓這些問題不再困擾呼叫中心培訓(xùn)團隊讓我們的專家團隊,通過多維度的考察和實驗,從與行業(yè)的貼切度和呼叫中心培訓(xùn)的實際問題出發(fā),無論從培訓(xùn)內(nèi)容還是學(xué)習(xí)方法皆讓行業(yè)同仁叫好!

【課程特色】
1、 課程內(nèi)容實戰(zhàn)性強:不僅僅是簡單講解培訓(xùn)師演講技巧的理論,而是從實際應(yīng)用著手打造適合呼叫中心行業(yè)特性的知識傳導(dǎo)優(yōu)秀人員。
2、這是一個沒有那么多花拳繡腿,真正針對呼叫中心行業(yè)專門設(shè)定的。
3、并且教會培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言「找短板、有目標(biāo)、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
4、教會培訓(xùn)師掌握業(yè)務(wù)梳理和流程梳理,找到原始材料的總結(jié)和歸類方法,及傳遞獲取知識的方法。真正掌握作為呼叫中心培訓(xùn)師的必備技能,并且優(yōu)化軟技能類的必備課程。

【課程大綱】

第一章:呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)的特性剖析
Ø 呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)概念
Ø 呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)三維審視
Ø 呼叫中心培訓(xùn)的四大問題
² 業(yè)務(wù)知識多
² 業(yè)務(wù)知識變更多
² 問題多
² 人多
Ø 培訓(xùn)群體特性下的效率管理
Ø 分類分層與分級分組管理
Ø 培訓(xùn)群體特性下的效率管理的四個原則
Ø 呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)的三大關(guān)鍵
² 梳理業(yè)務(wù)
² 梳理流程
² 復(fù)雜知識變易記易懂知識

第二章:呼叫中心培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與素質(zhì)基本能力要求
Ø 討論:作為培訓(xùn)師,你做了哪些該做而沒做的?
Ø 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知
Ø 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師區(qū)別于普通企業(yè)培訓(xùn)師的雷區(qū)和建議
Ø 優(yōu)秀呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師必備的素質(zhì)
Ø 呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)師的兩個基本和兩個關(guān)鍵
Ø 工具:呼叫中心培訓(xùn)師能力檢測表

第三章:呼叫中心培訓(xùn)需求分析能力培養(yǎng)
Ø 呼叫中心培訓(xùn)需求調(diào)研分析的誤區(qū)
Ø 培訓(xùn)需求的調(diào)查思路及來源
Ø 培訓(xùn)需求的慣性分析和梳理
Ø 真假培訓(xùn)需求分辨
Ø 討論:一線人員不能接受什么樣的培訓(xùn)和輔導(dǎo)
Ø 呼叫中心員工容易接受的培訓(xùn)和輔導(dǎo)
Ø 培訓(xùn)計劃的制定

第四章:呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容開發(fā)與包裝能力培養(yǎng)
Ø 呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)記憶效果的關(guān)鍵
Ø 培訓(xùn)課程設(shè)計的七個流程
Ø 新型服務(wù)業(yè)務(wù)講授的六大關(guān)鍵
Ø 變更業(yè)務(wù)講授的六大重點
Ø 話術(shù)規(guī)范下的解釋口徑講授黃金四原則
Ø 復(fù)雜業(yè)務(wù)課程課件制作六大核心必備技巧
Ø 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的四個雷區(qū)
Ø 素質(zhì)能力類提升培訓(xùn)的培訓(xùn)架構(gòu)設(shè)計
Ø 呼叫中心理論類課程的設(shè)計架構(gòu)
Ø 呼叫中心技能技巧類課程的設(shè)計架構(gòu)
Ø 呼叫中心觀念態(tài)度類課程的設(shè)計架構(gòu)
Ø 呼叫中心崗位課程的黃金組合
Ø 授課內(nèi)容包裝的兩大原則
² 型式與內(nèi)容同樣重要
² 幫助長期記憶而不是短期記憶
Ø 幫助長期記憶的關(guān)鍵
Ø 練習(xí):臺上一分鐘,臺下十年功

第五章:呼叫中心培訓(xùn)師的授課技巧與能力培養(yǎng)
Ø 面對新員工、老員工授課技巧的核心關(guān)鍵
Ø 呼叫中心培訓(xùn)前的準(zhǔn)備要點
Ø 培訓(xùn)要成功必須降低對方的抗拒
Ø 語音語調(diào)—聲音的溫度
Ø 調(diào)動學(xué)員參與的技巧
² 提問的三大原則
² 游戲組織與點評
Ø 故事、案例呈現(xiàn)與要點提煉技巧
Ø 吸引注意力的破冰暖場原則
Ø 集中注意力的氣場原則
Ø 引導(dǎo)注意力的控場原則
Ø 轉(zhuǎn)移注意力的轉(zhuǎn)場原則
Ø 延續(xù)注意力的收場升華原則
Ø 培訓(xùn)節(jié)奏有效控制的4個15分鐘
Ø 培訓(xùn)中的問題管理和處理
Ø 總結(jié):培訓(xùn)的峰終定律

第六章:培訓(xùn)后的追蹤輔導(dǎo)
Ø 呼叫中心培訓(xùn)計劃的規(guī)劃與執(zhí)行
Ø 培訓(xùn)與教育訓(xùn)練目的
Ø 培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢結(jié)果循環(huán)實施
Ø 輔導(dǎo)和反饋原則與技巧
Ø 實時輔導(dǎo)與反饋機制
Ø 輔導(dǎo)和反饋的實施原則與方式
Ø 主動式輔導(dǎo)
Ø 工具1:培訓(xùn)效果檢測表
Ø 工具2:培訓(xùn)能力強化程度檢測表

第七章:非業(yè)務(wù)培訓(xùn)與績效的關(guān)聯(lián)
Ø 培訓(xùn)前---績效問題提取
Ø 培訓(xùn)后---績效指標(biāo)檢核
Ø 培訓(xùn)師能力訓(xùn)練與指導(dǎo)

結(jié)尾:呼叫中心培訓(xùn)師的使命


《呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理》課程目的
1、 課程內(nèi)容實戰(zhàn)性強:不僅僅是簡單講解培訓(xùn)師演講技巧的理論,而是從實際應(yīng)用著手打造適合呼叫中心行業(yè)特性的知識傳導(dǎo)優(yōu)秀人員。
2、這是一個沒有那么多花拳繡腿,真正針對呼叫中心行業(yè)專門設(shè)定的。
3、并且教會培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言「找短板、有目標(biāo)、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
4、教會培訓(xùn)師掌握業(yè)務(wù)梳理和流程梳理,找到原始材料的總結(jié)和歸類方法,及傳遞獲取知識的方法。真正掌握作為呼叫中心培訓(xùn)師的必備技能,并且優(yōu)化軟技能類的必備課程。


《呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理》所屬分類
人力資源

《呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理》所屬專題
培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)、呼叫中心管理培訓(xùn)、

《呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理》授課培訓(xùn)師簡介
許乃威
中國臺灣人,中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師,是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計算機多媒體碩士,教育統(tǒng)計博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊,從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
并曾經(jīng)擔(dān)任臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事、國內(nèi)中國人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等,常年為大型銀行、保險、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù),是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。
【學(xué)員反饋】:實戰(zhàn)心得豐富,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運營中的難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識,做到理論聯(lián)系實際,深受廣大學(xué)員的歡迎。
【服務(wù)過的部分企業(yè)】:河北移動、 北京銀行、 工商銀行、 光大銀行、 中國農(nóng)業(yè)銀行、 寶馬集團 成都供水系統(tǒng)、 北京銀行、 天津港集團公司、 黑龍江移動、 中國農(nóng)業(yè)銀行、 大連網(wǎng)通、 沈陽網(wǎng)通、 廣東省電信、 東莞電信、 深圳電信、 深圳潤迅、 湖南省聯(lián)通、 江西聯(lián)通、 廣東聯(lián)通、 北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、 商務(wù)愛農(nóng)卡、 廣東農(nóng)商行、 武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動 三生集團 深圳電信公司
《呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理》報名服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

選擇課程

選擇上課時間

報名參加

確認(rèn)報名

支付課款

參加課程

我們的優(yōu)勢
十五年誠信品牌值得信賴
一站式培訓(xùn)顧問服務(wù)想你所需
海量課程及專業(yè)師資隨需應(yīng)變
多城市開課,讓您擁有更多選擇更多便利
會員折扣讓您更合理有效的使用您的費用預(yù)算
公開課需求        課程編號:100269453          咨詢熱線:020-29042042
課程名稱:  呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師培育與培訓(xùn)管理
您的真實姓名:  * (請一定使用真實姓名)
性    別:  先生女士
公司名稱: 
E-mail地址:  *
電話/手機:  * (電話請帶上區(qū)號,謝謝)
QQ: 
上課時間:  (時間格式:2024-12-23)
上課地點: 
費用預(yù)算:  * 元人民幣。(請?zhí)顚憯?shù)字,不需要填寫單位。)
其它咨詢: 
驗證數(shù)字:   驗證碼,看不清楚?請點擊刷新驗證碼 *
準(zhǔn)時開課
報名有禮!
1、報名參加本課程,可獲得雙倍積分!
  點擊這里查看積分的用途
2、老客戶介紹新客戶參加本課程,老客戶將可額外獎勵0.5倍積分!
  點擊這里查看積分的用途
3、報名參加指定課程可按會員享受8.5折優(yōu)惠!
4、報名參加本站特惠課程最高可享受300元/人的交通食宿補貼!
  點擊這里查看所有活動特惠課程
相關(guān)專題
培訓(xùn)師培訓(xùn)
TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)
呼叫中心管理培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] TTT課程開發(fā)與授課技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] TTT中級之培訓(xùn)課程設(shè)計開發(fā) 標(biāo)準(zhǔn)教程
[內(nèi)訓(xùn)課] TTT培訓(xùn)師授課技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 標(biāo)準(zhǔn)教程
[內(nèi)訓(xùn)課] 中級TTT——課程開發(fā)之“魂、骨、筋、肉”
[內(nèi)訓(xùn)課] TTT高效課堂引導(dǎo)技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] TTT之瀟灑走上臺
[內(nèi)訓(xùn)課] 中高級內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)課程 ——從講師TTT到引導(dǎo)師FT
[內(nèi)訓(xùn)課] 安全培訓(xùn)師(TTT)工作坊
[內(nèi)訓(xùn)課] TTT——案例教學(xué)法培訓(xùn)方案
呼叫中心管理培相關(guān)培訓(xùn)師
趙孟季
  • 培訓(xùn)師:趙孟季
  • 所在地:鄭州
  • 國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
彭方石
  • 培訓(xùn)師:彭方石
  • 所在地:廈門
  • 華碩智慧建筑戰(zhàn)略合作伙伴
呼叫中心管理培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
袁廣全
  • 培訓(xùn)師:袁廣全
  • 所在地:南京
  • 實戰(zhàn)派管理咨詢專家
王文(廣州)
TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
培訓(xùn)師培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
袁廣全
  • 培訓(xùn)師:袁廣全
  • 所在地:南京
  • 實戰(zhàn)派管理咨詢專家
曹甄俊
  • 培訓(xùn)師:曹甄俊
  • 所在地:上海
  • TTT(企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師)資深輔導(dǎo)講師
培訓(xùn)師培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 23.7 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×