《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理》課程詳情
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參訓(xùn)對(duì)象：
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者
課程大綱：
第一章電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
1.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)心理特征
1.2 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理
1.2.1 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
1.2.2 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
1.3 典型案例分析
第2章 電子商務(wù)客戶(hù)信息管理與分析
2.1 電子商務(wù)客戶(hù)信息收集的途徑與方法
2.2 客戶(hù)資料庫(kù)的建立
2.3 電子商務(wù)客戶(hù)信息分析的內(nèi)容與方法
2.4 典型案例分析
第3章 電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
3.1 電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素
3.2 電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量的指標(biāo)體系
3.3 提升電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
3.4 典型案例分析
第4章 電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
4.1 電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)
4.2 電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)
4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
4.4 典型案例分析
第5章 電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理
5.1 電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容
5.2.1 售前客戶(hù)服務(wù)策略
5.2.2 售中客戶(hù)服務(wù)策略
5.2.3 售后客戶(hù)服務(wù)策略
5.2.4 客戶(hù)投訴處理策略
5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的方法與技巧
5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)禮儀
5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
5.2.3 處理投訴技巧
5.3 典型案例分析
第6章：會(huì)員管理篇——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
6.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用與執(zhí)行步驟
6.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
6.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)執(zhí)行步驟
6.2 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略與應(yīng)用
6.2.1 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
6.2.2 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
6.2.3 會(huì)員的價(jià)值區(qū)隔
6.2.4 顧客終身價(jià)值
6.2.5 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)RFM的分析
6.3 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)工具
6.3.1 電子郵件
6.3.2 呼叫中心
6.3.3 手機(jī)APP
6.4 如何避免會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)失敗
6.4.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的十個(gè)誤區(qū)
6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)錯(cuò)誤
結(jié)束
《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理》所屬專(zhuān)題
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
電子商務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析培訓(xùn)、
電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、
工廠精細(xì)化管理、
《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
宮同昌
上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心長(zhǎng)期特聘講師
微軟（中國(guó)）有限公司商務(wù)管理解決方案（CRM）特聘講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
時(shí)代光華、影響力集團(tuán)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
教育背景
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
上汽培訓(xùn)中心特聘講師， 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件Front Rage高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)；某香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程
《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理和維系》、《客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧》、《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《客戶(hù)分類(lèi)》等。
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
汽車(chē)行業(yè):戴姆勒-奔馳、寶馬、宇通客車(chē)股份有限公司、東風(fēng)汽車(chē)、南車(chē)集團(tuán)、比亞迪公司、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長(zhǎng)春一汽、申沃客車(chē)、江鈴汽車(chē)、長(zhǎng)安標(biāo)致雪鐵龍汽車(chē)有限公司、蘇州金龍等…
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿�，m、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…
服裝行業(yè)：中國(guó)威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗�、杉杉服飾、�?bào)喜鳥(niǎo)、牧笛服飾、森仕集團(tuán)…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…
《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理》報(bào)名服務(wù)流程
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