《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》課程詳情
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【培訓(xùn)對象】客服人員，售后人員，銷售人員
【課程背景】
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競爭的先機。
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
【課程目標(biāo)】
² 充分認識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
² 掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
² 了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
² 掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
² 能夠設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、 通過客戶的眼光來看待服務(wù)
2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
² 你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
² 你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
² 你說的客戶能接受嗎？――語言表達技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
² 提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
² 合理設(shè)定客戶的期望值
² 降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、 客戶投訴價值分析
5、 客戶投訴的問題分類
² 來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
² 企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
² 來自客戶個人的因素
² 投訴客戶的心理分析
第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
² 預(yù)測客戶的需求
² 開放式問題發(fā)泄情感
² 復(fù)述問題表示理解
² 提供方案給予幫助
² 達成處理協(xié)議
² 檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
² 受理時限的受控
² 等待期間的受控
² 情感關(guān)注的受控
² 利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
² 親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
² 萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
² 化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
² 解決問題――與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
² 修復(fù)關(guān)系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》課程目的
² 充分認識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
² 掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
² 了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
² 掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
² 能夠設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》所屬分類
市場營銷
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》授課培訓(xùn)師簡介
褚老師
顧客行為分析專家、服務(wù)技巧提升教練
2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師、IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員、國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達10年之久，人數(shù)達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。
【研究領(lǐng)域】
褚老師一直致力于通信、金融和服務(wù)業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。精于服務(wù)領(lǐng)域的課程，以“服務(wù)”為點，對客戶心理及行為、服務(wù)營銷及服務(wù)管理、服務(wù)型企業(yè)運營、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)戰(zhàn)略落地等進行了深入的研究，課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書《情迷星巴克》，無論從服務(wù)技巧、服務(wù)營銷還是服務(wù)策略及戰(zhàn)略，進行全面的分析和闡述。
【課程特色】
褚老師講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
【服務(wù)客戶】
通信客戶：內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、佛山移動、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信等
銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社等
其他客戶：華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派等
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》報名服務(wù)流程
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