《客戶投訴、抱怨處理技巧》課程詳情
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培訓(xùn)對(duì)象：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、大客戶銷售代表等相關(guān)人員 。
培訓(xùn)方式：講師授課、案例分析、小組討論、角色演練、視頻分享及游戲活動(dòng)。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1. 能夠?qū)Υ罂蛻翡N售流程有一個(gè)非常清晰的脈絡(luò)
2. 使用工具讓客戶感到你更加專業(yè)、更加可信
3. 通過(guò)充分的溝通，達(dá)到信息對(duì)稱，以便可以對(duì)癥下藥
4. 熟悉自己產(chǎn)品和方案的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)，取得先手
5. 通過(guò)心理分析工具，掌握和處理人脈關(guān)系的方法
6. 成功處理客戶提出各種的異議并達(dá)成雙贏交易
7. 提供良好服務(wù)，努力留存客戶
前 言：
財(cái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
課程要點(diǎn)：
大客戶銷售的流程和重要步驟
大客戶銷售的概念和特點(diǎn)
解析大客戶銷售流程的的九大部分
展現(xiàn)為爭(zhēng)取達(dá)成銷售成功的十大“利器”- 銷售工具
-流程介紹、梳理和工具的介紹
銷售工具（一） 客戶篩選的準(zhǔn)則
不是所有的人都是你的客戶
為什么要有針對(duì)性的篩選
尋找和篩選客戶的準(zhǔn)則
篩選和分析準(zhǔn)客戶的方法
-工具表格，與客戶實(shí)際情況結(jié)合做客戶篩選練習(xí)
銷售工具（二） 拜訪準(zhǔn)備
拜訪準(zhǔn)備成功與失敗的重要因素
準(zhǔn)備重要注意事情
拜訪前的準(zhǔn)備清單和工具
-拜訪案例分析
銷售工具（三） 建立信任
有效接近客戶的步驟要領(lǐng)
銷售訪談開(kāi)場(chǎng)的內(nèi)容設(shè)計(jì)
十種引起客戶注意的開(kāi)場(chǎng)
建立信任的三大內(nèi)容和層面
1)案例和模擬扮演 2)工具介紹
銷售工具（四） 客戶需求了解
信息的重要性與搜集方法
調(diào)查四步 – 望、聞、問(wèn)、切
提問(wèn)的二種類型 – 開(kāi)放式、封閉式
客戶主要信息表格和工具
信息問(wèn)題庫(kù)
1)案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享 2)問(wèn)題庫(kù)的建立練習(xí)
銷售工具（五） 客戶需求深度分析
解釋“冰山”原理在銷售中的作用
分析客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)
客戶的“公心”和“私心”是什么
分析客戶把門者的需求和心理，保證入圍
搞懂客戶把關(guān)者的需求和心理、影響因素
弄清使用者的需求和心理，引導(dǎo)溝通
1)案例分析與練習(xí) 2）工具導(dǎo)入與練習(xí)
銷售工具（六） 引導(dǎo)客戶需求
客戶需求的四種狀態(tài)
客戶不買賬怎么辦
客戶拖延如何處理
怎樣引導(dǎo)客戶認(rèn)同你的想法，取得一個(gè)較快的決定
1)案例分析與演練 2）工具導(dǎo)入與練習(xí)
銷售工具（七） 產(chǎn)品或方案特優(yōu)例證
介紹如何了解自己產(chǎn)品的特征以及客戶利益的關(guān)系
掌握自己產(chǎn)品與客戶需求，客戶利益之間的關(guān)系及分析
學(xué)會(huì)如何呈現(xiàn)能使客戶接受的“方案”和“報(bào)價(jià)”
掌握呈現(xiàn)的技巧
學(xué)習(xí)專業(yè)化呈現(xiàn)的指導(dǎo)方針及小組作業(yè)
結(jié)合客戶內(nèi)部產(chǎn)品情況工具練習(xí)
銷售工具（八） 客戶異議處理
客戶異議的真相和原因分析
客戶異議的種類
處理客戶異議的4大方法
1）異議練習(xí) 2）異議問(wèn)題庫(kù)的建立和解決方案
銷售工具（九） 銷售態(tài)勢(shì)分析
怎樣處理與客戶內(nèi)部攪局者的關(guān)系
有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卷入的情況下，怎樣展現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)
分析影響銷售的重要要素
分析現(xiàn)狀的工具和策略
如何進(jìn)行正面和負(fù)面的分析和評(píng)估，揚(yáng)長(zhǎng)避短、因勢(shì)利導(dǎo)
建立達(dá)到銷售目的的總體策略和手段
1)案例分析與討論 2）分析工具練習(xí)
銷售工具（十） 留存客戶
銷售與挽留的重大意義
挽留客戶的方法
維系客戶的重要準(zhǔn)則和事項(xiàng)
工具介紹與練習(xí)
《客戶投訴、抱怨處理技巧》課程目的
1. 能夠?qū)Υ罂蛻翡N售流程有一個(gè)非常清晰的脈絡(luò)
2. 使用工具讓客戶感到你更加專業(yè)、更加可信
3. 通過(guò)充分的溝通，達(dá)到信息對(duì)稱，以便可以對(duì)癥下藥
4. 熟悉自己產(chǎn)品和方案的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)，取得先手
5. 通過(guò)心理分析工具，掌握和處理人脈關(guān)系的方法
6. 成功處理客戶提出各種的異議并達(dá)成雙贏交易
7. 提供良好服務(wù)，努力留存客戶
《客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
《客戶投訴、抱怨處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
韓先生
一、講師背景
工商管理碩士
深圳華南集團(tuán)進(jìn)出口貿(mào)易部經(jīng)理
美國(guó)AMF保齡球機(jī)構(gòu)區(qū)域銷售經(jīng)理
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理
Mercuri International（麥古力國(guó)際）商業(yè)顧問(wèn)（歐洲最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
Achieve Global（美國(guó)智越）專職培訓(xùn)師（北美最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
哈佛商學(xué)院 認(rèn)證講師
香港時(shí)代光華管理學(xué)院高級(jí)講師
2004年中國(guó)十大培訓(xùn)師
二、工作經(jīng)歷
在過(guò)去的26年的工作經(jīng)歷中，大型著名國(guó)際及國(guó)內(nèi)知名公司的部門經(jīng)理及高級(jí)管理人員，其專長(zhǎng)集中在市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等：
韓老師具有8年多的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，16年的市場(chǎng)、銷售和8年的管理經(jīng)驗(yàn)。作為企業(yè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)和培訓(xùn)師，為各類企業(yè)和公司做過(guò)大約500多場(chǎng)的培訓(xùn)。受訓(xùn)人數(shù)多達(dá)幾萬(wàn)人。受訓(xùn)客戶集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長(zhǎng)營(yíng)銷和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂(lè)，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂(lè)培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評(píng)。
三、擅長(zhǎng)的課程有：
《解決方案的銷售技巧》 《大客戶滲透策略》 《專業(yè)談判技巧》 《推銷中的異議處理》、《銷售人員黃金心態(tài)》《專業(yè)演示技巧》 《電話行銷技巧》 《店面銷售技巧》 《目標(biāo)銷售與業(yè)務(wù)管理》 《管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 《團(tuán)隊(duì)與合作》 《會(huì)議主持與管理》《執(zhí)行力》 《有效解決問(wèn)題》 《高效溝通技巧》《目標(biāo)管理》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》《非人力資源經(jīng)歷的人力資源管理》
四、授課風(fēng)格:
其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法
五、曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的主要客戶有：
黑龍江移動(dòng)、河南移動(dòng)、廣東移動(dòng)、佛山移動(dòng)、網(wǎng)通集團(tuán)北京市通信公司、巨龍集團(tuán)、中國(guó)吉通、中國(guó)鐵通集團(tuán)、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國(guó)電信新疆分公、3721、8848、HP、浪潮集團(tuán)、國(guó)能集團(tuán)、美國(guó)北鷹、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店、華夏媒體、神州數(shù)碼、中關(guān)村數(shù)據(jù)、東方集成、騰圖集團(tuán)、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、信天通信、kingston、重慶長(zhǎng)豐通信股份有限公司、交大銘泰、MENTOR、東軟集團(tuán)、北大方正、中國(guó)華虹集團(tuán)、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)科技有限公司、天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團(tuán)、濟(jì)南滲耐防水系統(tǒng)有限公司、北京豹馳技術(shù)發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團(tuán)、湖南威勝、北京合縱科技有限公司、合能集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、清江電機(jī)、海信、四方車輛、科漢森、上汽五菱、北京大發(fā)正大、可口可樂(lè)等企業(yè)。
《客戶投訴、抱怨處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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