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《呼叫中心運(yùn)營管理》 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2008-08-05      修改時(shí)間: 2008-08-05      課程編號(hào):10027432
《《呼叫中心運(yùn)營管理》》課程詳情
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《呼叫中心運(yùn)營管理》

培訓(xùn)時(shí)間:2008年10月18-19日

培訓(xùn)費(fèi)用:2800元/人,包括培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)、午餐。
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您的呼叫中心不知道如何管理?
您的呼叫中心的成本一直在下降嗎?
您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時(shí)在上升嗎?
您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展?
您是不是面對(duì)業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇?
您是不是在擔(dān)心引入國際一些先進(jìn)的運(yùn)營理念卻不一定適用本地化呼叫中心?

如何超越成本和滿意度的天平,優(yōu)化呼叫中心整體框架,達(dá)到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)?


課程特色
 業(yè)內(nèi)最真實(shí)案例,最真實(shí)數(shù)據(jù),最富運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的講師
 案例研討、團(tuán)隊(duì)分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行



課程提綱
呼叫中心運(yùn)營管理體系
一、 管理框架概述
 呼叫中心戰(zhàn)略管理
 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
二、 如何擁有高績(jī)效流程
 搭建流程體系
 6-Sigma流程控制
 流程審核的方法
 PDCA流程改善方法
 DMAIC流程改善方法
三、 品質(zhì)管理
 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
 監(jiān)控方式的合理分布
 柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用
 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、 平衡的數(shù)字化績(jī)效管理
 呼叫中心整體績(jī)效指標(biāo)體系
 周報(bào)、月報(bào)及年報(bào)分析
 趨勢(shì)分析法及對(duì)比分析法
 IIP計(jì)劃
五、 排班管理
 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及分析方法
 短期及短時(shí)段業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法
 人員配備原則
六、 人員管理
 招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
 人員激勵(lì)及晉階
 薪酬方案設(shè)計(jì)
 人員流失管理


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《《呼叫中心運(yùn)營管理》》培訓(xùn)受眾
 準(zhǔn)備建立服務(wù)中心的高級(jí)管理人員
 呼叫中心高級(jí)管理人員
 負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營的主管人員

《《呼叫中心運(yùn)營管理》》課程目的
 掌握一套完善呼叫中心運(yùn)營管理的框架
 學(xué)會(huì)呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善
 建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理,達(dá)到滿意度上升成本下降
 學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
 理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營管理體系在實(shí)際中的應(yīng)用

《《呼叫中心運(yùn)營管理》》所屬分類
戰(zhàn)略管理

《《呼叫中心運(yùn)營管理》》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
齊老師
齊老師, 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)講師,COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、拓展業(yè)務(wù)總監(jiān),先后負(fù)責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的全面管理、消費(fèi)售后、投訴、注冊(cè)、回訪等業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理以及呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展等,齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運(yùn)營管理的研究和實(shí)踐,在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。憑借多年的工作歷練和自己對(duì)數(shù)據(jù)的敏感,造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。
主講課程有:《CSST—關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運(yùn)營管理框架》、《績(jī)效分析與改進(jìn)》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等;
服務(wù)的客戶有:中國人壽、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)各省公司、TCL、263信息技術(shù)有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。
《《呼叫中心運(yùn)營管理》》報(bào)名服務(wù)流程
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