《創(chuàng)新時代下券商客戶關(guān)系管理與精準營銷》課程詳情
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1、券商創(chuàng)新時代下的不容易
從融資融券到滬港通開通，其間再糾纏著需要思考的符合互聯(lián)網(wǎng)時代的種種，短短幾年時候，創(chuàng)新業(yè)務(wù)層出不窮。不僅僅是客戶，就是證券從業(yè)者也往往有點招架不住之感。所有的創(chuàng)新業(yè)務(wù)都要上，都要起效果，這確實不易。每種創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出毫無疑問的第一件事就是研究市場的拓展，多業(yè)務(wù)多品種多種思路多種方式，顧此失彼難以兼顧。為此，我們需要一個具有整體思考的多業(yè)務(wù)融合的拓展市場的整體解決方案，以此來全面有效地推進多業(yè)務(wù)的穩(wěn)定有序地拓展。
2、創(chuàng)新時代下券商的多業(yè)務(wù)拓展整體解決方案解決什么？
(1)創(chuàng)新時代下券商的多業(yè)務(wù)拓展整體解決方案解決什么？——精確營銷。精確營銷不是一種營銷理論，而是一種實戰(zhàn)的營銷技能。旨在提升一線銷售人員（投資顧問）能更為精確地鎖定客戶、辨識客戶、分析客戶的需求點，并結(jié)合產(chǎn)品之賣點進行有效的地開發(fā)客戶。
銷售人員（投資顧問）系統(tǒng)地掌握了精確營銷這一銷售技能之后，可以有效地提升銷售業(yè)績和產(chǎn)能，對于開發(fā)各種適合于多業(yè)務(wù)的客戶提供更為有效的方法，同時可以提升營銷團隊管理的高度。
(2) 客戶資源作為券商企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶資源管理是券商企業(yè)多年市場開拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，更是眾多券商的生存之本。穩(wěn)定的客戶資源有助于贏得項目合作的機會，最終目的保有現(xiàn)有業(yè)務(wù)、提高客戶的滿意度和忠誠度和促進二次營銷，從而給券商企業(yè)帶來更多的利益。

3、金融產(chǎn)品銷售的精確性必須提高
金融產(chǎn)品銷售最能體現(xiàn)精確營銷的科學(xué)性和實用性。金融產(chǎn)品銷售已經(jīng)是銀行、證券、非銀行金融機構(gòu)的最為重要的利潤來源之一。對于非銀行金融機構(gòu)來說，幾乎所有產(chǎn)品都是直接面對終端客戶，或與終端客戶有直接關(guān)系、對終端客戶有一定控制力的人（也就是我們常說的銷售渠道）。
從保險業(yè)的銷售到證券公司的客戶營銷，以至于目前非銀行金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，都一步一步推動了金融產(chǎn)品的銷售，同時，也將金融產(chǎn)品銷售從原來的粗放式逐漸變?yōu)楦鼮榫�確。反之，精確營銷在進一步推動金融產(chǎn)品銷售上起到了巨大的作用，同時帶動了金融機構(gòu)在銷售管理方面的進一步的細化。
3、銷售培訓(xùn)永遠以技能訓(xùn)練為核心
本課程的特點就是在完善的理論基礎(chǔ)上，進行精確營銷技能的訓(xùn)練。不管是產(chǎn)品賣點分析還是客戶特征分析，不管是營銷腳本設(shè)計還是腳本中的FAQ設(shè)計，都體現(xiàn)在最為直接的訓(xùn)練中，并完全適用于日常工作，這也正是精確營銷的效能所在。

授課對象


證券公司客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、投資顧問、營銷總監(jiān)、營業(yè)部負責(zé)人等。


課程大綱介紹

第一部分 客戶關(guān)系建立與維護

一、客戶與客戶關(guān)系


1、何謂客戶關(guān)系
Ø 客戶關(guān)系的維護是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略-命運。
Ø 客戶關(guān)系維護的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠-合作關(guān)系。


2、客戶維護的意義所在
Ø 客戶忠誠度如果下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；
Ø 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15％，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50％；
Ø 若將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，利潤增長將達25%-85％；
Ø …………


3、客戶不都是“上帝”
Ø 一個錯誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對的、客戶越多越好。
Ø 如果一個人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢！？
Ø 回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！
Ø 也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。
Ø …………


4、什么樣的客戶是好客戶？
Ø 購買欲望強烈、購買力大(特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品或服務(wù)的接納數(shù)量多)。
Ø 服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ��?wù)的要求低。
Ø …………


5、好客戶的優(yōu)勢
Ø 通過向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)——如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價值，來提高你的服務(wù)水平；
Ø 認為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益；
Ø 大客戶不等于好客戶
Ø …………


6、目標客戶選擇的指導(dǎo)思想
Ø 選擇與企業(yè)定位一致的客戶。
Ø 選擇“好客戶”類型的客戶
Ø 選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶
Ø …………


7、企業(yè)的客戶資產(chǎn)
Ø 企業(yè)的客戶資產(chǎn)是企業(yè)所有客戶終身價值的體現(xiàn)之和
Ø …………


8、維護客戶關(guān)系技巧
Ø 謹慎地承諾、更多地行動，寧愿時不時給客戶一個驚喜地服務(wù)。
Ø 確保每一個部門都遵循相同的原則，說辭一致（銷售、商務(wù)、服務(wù)的統(tǒng)一）
Ø …………


二、客戶關(guān)系管理


1、為何要對客戶進行分類管理
Ø 顧客有大小，貢獻有差異——大顧客提供的價值可能比小顧客高10倍甚至100倍，
不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿；
Ø 企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會造成企業(yè)資源的浪費。
Ø 企業(yè)應(yīng)努力把有限的資源放在最有價值顧客身上！
Ø …………
2、客戶金字塔
…………


3、客戶金字塔管理法
Ø VIP客戶（A級客戶）管理法
Ø 主要客戶（B級客戶）管理法
Ø 普通客戶（C級客戶）管理法
Ø 小客戶（D類客戶）管理法
…………


4、運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
Ø 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料。
Ø 客戶數(shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費行為，推測客戶未來的消費行為。
Ø …………
Ø


三、如何實現(xiàn)提高客戶忠誠度


1、客戶忠誠對企業(yè)的意義
Ø 根據(jù)一般經(jīng)驗，如不加以控制，企業(yè)客戶每年流失率約在1/3左右。。。。
Ø 老顧客每增加5%，利潤增加25%至85%左右；
Ø 忠誠顧客對價格變動的承受力強，對失誤持寬容態(tài)度；
Ø 可有效排斥“貨比三家 ”的心理，主動排除信息透明化對我的不良影響；（感情用事）
…………


2、如何評估客戶忠誠度
Ø 重復(fù)購買各類服務(wù)或產(chǎn)品的次數(shù)；
Ø 對價格的敏感程度；
Ø 對產(chǎn)品質(zhì)量、事故和偶爾不良服務(wù)的承受能力；
Ø …………


3、客戶忠誠度分類
Ø 壟斷忠誠
Ø 惰性忠誠
Ø 方便忠誠
Ø 價格忠誠
Ø 超值忠誠
Ø 潛在忠誠
Ø …………


4、鞏固客戶忠誠
Ø 鞏固客戶忠誠的思路。
Ø 實現(xiàn)客戶忠誠的策略。
加強結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
把最好的條件留給老客戶
增進溝通
增加感情負擔


四、流失客戶管理

1、流失客戶概述
Ø 造成了企業(yè)利潤的流失。
Ø 還可能影響企業(yè)與新客戶交易的機會。
Ø 措施得當，每4個中會有1個可能被挽回。
Ø …………


2、客戶流失的九大原因
Ø 服務(wù)流失；
Ø 價格流失；
Ø 產(chǎn)品流失；
Ø 管理流失
Ø 冷靜看待客戶流失
Ø …………


3、流失客戶管理
Ø 了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們。
Ø 積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回��？
Ø 回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！
Ø 如果沒有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化。
Ø 流失客戶所引發(fā)的深層思考
Ø …………

第二部分 券商銷售的精確營銷
一、何為精確營銷
1、正確理解精確營銷
Ø 精確營銷不是一個理論體系，而是一種方法論
Ø 精確營銷的三個層次
2、思維導(dǎo)圖：精確營銷的關(guān)鍵詞
Ø “營”的準備
Ø “銷”的重點
Ø …………
3、精確營銷步驟
Ø …………


4、STP法則：突破自我視角
Ø 可供選擇的市場細分方法
Ø 目標市場選擇策略
Ø …………


5、STP法則：突破自我視角
Ø 可供選擇的市場細分方法
Ø 目標市場選擇策略
Ø 正確的營銷定位
Ø …………
6、案例分析及研討：精確營銷的核心價值

二、精確營銷的核心技能
1、銷售目標的科學(xué)設(shè)定
Ø 重新認知并遵循SMART原則
Ø 營銷目標要根據(jù)運行結(jié)果來進行修正
Ø …………
2、差異評估及發(fā)散思維
Ø 聯(lián)合評估
Ø 單獨評估
Ø 差異評估
Ø 發(fā)散思維工具
Ø …………
3、賣點分析及目標客戶識別
Ø 產(chǎn)品的主要賣點及次要賣點
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 目標客戶的顯性特征和隱性特征
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 產(chǎn)品賣點及目標客戶對照
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………

4、交叉銷售和捆綁銷售
Ø 交叉銷售
Ø 捆綁銷售
Ø …………
5、營銷腳本和話術(shù)的設(shè)計
Ø 關(guān)聯(lián)問題腳本設(shè)計的要點
以封閉式問題為為主，盡量獲得客戶承諾
問題設(shè)計時不要太空泛，要具體
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 萬能切入話術(shù)的設(shè)計
是為了避免員工使用不當?shù)那腥朐捫g(shù)
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 需求探尋中的“黃金三問”
Ø 腳本設(shè)計時產(chǎn)品介紹注意事項
6、腳本中FAQ設(shè)計及注意事項
Ø 異議分類
真實異議 假性異議 隱形異議
Ø FAQ---應(yīng)對常用技巧
時間壓力法 化整為零法 萬能臺階法
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 腳本制作中FAQ的注意事項
盡量告知員工FAQ設(shè)計的原理
設(shè)計時不要本能的反駁客戶，盡量借力打力…………
7、銷售交易促成法
Ø 利益歸結(jié)法
Ø 優(yōu)惠壓力法
Ø 缺省成交法
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………


三、精確營銷之附錄
1、營銷方案試運營注意事項
Ø 對象的選擇一定要注意樣本空間的多樣性
Ø 試運行對象 試運行目標
2、精確營銷的流程控制
Ø 營銷活動過程中應(yīng)該控制、監(jiān)督和反饋
Ø 營銷過程中應(yīng)對客戶期望和風(fēng)險進行控制
3、精確營銷過程中的風(fēng)險控制
Ø 注意關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的營銷導(dǎo)致的風(fēng)險
Ø 關(guān)注常見投訴熱點
4、附錄：完整的營銷方案的模塊
【本章要旨】在本章中關(guān)注了金融產(chǎn)品銷售的風(fēng)險控制，以及精確營銷的流程控制問題。通過完成的精確營銷方案模塊全面回顧全部課程。


《創(chuàng)新時代下券商客戶關(guān)系管理與精準營銷》所屬分類
市場營銷

《創(chuàng)新時代下券商客戶關(guān)系管理與精準營銷》所屬專題
企業(yè)創(chuàng)新管理、中國式關(guān)系營銷、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、營銷管理、狼性營銷、中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運營創(chuàng)新、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、品牌營銷管理、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓(xùn)、房地產(chǎn)營銷、創(chuàng)新能力培訓(xùn)、工廠精細化管理、海外營銷、

《創(chuàng)新時代下券商客戶關(guān)系管理與精準營銷》關(guān)鍵詞
精準營銷、客戶管理、銀行金融、

《創(chuàng)新時代下券商客戶關(guān)系管理與精準營銷》授課培訓(xùn)師簡介

《創(chuàng)新時代下券商客戶關(guān)系管理與精準營銷》報名服務(wù)流程

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