《移動互聯(lián)網(wǎng)下在線客服技巧與在線服務管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 90年代初期以來，隨著移動通訊技術的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡在線客戶使用習慣，是不斷精細化要求的在線客戶服務體驗。這種習慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務作為了一種未來客戶服務體驗的新渠道。

客服中心的發(fā)展從電話服務到在線服務的轉(zhuǎn)變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實為客戶提供了一條更加準確，便捷，參與度極高的客戶服務方式。
我們通過本課程的學習，來認知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術未來發(fā)展后，帶來的客戶服務方式的轉(zhuǎn)變。從當下出發(fā)，了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務方式與服務技巧，最終使在線客戶服務體系形成一種可操作性的，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務工作相結(jié)合，更好的在本來的服務體系中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務的不斷追求。


課程對象
客戶服務中心經(jīng)理/主管，客服中心在線服務專席，客服中心質(zhì)量管理與培訓管理者等。

課程大綱
第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢
第一節(jié)：客戶服務類型的變遷
l 移動互聯(lián)網(wǎng)對服務渠道的沖擊與變革
l 多媒體呼叫中心的發(fā)展前景展望
l 電話服務到在線服務的轉(zhuǎn)變（成本控制）
l 在線服務與客戶服務的需求與關系
第二節(jié)：在線服務的特點
l 在線服務與電話服務的差異化
l 在線客戶群體的心理訴求與特征
l 在線服務的組成部分與其特點
第三節(jié)：在線客服的優(yōu)勢與演變
l 在線服務存在的必然性
l 在線服務的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢

第二章：在線服務體系的搭建
第一節(jié)：現(xiàn)有服務體系的分析
l 客戶服務需求的分析
l 客戶服務習慣的分析
l 產(chǎn)品特點與在線服務的關系
l 在線服務體系搭建三種模式
Ø 注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新
l 職能轉(zhuǎn)變 引領行業(yè)
l 雙管齊下 齊頭并進
l 如何選擇在線服務體系搭建的方式
Ø 在線服務人員的選拔與服務意識培養(yǎng)
l 電話服務與在線服務人員的本質(zhì)區(qū)別
l 在線服務人員技能要求
l 在線服務人員服務意識認知與培養(yǎng)
Ø 在線服務體系建設中的五大誤區(qū)
l 第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣
l 第二大誤區(qū)：文字不用強調(diào)語音語調(diào)
l 第三大誤區(qū)：即時通訊不代表即時解答
l 第四大誤區(qū)：文字交流簡單于語言交流
l 第五大誤區(qū)：在線機器人可以取代客服

第三章：在線服務形式與在線服務技巧
第一節(jié)：傳統(tǒng)在線服務形式
l 即時工具型在線服務
l 網(wǎng)頁咨詢型在線服務
第二節(jié)：新媒體與自媒體在線服務形式
l 新媒體與自媒體在線服務的特點與優(yōu)勢
l 微信在線服務技巧
l 微博在線服務技巧
l APP在線服務技巧
第三節(jié)：在線機器人設計與運用
l 在線機器人的受理范圍
l 在線機器人的主要服務形式
l 在線客服與在線機器人的關系
l 第四節(jié)：在線服務腳本設計技巧
l 文字服務與語言服務的區(qū)別
l 文字服務特點與常用語句
l 文字交流中的“8”大禁忌
第五節(jié)：在線客戶異議處理的技巧
l 在線客戶異議與投訴的判斷
l 如何預警客戶異議和化解客戶投訴
l 在線形式客戶需求分析

第四章：在線服務中心建設與管理
第一節(jié)：在線服務團隊現(xiàn)場管理與質(zhì)量管理
l 在線服務團隊現(xiàn)場班組管理
l 在線服務質(zhì)量管理與質(zhì)量提升
l 客戶體驗與在線服務質(zhì)量管理
l 在線客服工作技能與學習管理
第二節(jié)：在線服務團隊文化建設與激勵
l 在線服務團隊文化建設目標與文化設計取向
l 在線服務團隊工作業(yè)績評估與工作激勵辦法


《移動互聯(lián)網(wǎng)下在線客服技巧與在線服務管理》課程目的
我們通過本課程的學習，來認知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術未來發(fā)展后，帶來的客戶服務方式的轉(zhuǎn)變。從當下出發(fā)，了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務方式與服務技巧，最終使在線客戶服務體系形成一種可操作性的，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務工作相結(jié)合，更好的在本來的服務體系中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務的不斷追求。



《移動互聯(lián)網(wǎng)下在線客服技巧與在線服務管理》所屬分類
市場營銷

《移動互聯(lián)網(wǎng)下在線客服技巧與在線服務管理》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、互聯(lián)網(wǎng)金融、售后客服培訓、工廠精細化管理、互聯(lián)網(wǎng)思維培訓、

《移動互聯(lián)網(wǎng)下在線客服技巧與在線服務管理》授課培訓師簡介

《移動互聯(lián)網(wǎng)下在線客服技巧與在線服務管理》報名服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------