《班組長的五大核心技能提升———呼叫中心班組長情景案例課堂》課程詳情
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呼叫中心的班組長普遍年輕，缺乏帶團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)。在面對員工的輔導(dǎo)、溝通和激勵等方面的問題時往往茫然無措，甚至?xí)鸬礁弊饔�。本課程完全以案例的形式，深入淺出、切中管理現(xiàn)場，結(jié)合工作中發(fā)生的實(shí)實(shí)在在的案例，提供切實(shí)可行、可立即應(yīng)用的方法。25個案例，80種方法。從管理者自身的管理、溝通技巧、輔導(dǎo)技巧、激勵技巧方面著手。學(xué)完即可用，學(xué)會即會用！
課程對象
呼叫（電銷）中心經(jīng)理、主管、班組長、現(xiàn)場經(jīng)理、培訓(xùn)中負(fù)責(zé)人等
課程內(nèi)容
班組長核心能力之一：班組長的管理藝術(shù)
案例一：員工對班組長說“你把我逼上絕路了！”
Ø 班組長自身的信任危機(jī)管理
Ø 班組長的自身約束與絕知
Ø 優(yōu)秀班組長的能力提升
案例二：員工之間有矛盾，該怎么處理？
Ø 管理者的協(xié)調(diào)能力提升
Ø 協(xié)調(diào)員工矛盾的四個步驟
Ø 和諧團(tuán)隊(duì)的管理方法
案例三：員工的抱怨太多，怎么辦？
Ø 管理者的聽的技巧
Ø 管理者的觀察與反饋
Ø 管理者的溝通技巧
案例四：員工請假的理由，事后證明是假的，怎么辦？
Ø 管理的藝術(shù)與技術(shù)
Ø 管理的原則
Ø 管理中的制度與人情
案例五：為何時間永遠(yuǎn)不夠用
Ø 時間管理的最佳法則
Ø 如何合理安排時間
Ø 如何提升工作效率
班組長核心能力之二：溝通的藝術(shù)
案例六：員工說：“你去幫我申請加工資。”
Ø 溝通的影響要素
Ø 溝通的心理影響要素
Ø 如何通過溝通贏得員工的信任
案例七：員工對公司的制度不滿，怎么解決？
Ø 說服的技巧
Ø 橋梁的作用
化解與勸解
案例八：員工說“我競聘失敗就是因?yàn)楣静还�！�?br />Ø 不自知員工的管理方法
Ø 幫助員工照鏡子
Ø 反饋管理法
案例九：優(yōu)秀的資深老員工，不服從管理，怎么辦？
Ø 員工的六種溝通技巧
Ø 資深老員工的管理方法
Ø 管理者的威信是如何樹立的
案例十：如何向領(lǐng)導(dǎo)提建議？
Ø 向上溝通的技巧
Ø 如何給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
Ø 如何做向上管理
班組長核心能力之三：輔導(dǎo)的藝術(shù)
案例十一：員工的績效不穩(wěn)定，怎么解決？
Ø 員工的輔導(dǎo)流程
Ø 員工的習(xí)慣養(yǎng)成
Ø 員工的績效分析
案例十二：員工很努力，但就是做不好，怎么辦？
Ø 員工能力輔導(dǎo)的八種方法
Ø 員工輔導(dǎo)的流程
Ø 員工輔導(dǎo)的PDCA
案例十三：員工經(jīng)常對客戶發(fā)脾氣，怎么辦？
Ø 員工情緒輔導(dǎo)的方法
Ø 員工情緒輔導(dǎo)的時機(jī)
Ø 教會員工自我情緒管理的方法
案例十四：員工經(jīng)常遲到，怎么辦？
Ø 員工為何屢教不改？
Ø 員工的好習(xí)慣與壞習(xí)慣
Ø 改變員工習(xí)慣的八種方法
案例十五：你在動員的時候，員工潑冷水，該怎么辦？
Ø 員工心態(tài)調(diào)節(jié)的方法
Ø 負(fù)能量員工的管理方法
Ø 負(fù)能量員工的溝通方法
班組長核心能力之四：激勵的藝術(shù)
案例十六：員工說“隨便你怎么扣都行，別找我談！”
Ø 如何深入員工內(nèi)心？
Ø 管人，管心的方法
Ø 員工的工作動力源尋找
案例十七：“公司不公平，努力也沒用”
Ø 員工的工作阻力分析
Ø 員工激勵的前提
Ø 消除員工工作阻力的方法
案例十八：我在這里就是因?yàn)榉�(wěn)定，業(yè)績差不多就行了
Ø 員工為何沒有工作動力
Ø 如何激勵求穩(wěn)型員工
個性化的員工激勵方法
案例十九：我父母逼著我來工作的
Ø 90后員工如何激勵
Ø 個性化員工的激勵方法
Ø 員工激勵的實(shí)操性方法
案例二十：優(yōu)秀資深員工，沒有晉升機(jī)會怎么激勵
Ø 多樣化激勵方法
Ø 優(yōu)秀員工的激勵方法
Ø 激勵的最高境界---自我激勵
班組長核心能力之五：留人的藝術(shù)
案例二十一：新員工上崗就離職了，怎么辦？
Ø 新員工上崗期的管理關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 新員工工作適應(yīng)性管理
Ø 員工的歸屬感塑造
Ø 打造團(tuán)隊(duì)的歸屬感
Ø 留人，留新
案例二十二：一名員工經(jīng)常請假，怎么辦？
Ø 個性化員工的管理方法
Ø 靈活處理與原則遵守
Ø 缺乏工作動力的員工激勵方法
案例二十三：工作不夠高大上？
Ø 工作價(jià)值認(rèn)知的提升
Ø 幫助員工尋找職業(yè)美感
Ø 工作能夠我們帶來什么
案例二十四：員工從不為團(tuán)隊(duì)利益考慮，怎么辦？
Ø 團(tuán)隊(duì)凝聚力打造
Ø 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理法
Ø 團(tuán)隊(duì)管理的技巧
案例二十五：如何做員工的離職面談？
Ø 員工離職面談的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 直擊目標(biāo)的面談法
Ø 側(cè)面了解法
Ø 離職分析與面談演練
《班組長的五大核心技能提升———呼叫中心班組長情景案例課堂》課程目的
1、提升班組管理的核心能力；
2、掌握提升領(lǐng)導(dǎo)力的方法；
3、掌握員工溝通的方法；
4、掌握員工輔導(dǎo)的方法；
5、掌握員工激勵的方法；
6、提升留人的能力。
《班組長的五大核心技能提升———呼叫中心班組長情景案例課堂》所屬分類
生產(chǎn)管理
《班組長的五大核心技能提升———呼叫中心班組長情景案例課堂》所屬專題
班組長管理技能提升、
班組長培訓(xùn)、
一線班組長管理技能培訓(xùn)、
班組建設(shè)與班組長勝任力提升培訓(xùn)、
五型班組培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《班組長的五大核心技能提升———呼叫中心班組長情景案例課堂》授課培訓(xùn)師簡介
楊萍
《客戶世界》雜志特約編輯
CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會特聘專家
北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA
國家二級心理咨詢師
楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問，對呼叫中心的運(yùn)營有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高績效管理、人員培養(yǎng)等方面工作，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)多層次目標(biāo)并能培養(yǎng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展。
多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。
工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)。尤其對于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作積累了大量的經(jīng)驗(yàn)。擅長高效管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)，是真正從運(yùn)營中積累經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用實(shí)施的管理型人才！
《班組長的五大核心技能提升———呼叫中心班組長情景案例課堂》報(bào)名服務(wù)流程
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