《質與量 — 服務質量過程管理與績效優(yōu)化》課程詳情
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培訓方式：講師講述、案例分析、游戲體驗、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
培訓對象：呼叫中心經(jīng)理、質檢主管、質檢專員、班組長、現(xiàn)場經(jīng)理
【課程背景】-----------------------------------------------------------------------------------
通過培訓，使學員了解服務質量管理的規(guī)范化、體系化，掌握具體的服務質量分析、核定、檢查、輔導及提升客戶滿意度的各個環(huán)節(jié)技巧、技能。為質檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進質量相關運營管理程和系統(tǒng)，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優(yōu)化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺。
【課程對象】-----------------------------------------------------------------------------------
呼叫中心經(jīng)理、質檢主管、質檢專員、班組長、現(xiàn)場經(jīng)理
【課程大綱】-----------------------------------------------------------------------------------
第一天 全服務質量過程控制
1. 質量管理在客戶滿意度管理中的清晰定位
l 什么是質量管理
l 呼叫中心質量管理的特點
l 呼叫中心質量管理的目的和作用
l 客戶滿意度管理規(guī)劃
l 服務質量管理在呼叫中心管理中的坐標解析
2. 質檢的定位及價值體現(xiàn)
l 質檢人員的勝任能力要求
l 質檢團隊的結構組成
l 質檢崗位的績效考核
l 如何應用QM使中心價值顯性化
3. 常用客戶滿意度管理工具箱
l 質量管理大詞典
l 客戶滿意度管理監(jiān)督改善循環(huán)法
l 從體制到細節(jié)的差異化質量管理應用策略
4. 服務質量過程控制
l 質檢標準的設定
Ø 典型的客戶需求
Ø 典型的企業(yè)需求
Ø 員工的可操作性
Ø 區(qū)分硬性與軟性技能要求
Ø 評價標準的設定
Ø 評分表與后備支撐
Ø 校準流程與實施演練
l 質量控制
Ø 質量監(jiān)控與語音分析
--內部指標與客戶需求的差異
--語音分析的能力
--語音分析的價值
--客戶感知的建立
--幾種客戶反饋的最佳實踐
Ø 質量監(jiān)控過程
--質量監(jiān)控的實施
--誰來做監(jiān)控
--監(jiān)控的頻率
--監(jiān)控抽樣原則與方法
--不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢
--監(jiān)控使用的工具與技術
--網(wǎng)聊與郵件監(jiān)控的頻率與標準
第二天：質檢數(shù)據(jù)分析與質檢能力提升
1. 掌握常用質檢數(shù)據(jù)分析方法
l 如何確保監(jiān)控評價標準的一致性
l 整體呼叫監(jiān)控成績分析
l 服務質量水平分析
l 正確率與差錯率數(shù)據(jù)分析
l 成功的校準
l 收集的數(shù)據(jù)
l 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
l 個體技能表現(xiàn)分析
l 員工個體技能矩陣分析
l 個體與團隊差距分析
l 個體與團隊績效趨勢分析
l 個體與團隊績效穩(wěn)定性分析
l 績效關聯(lián)分析
l 績效控制分析
Ø 問題頻次分析
Ø 正態(tài)分布分析
2. 質量反饋與輔導
l 誰來做輔導
l 輔導的準備工作
l 輔導一般原則
l 幾種不同的輔導方法
l 呼叫中心輔導記錄管理
l 監(jiān)控與輔導的關系
l 反饋輔導的及時性
3. 質檢提升跟進
l 培訓需求分析方法
l 如何根據(jù)質檢存在問題制訂培訓目標
l 培訓后的跟進
案例分析//討論與交流
《質與量 — 服務質量過程管理與績效優(yōu)化》課程目的
通過培訓，使學員了解服務質量管理的規(guī)范化、體系化，掌握具體的服務質量分析、核定、檢查、輔導及提升客戶滿意度的各個環(huán)節(jié)技巧、技能。為質檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進質量相關運營管理程和系統(tǒng)，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優(yōu)化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺。
《質與量 — 服務質量過程管理與績效優(yōu)化》所屬分類
市場營銷
《質與量 — 服務質量過程管理與績效優(yōu)化》所屬專題
績效考核體系、
TQM質量管理、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內訓、
卓越服務、
房地產(chǎn)人力資源、
微笑服務培訓、
工廠精細化管理、
《質與量 — 服務質量過程管理與績效優(yōu)化》授課培訓師簡介
李酈
北京某醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃與運營 長期特約顧問
中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會認證評測中心（CCCS）專家委員。
李老師曾歷任多家大型外商獨資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、運營經(jīng)理、運營主管、客服代表等職。并分別于網(wǎng)訊、弘元旭升顧問公司、ICMI中國區(qū)任職高級講師、咨詢經(jīng)理、評審顧問、項目經(jīng)理等職位。 具有超過10年的呼叫中心運營管理與咨詢培訓經(jīng)驗，近年來負責主持及參與過數(shù)十個呼叫中心咨詢、認證項目及培訓項目.曾負責運營管理3000多個員工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心運營管理經(jīng)驗7年，9年呼叫中心咨詢培訓經(jīng)驗，這期間完成了從傳統(tǒng)客服領域向專業(yè)呼叫中心的過渡，積累了非常豐富的運營管理經(jīng)驗，并且系統(tǒng)、全面地掌握了國外領先的呼叫中心運營管理體系，并能將國外先進的運營管理體系進行本土化，有效地對國內呼叫中心及學員進行輸出，。
李老師基于多年的呼叫中心運營管理和咨詢培訓經(jīng)驗，并結合自身對心理學的深入研究，對呼叫中心的人員管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培訓、以及運營管理體系的構建、員工心理輔導，并參與過多本與呼叫中心有關的書籍編制。 李老師致力客戶關系管理方面的發(fā)展狀況及競爭分析，研究國內外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營的經(jīng)驗，并注重結合國內實踐，為國內呼叫中心的發(fā)展和運營管理提供咨詢和培訓課程。 李老師以扎實的理論基礎與豐富的運營經(jīng)驗曾為電信、金融、保險、IT、汽車、制造業(yè)、公用事業(yè)等眾多領域的呼叫中心提供咨詢與培訓服務。
服務過的主要客戶有：中國電信（廣東省電信、四川省電信、湖南省電信、陜西省電信、江蘇省電信、安徽省電信、廣西電信）、中國聯(lián)通、中國移動、中信銀行信用卡中心、深發(fā)展、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、人民銀行、光大銀行、華夏銀行、博海銀行、南方基金、新華基金、國信證券、廣發(fā)證券、銀河證券、中國人壽(福建人壽、北京人壽、四川人壽、云南人壽、新疆人壽、浙江人壽、廣西人壽、南京人壽、成都人壽)，中國人保（總部、北京人保、銀川人保、寧夏人保等）、華泰保險、華夏保險、陽光保險、中國國航、河北省電力、福建供電局、廣東供電局、深圳供電局、深圳燃氣、百江燃氣、四川廣電、瀘州廣電、中國鐵路、福田汽車、蘇州金龍客車、盛大集團、TCL、中國HP、LG中國電子、TNT、菲利浦醫(yī)療、菲利浦照明、方正科技、中航信電子、樂金電子、IBM、聯(lián)想、支付寶、藝龍、宅急送、優(yōu)購物、唯品會、蘇泊爾、合生元、央視電視購物等著名企業(yè)。
主講課程有：《卓越客戶服務技巧》、《CSR的自我管理》《高效呼叫中心運營管理》、《呼叫中心班組長管理技能提升》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心服務質量管理》、《呼叫中心中高級管理人員認證培訓課程》、、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》„„
擅長課程：《高效呼叫中心運營管理》、《呼叫中心班組長管理技能提升》、《呼叫中心服務質量管理》、《員工心理輔導》、《員工壓力緩解與情緒管理》、《卓越客戶服務技巧》、《呼叫中心員工影響力》《CSR的自我管理》、《客服代表職業(yè)生涯設計》、等。 授課特點：實戰(zhàn)、實用、實操。（互動性強、理論聯(lián)系實際） 李老師從呼叫中心一線成長起來，從事過客服代表、主管、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理的崗位，曾于國際知名客戶管理學院ICMI等多家咨詢公司任職，既有高度、戰(zhàn)略性的管理理念，又有豐富的運營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。為呼叫中心行業(yè)少有的既能講、又能做的咨詢培訓講師。
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020-29042042
