《滿意度魔力——服務(wù)質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【課程背景】
質(zhì)檢是各客戶聯(lián)絡(luò)中心保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段。質(zhì)檢管理的有效開展，是及時發(fā)現(xiàn)存在問題，完善、改進服務(wù)體系進而提升服務(wù)效率的重要保證。
實現(xiàn)質(zhì)檢工作的有效開展，需要擺脫過去質(zhì)檢工作就是檢查員工是否犯錯的慣性思維，養(yǎng)和訓(xùn)練具備分析和歸納總結(jié)能力的高素質(zhì)質(zhì)檢人員，發(fā)掘問題的核心根源，找到提升改善的有效措施。


【課程設(shè)計思路】
本課程，從厘清質(zhì)檢工作的目標(biāo)開始，幫助學(xué)員掌握建立公平、有效質(zhì)檢管理體系的方法。同時，提供發(fā)現(xiàn)核心問題，尋找有效改善措施的實戰(zhàn)練習(xí)，培養(yǎng)、激發(fā)學(xué)員分析問題、歸納總結(jié)、有效提升輔導(dǎo)改善的能力。
本課程在解決質(zhì)檢管理問題的同時，致力于幫助學(xué)員養(yǎng)成面對疑難問題的良好分析思維和習(xí)慣。同時運用疑難問題分析演練來加強學(xué)員分析問題方法在實際工作中的應(yīng)用能力，幫助學(xué)員掌握課堂學(xué)習(xí)的分析問題，改善輔導(dǎo)的重要技巧。
本課程將分享過往成功質(zhì)量提升的輔導(dǎo)經(jīng)驗，幫助學(xué)員建立內(nèi)部質(zhì)量提升輔導(dǎo)工作流程，掌握提升的輔導(dǎo)方法。


【課程目標(biāo)】
1. 啟發(fā)學(xué)員全面思考質(zhì)檢工作目標(biāo)
2. 幫助學(xué)員掌握建立公平質(zhì)檢體系的管理技巧
3. 提升學(xué)員發(fā)掘核心問題的能力
4. 幫助學(xué)員掌握開展質(zhì)檢輔導(dǎo)的有效方法
【培訓(xùn)對象】
管理人員、質(zhì)檢人員、班組長


【課程綱要】
站在組織的高度來審視質(zhì)檢工作，有效發(fā)掘影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，建立以改善服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化組織能力為目標(biāo)的質(zhì)檢管理體系。
第一部分： 質(zhì)檢管理的目標(biāo)
- 呼叫中心的歷史；
- 挑戰(zhàn)與機遇；
- 質(zhì)檢管理核心目標(biāo)
- 質(zhì)檢管理關(guān)鍵三要素
- 影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)組織質(zhì)量
- 共性問題產(chǎn)生的五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
質(zhì)檢分?jǐn)?shù)作為評定前線客服代表工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，其公正性、合理性的保證，是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)被有效尊重的前提。這部分內(nèi)容幫助建立公正合理的人員質(zhì)檢管理工作流程。

第二部分：質(zhì)檢管理的科學(xué)性(基礎(chǔ)篇)
- 質(zhì)量管理與統(tǒng)計學(xué)的關(guān)系；
- 質(zhì)檢作業(yè)的六大誤差來源
- 常見質(zhì)檢誤差應(yīng)對策略
- 建立科學(xué)、準(zhǔn)確質(zhì)檢測量系統(tǒng)的三大方法；
通過具體案例的分享和練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員的分析核心問題，歸納總結(jié)改善方案的核心關(guān)鍵能力。

第三部分 質(zhì)檢管理的有效性（提升篇）
- 質(zhì)檢指標(biāo)的重要特征
- 質(zhì)檢指標(biāo)提升的關(guān)鍵思考
- 質(zhì)檢指標(biāo)提升步驟
- 共性問題管理步驟
- 共性問題聽音查找有效方法—關(guān)鍵字法
2 關(guān)鍵字的可能來源
2 有效關(guān)鍵字的3大特征
2 共性問題產(chǎn)生的常見環(huán)節(jié)
- 共性問題改善的有效方法—流程質(zhì)檢
開展人員輔導(dǎo)是提升質(zhì)量的一項重要工作。本部分內(nèi)容重點介紹有效開展人員輔導(dǎo)時需要掌握的一些重要溝通輔導(dǎo)技巧。

第四部分：人員質(zhì)量輔導(dǎo)的有效開展（實戰(zhàn)篇）
- 質(zhì)檢員要具備的三大能力；
- 人員輔導(dǎo)有效提升計劃必須具備的要素；
- 心態(tài)問題處理的最高原則；
- 專注改善客服人員能力；
- 提升式輔導(dǎo)的關(guān)鍵六步
質(zhì)檢作用的發(fā)揮程度關(guān)系著呼叫中心的服務(wù)水平是否能得以提升，質(zhì)檢的創(chuàng)新則是幫助質(zhì)檢工作的在運營中發(fā)揮更大的作用。

第五部分：質(zhì)檢工作的創(chuàng)新管理（創(chuàng)新篇）
- 質(zhì)檢工作的全面性與價值意義；
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的概念；
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的價值
- 中心質(zhì)檢對運營的考量和評測
- 創(chuàng)新中心質(zhì)檢的體系與具體做法
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的優(yōu)秀案例與收效



《滿意度魔力——服務(wù)質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》課程目的
1. 啟發(fā)學(xué)員全面思考質(zhì)檢工作目標(biāo)
2. 幫助學(xué)員掌握建立公平質(zhì)檢體系的管理技巧
3. 提升學(xué)員發(fā)掘核心問題的能力
4. 幫助學(xué)員掌握開展質(zhì)檢輔導(dǎo)的有效方法


《滿意度魔力——服務(wù)質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》所屬分類
市場營銷

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TQM質(zhì)量管理、企業(yè)創(chuàng)新管理、創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運營創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓(xùn)、創(chuàng)新能力培訓(xùn)、工廠精細化管理、

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