《互聯(lián)網(wǎng)時代的工業(yè)企業(yè)差異化服務(wù)戰(zhàn)略》課程詳情
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模塊一： 從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造
服務(wù)型制造的行業(yè)發(fā)展趨勢
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時機(jī)與風(fēng)險
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙
GE和IBM轉(zhuǎn)型有什么不同
成本中心到利潤中心四階段
模塊二： 為客戶創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略方向
客戶永遠(yuǎn)都是價值的追隨者
產(chǎn)品與服務(wù)是價值的兩方面
以后頂前的供應(yīng)鏈客戶價值
服務(wù)價值領(lǐng)先四個發(fā)展階段
客戶感知到更高價值的策略
模塊三： 超越競爭對手的服務(wù)模式
服務(wù)模式創(chuàng)新與領(lǐng)先的出發(fā)點
制造業(yè)的服務(wù)到底是不是服務(wù)
打造超越競爭對手的服務(wù)模式
制造業(yè)服務(wù)體系建立的三階段
服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
樹立企業(yè)社會美譽(yù)的關(guān)鍵方法
從客戶滿意度到客戶推薦度NPS
基于移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價
構(gòu)建基于云平臺的服務(wù)外包管理
模塊四 建立服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
員工愿意執(zhí)行的管理流程
高滿意度的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
快速滿足需求的組織結(jié)構(gòu)
扁平組織結(jié)構(gòu)的核心任務(wù)
個性化服務(wù)中的工作標(biāo)準(zhǔn)
模塊五 客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化理念
企業(yè)文化與服務(wù)理念分析
讓服務(wù)理念走進(jìn)客戶心里
贏得客戶包容的企業(yè)形象
文化理念要熏陶還是考核
用承諾贏得信任樹立形象
制造業(yè)跨行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿
模塊六 客戶滿意是基礎(chǔ)忠誠才是目標(biāo)
將修機(jī)器與修人的流程分開
售前與售后是冤家還是朋友
不做滿意度陷阱里面的青蛙
客戶忠誠的形式與邏輯關(guān)系
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
修好機(jī)器之外還應(yīng)做些什么
服務(wù)中如何創(chuàng)造出銷售機(jī)會
《互聯(lián)網(wǎng)時代的工業(yè)企業(yè)差異化服務(wù)戰(zhàn)略》課程目的
1、理解服務(wù)的特點與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。
《互聯(lián)網(wǎng)時代的工業(yè)企業(yè)差異化服務(wù)戰(zhàn)略》所屬分類
市場營銷
《互聯(lián)網(wǎng)時代的工業(yè)企業(yè)差異化服務(wù)戰(zhàn)略》所屬專題
卓越服務(wù)、
戰(zhàn)略決策、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)重組、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
《互聯(lián)網(wǎng)時代的工業(yè)企業(yè)差異化服務(wù)戰(zhàn)略》授課培訓(xùn)師簡介
吳宏輝
服務(wù)管理研究學(xué)者
2009年度中國新銳培訓(xùn)師
“感動式服務(wù)”的倡導(dǎo)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項空白。
《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程被評為“2012年中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。
曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：
首鋼、三一重工、斗山、小松、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機(jī)維修工程、鄭州煤機(jī)、盛唐國際、上海汽輪機(jī)、牧野機(jī)床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、LS、諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、安泊櫥柜、九陽集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器、馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動、阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、烽火通訊、精倫電子、萬科地產(chǎn)、華潤萬象城、當(dāng)代節(jié)能、綠地地產(chǎn)、城基地產(chǎn)、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、伊利、周大福、浙江人壽、交通銀行、新華人壽、陽光保險、長安保險經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計院、中郵設(shè)計院、航天設(shè)計院、中移動設(shè)計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都機(jī)場等企業(yè)授課。
《互聯(lián)網(wǎng)時代的工業(yè)企業(yè)差異化服務(wù)戰(zhàn)略》報名服務(wù)流程
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