《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌戰(zhàn)略培訓班》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 培訓受眾:
市場部、銷售部、質(zhì)量管理部、客服服務(wù)部、售后服務(wù)部等已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的人員與中高層管理人員。


課程大綱:
（一） 服務(wù)經(jīng)濟時代服務(wù)人員的特征
1、 給予他人、愉悅他人，是激勵并維持服務(wù)工作的基本要素
2、優(yōu)秀服務(wù)人員的“6C”特征
3、服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范及專業(yè)標準 4、多任務(wù)作業(yè)而不失去冷靜
（二） 服務(wù)主管的工作理念
1、 顧客至上的服務(wù)理念（對顧客的認識、樹立顧客至上的服務(wù)理念）
2、 追求卓越的服務(wù)管理（抓住關(guān)鍵時刻、拓展服務(wù)產(chǎn)品）
（三） 服務(wù)主管的基礎(chǔ)管理
1、服務(wù)主管的管理形式
 （1）公司服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu) （2）服務(wù)主管的管理形式與管理目標
2、服務(wù)主管的日常管理
 （1）確立班組目標 （2）執(zhí)行服務(wù)標準
（3）監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 （4）管理班組臺帳
3、服務(wù)主管的班組（團隊）管理
 （1）服務(wù)團隊概述 （2）團隊管理技巧 （3）優(yōu)秀團隊經(jīng)驗交流
（四） 服務(wù)關(guān)鍵時刻
1、認知你的顧客 2、什么是關(guān)鍵時刻 3、關(guān)鍵時刻的細節(jié)設(shè)計
（五）服務(wù)在創(chuàng)造價值
1、何為服務(wù)體系； 2、沒有服務(wù)拿什么競爭；
3、劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌；
5、服務(wù)比產(chǎn)品更重要
（六） 看透競爭的本質(zhì)
1、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維； 2、從4P到4C到價值體驗之路
3、同質(zhì)化時代，拿什么競爭； 4、體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)
（七）服務(wù)情境下的消費者行為
1、我們面對怎樣的消費者
2、消費者決策制定：服務(wù)消費三階段模型
（1）購買前階段 （2）服務(wù)接觸階段 （3）購買后階段
（八） 關(guān)系客戶的開發(fā)
1、產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力 2、購買或消費渠道要便利
3、定價或收費要恰當 4、促銷活動要有成效
（九） 分級管理客戶
1、如何對客戶分級 2、如何管理各級客戶
（十）從客戶的感知看服務(wù)
1、客戶的期望與感知 2、感知決定了客戶體驗
3、通過服務(wù)藍圖鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
4、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
（十一）提升服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力
1、服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與服務(wù)生產(chǎn)力戰(zhàn)略 2、服務(wù)差距模型 3、定義、提高服務(wù)生產(chǎn)力
（十二） 塑造卓越服務(wù)品牌
1、服務(wù)品牌化的理由 2、品牌與消費者心智模式 3、服務(wù)品牌的管理

《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌戰(zhàn)略培訓班》課程目的
1、理解互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)特點與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的另一種視角，掌握服務(wù)營銷的概念。
2、從服務(wù)情景的角度理解消費者行為，并把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法。
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法，找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解服務(wù)創(chuàng)新及其規(guī)律，掌握影響服務(wù)創(chuàng)新的因素，在不斷的創(chuàng)新中塑造卓越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。


《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌戰(zhàn)略培訓班》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌戰(zhàn)略培訓班》所屬專題
品牌營銷與管理、企業(yè)創(chuàng)新管理、卓越服務(wù)、戰(zhàn)略決策、微笑服務(wù)培訓、中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運營創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓、創(chuàng)新能力培訓、品牌戰(zhàn)略與營銷管理培訓、戰(zhàn)略合并、

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