《卓越客戶服務(wù)技巧》課程詳情
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課程對象
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員
課程內(nèi)容
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價值
★計算與研討：超值服務(wù)的回報
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例
總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個要素
案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
《卓越客戶服務(wù)技巧》課程目的
★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、 一笑等神態(tài)舉止之中
★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切 實提升客戶服務(wù)能力和技巧
★能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動， 提升公司整體的客戶服務(wù)水平
《卓越客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《卓越客戶服務(wù)技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
《卓越客戶服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡介
韋老師
留學(xué)新加坡國際管理學(xué)院人力資源博士、中國教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設(shè)與管理實戰(zhàn)專家、數(shù)十家上市企業(yè)營銷咨詢顧問、清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師、被譽為“最具震撼力和實戰(zhàn)”的培訓(xùn)師
韋老師是國內(nèi)最早將團隊作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)25000余人。在培訓(xùn)界以實戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過程，充分調(diào)動受訓(xùn)人員的激情與專注力，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
《卓越客戶服務(wù)技巧》報名服務(wù)流程
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