《客戶投訴與危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)技能》課程詳情
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課程背景
隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。
課程大綱：
第一部分 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
第一章 對(duì)客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)
1.3妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售
1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客
第二章 了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么
2.3客戶投訴的原因
第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)
3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn)
第四章 建立客戶投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制
4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生
4.2危機(jī)處理的一般原則
4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度
基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)
第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題
5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法
第六章 解決服務(wù)中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務(wù)問題的方法
第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備
客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
不妨先道歉
傾聽顧客的訴說
不要為自己辯白
表達(dá)對(duì)顧客的理解
積極解決問題
消除客戶才包怨
控制客戶憤怒情緒
為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
以靜制動(dòng)
區(qū)別對(duì)待
討客戶歡心
緩兵之計(jì)
張弛有度
適時(shí)放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點(diǎn)
媒體溝通的技巧
如何應(yīng)對(duì)難纏投訴
案例
結(jié)束
《客戶投訴與危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)技能》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
《客戶投訴與危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)技能》課程目的
1.形成對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能
《客戶投訴與危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)技能》所屬分類
市場營銷
《客戶投訴與危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)技能》所屬專題
危機(jī)管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
《客戶投訴與危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)技能》授課培訓(xùn)師簡介
宮同昌
宮同昌老師：
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。
授課風(fēng)格
知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。
已授課客戶（部分）
古馳中國（北京公司） 、蘇寧集團(tuán)（廣州）、赫基集團(tuán)（香港）、 戴姆勒-奔馳、通用電氣、ABB、中化集團(tuán)、中信集團(tuán)、東芝中國、愛普生（中國）有限公司、河北網(wǎng)通、湖北聯(lián)通、佛山移動(dòng)、成都電信、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國移動(dòng)通信設(shè)計(jì)研究院、廣州移動(dòng)、中國建設(shè)銀行山西分行、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等。
主講課程：
《提高客戶服務(wù)競爭力》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價(jià)值鏈》、《超一流的客戶服務(wù)技巧》、《優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及投訴處理技巧》、《以客戶為中心的服務(wù)規(guī)劃與管理》等
《客戶投訴與危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)技能》報(bào)名服務(wù)流程
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