《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程詳情
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用點心理學(xué)和客戶進行溝通
有些銷售、服務(wù)都按照流程,把該做的都做了,該說的都說了,客戶還是不滿意,還是遲遲不下單?為什么?可能的原因是否足夠關(guān)注到,過程中的人的心理需求。本課程從客戶的購買行為和購買心理出發(fā),從如何用顧問式銷售幫客戶買的各個階段,運用心理學(xué)的原理,來探討哪些銷售行為是有效的。
課程大綱:
第一模塊:全新市場下的全新銷售
心理行為實驗:心理賬戶與行為決策
全新市場下的三大全新銷售能力
消費心理學(xué)的科學(xué)依據(jù):三腦理論
神奇的情緒地圖
案例推演---如何打動大老板
銷售導(dǎo)圖與銷售流程
銷售三階段客戶的心理需求
第二模塊:銷售初期造勝勢
銷售初期:讓客戶建立信心
信心金三角,客戶建立信心的兩大支柱。
信息分析:阿根廷的點球大戰(zhàn)
客戶的情緒與信息
組織信息九宮格
個人信息九宮格
信息層級&組織層級
陌生拜訪
客戶對陌生銷售建立認(rèn)知的心理過程
陌生拜訪的五大法寶
1)首因效應(yīng):第一印象與自我介紹
第一印象:本能腦的選擇
自我介紹:四項基本原則
2)閨蜜效應(yīng):打開客戶的話匣子
打開話匣子的六脈神劍
3)光環(huán)效應(yīng):信任的乾坤大挪移
迅速建立信任:三要素
4)贊賞效應(yīng):贊美的神奇功效
喜悅之源:贊美(溝通技巧1)
1)贊賞效應(yīng)與實驗
2)贊美的三個層次
3)贊美拿訂單的經(jīng)典案例
4)經(jīng)典陌生拜訪
建立同盟
案例推演:江湖笑---激怒客戶,巧奪訂單
客戶采購的七個角色和心理訴求
建立同盟的六大宗旨
客戶關(guān)系三層次:交易、交情、交心
如何滿足客戶不同角色的需求(馬斯洛需求理論在客戶關(guān)系中的應(yīng)用)。
客戶關(guān)系的核心---利益共同體
迅速提升客戶關(guān)系的四大法寶
第三模塊:銷售中期定乾坤
銷售中期:讓客戶感覺安心
需求挖掘
師傅看病:是什么導(dǎo)致了需求
需求的科學(xué)路徑---需求烏龜圖
絕頂銷售如何創(chuàng)造需求
個人需求PK組織需求
個人需求融入組織需求
需求的三個層次
徒弟看。菏鞘裁袋c燃了客戶的怒火
銷售中期的五大溝通核武器
1)曉之以理---讓客戶更容易答應(yīng)你的心理根源
2)順應(yīng)承接---讓客戶更喜歡你的心理根源
3)先發(fā)制人---讓客戶有話說不出的心理根源
4)主控引導(dǎo)---讓客戶進入你的定勢的心理根源
5)先禮后兵---讓客戶被拒絕卻不生氣的心理根源
利益呈現(xiàn)
客戶感知價值的心理機制
客戶接受價值的心理機制
轉(zhuǎn)變客戶價值認(rèn)知的方法
1) 案例1:寧大經(jīng)典,招標(biāo)現(xiàn)場笑看風(fēng)云,最高價格拿訂單
2) 案例2:虎口奪食,戴爾電腦搶得訂單
異議處理
異議是什么
異議的來源與心理機制
異議的真假美猴王
異議的兩大類型與心理特征
異議的三個層次與情緒表現(xiàn)
三個層次異議的處理方法
第四模塊:銷售后期施巧力
銷售后期:讓客戶自主放心
談判
談判的準(zhǔn)備期與談判三階段
談判三要素
談判三要素的心理機制及情緒掌控
案例推演:一對七的談判
推動成交
人類的本能---趨利避害
客戶猶豫不決的心理機制
是什么左右了客戶的選擇?
1)可怕的選擇實驗
2)選擇的心理學(xué)基礎(chǔ)
3)如何左右客戶的選擇
推動成交的八大心理誘因
1)從眾效應(yīng)---案例的神奇效果
2)稀缺效應(yīng)---從買到搶
3)壓力效應(yīng)---時間無情人有情
4)期待效應(yīng)---主宰客戶的夢想
5)逆反效應(yīng)---以退為進
6)傷疤效應(yīng)---逃離痛苦
7)依賴效應(yīng)---試用真神奇
8)剝奪效應(yīng)---優(yōu)惠錯時
第五模塊:案例推演
案例推演1:華東第一單
案例簡介: 老客戶,新需求,要采購公司的高端新產(chǎn)品,同時也聯(lián)系了國內(nèi)該產(chǎn)品第一品牌的公司。如何屏蔽競爭對手?如何迅速奪下訂單?
學(xué)員評價:
“劉老師對三腦理論與情緒的講解蠻容易理解的,使我對客戶的一些行為有了新的理解,日后也知道如何更好地應(yīng)對了”
——Lynn(某咨詢服務(wù)公司)
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》培訓(xùn)受眾
銷售人員、專業(yè)客服
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的
理解客戶的購買行為和購買心理
掌握顧問式銷售各個階段的溝通技巧與溝通策略
根據(jù)不同的溝通風(fēng)格因人而異地提高銷售洽談的有效性
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
員工關(guān)系心理學(xué)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、
職場溝通、
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》授課培訓(xùn)師簡介
劉長青
江蘇省企業(yè)管理咨詢協(xié)會品牌與營銷研究中心主任
《金陵晚報》營銷三十六計專欄作者
江蘇省121項目專家團營銷專家
原人眾人教育集團全國銷售冠軍,全國銷售顧問
基于HRV的生物反饋心理設(shè)備全國銷售冠軍
現(xiàn)擔(dān)任多家企業(yè)營銷顧問