《呼叫中心質檢 培訓 現(xiàn)場的閉循環(huán)》課程詳情
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呼叫中心運營管理為何遲遲不見運營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調機制？如何能夠讓運營真正能夠玩得轉？
本課程從質檢、現(xiàn)場、培訓三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機制和流程，實現(xiàn)運營管理模塊間的無縫銜接，提升服務質量和運營效果。


【課程大綱】


一、運營概述
 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢；
 呼叫中心行業(yè)運營管理的發(fā)展趨勢；
 呼叫中心運營管理的內涵；
 運營管理的真正目標是什么？
 實現(xiàn)運營管理目標必須做到的關鍵點有哪些？
 行業(yè)共同面臨的運營管理壓力及重點；
 運營管理必須要解決的問題有哪些？
 哪些問題影響了運營管理的效力？


二、針對服務質量提升的循環(huán)機制建立
1、如何能夠提升整體服務質量？
 影響客戶感知的因素有哪些？
 影響服務質量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
 在提升客戶感知的道路上，質檢、現(xiàn)場、培訓各自應起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場管理對提升服務質量的作用
 有員工滿意度才有客戶滿意度
 員工滿意度調研的方法
 影響員工滿意度的因素分析
 提升員工滿意度的方法
 員工滿意度的持續(xù)提升機制建立
3、培訓管理對提升服務質量的作用
 如何提升培訓的有效性？
 員工的能力和意愿培訓方法
 如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力
4、質檢管理對提升服務質量的作用
 質檢的作用和價值
 質檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
 提升流程質檢的工作有效性
5、在提升服務質量問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
 三者之間的相互配合關系
 三者之間的協(xié)調機制建立


三、針對數(shù)量指標的循環(huán)機制建立
1、數(shù)量指標的影響因素分析
 接通率、服務水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
 提升數(shù)量指標的管理環(huán)節(jié)分析
 在提升KPI指標問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標的作用
 員工的輔導方法
 員工的能力輔導與意愿輔導
 員工的管理指標
3、質檢管理對提升KPi指標的作用
 流程質檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
 質檢建議的提出
4、培訓管理對提升KPi指標的作用
 業(yè)務知識培訓的方法
 課程的設計與開發(fā)
 業(yè)務知識的講授與訓練
5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
 三者之間的相互配合關系
 三者之間的協(xié)調機制建立


四、針對新項目上線的循環(huán)機制建立
1、新項目上線的流程設置
 三者在新項目上線時各自的作用
 三者的職責分工
2、現(xiàn)場管理對新項目上線的作用
 現(xiàn)場的準備工作
 現(xiàn)場的組織與問題搜集
3、質檢管理對新項目上線的作用
 新業(yè)務問題的發(fā)現(xiàn)
 客戶問題的搜集
 系統(tǒng)問題的查詢
4、培訓管理對新項目上線的作用
 培訓需求的搜集
 培訓課程的流程
 跟進與輔導
5、在新項目上線時，三者之間的循環(huán)機制建立
 三者之間的相互配合關系
 三者之間的協(xié)調機制建立


五、三者之間的實時閉循環(huán)機制建立
1、質檢與培訓間的聯(lián)動機制
 質檢的培訓需求提出
 質檢的培訓效果檢驗
 培訓的實施與反饋
 質檢分享會與培訓課堂
2、質檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動機制
 個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
 相互的協(xié)調與互動
 問題解決的分工與合作
3、培訓與現(xiàn)場的聯(lián)動機制
 哪些問題可以通過培訓來解決
 在解決問題上，現(xiàn)場負責哪些方面


六、三者之間循環(huán)管理機制的建立
 日常管理中的循環(huán)機制
 月度管理中的循環(huán)機制












《呼叫中心質檢 培訓 現(xiàn)場的閉循環(huán)》培訓受眾
運營經理、運營主管、班組長、質檢員、培訓師

《呼叫中心質檢 培訓 現(xiàn)場的閉循環(huán)》課程目的
找到三者之間配合管理的方法；
通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
建立閉循環(huán)機制，持續(xù)提升運營管理水平

《呼叫中心質檢 培訓 現(xiàn)場的閉循環(huán)》所屬分類
綜合管理

《呼叫中心質檢 培訓 現(xiàn)場的閉循環(huán)》所屬專題
現(xiàn)場管理、生產現(xiàn)場管理與改善實務、呼叫中心管理培訓、

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