《用服務(wù)創(chuàng)造價值：客戶忠誠度經(jīng)營及量化管理》課程詳情
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如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長遠利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？
如何建立客戶導(dǎo)向的公司管控模式？
如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來發(fā)展中來？
如何規(guī)避滿意度考核的負面作用并取代滿意度指標(biāo)？
美國貝恩公司在2003年首創(chuàng)的一項衡量客戶忠誠度的考核指標(biāo)：客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業(yè)運用到工作實踐中，并取得良好效果。這門年輕的學(xué)問已經(jīng)成為一個管理系統(tǒng)、一整套經(jīng)營方式。這個指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是幫助企業(yè)贏得未來利潤的服務(wù)營銷戰(zhàn)略重大變革。
本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導(dǎo)入，結(jié)合中國企業(yè)實際發(fā)展情況，規(guī)避NPS理論與實踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業(yè)提供更適合中國實際情況的戰(zhàn)略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。



【課程大綱】


第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
 客戶滿意到忠誠的管理差異
 客戶未來能帶來利益有多大
 簡單高效的忠誠度凈推薦值
 能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)
第二講：贏得未來利潤的運營管理
 忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則
 忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
 區(qū)分眼前利潤與未來利潤
 找到降低客戶忠誠的原因
 客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機制
第三講：從滿意到忠誠的管理策略
 客戶滿意的四個管理要素
 培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
 滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
 NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
 NPS理念忽視的重要問題
第四講：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計
 設(shè)計客戶體驗的最佳工具
 管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
 贏得客戶口碑的互動體驗
 個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
 掌控貶損著的生命周期
 找到貶損著的行為規(guī)律
 將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
 不同貶損者的應(yīng)對方法
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
 客戶生命周期的全程關(guān)懷
 大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求
 新媒體互動黏住你的客戶
 線上線下全方位關(guān)懷體驗

《用服務(wù)創(chuàng)造價值：客戶忠誠度經(jīng)營及量化管理》培訓(xùn)受眾
客服中心總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服部總經(jīng)理等

《用服務(wù)創(chuàng)造價值：客戶忠誠度經(jīng)營及量化管理》所屬分類
綜合管理

《用服務(wù)創(chuàng)造價值：客戶忠誠度經(jīng)營及量化管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、工廠精細化管理、

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