《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》課程詳情
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課程特色
1、 案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析；
2、 本課程采用體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系。客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉，因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——
q 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何分析客戶投訴原因及心理分析？
q 如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度？
q 如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對(duì)以上內(nèi)容，我們特邀原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任李華麗女士，與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過(guò)體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考，幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
課程大綱
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析
1、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
2、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析
3、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因
4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望
（1）快速便捷
（2）對(duì)過(guò)程的掌控
5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程
1、 客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
（1）投訴人背景分析
（2）投訴問(wèn)題分析
（3）投訴級(jí)別的劃分
（4）投訴響應(yīng)的速度
2、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？
3、 客戶投訴處理具體五步驟
（1）接受信息
（2）同理心
（3）分析客戶期望值
（4）邏輯表達(dá)
（5）總結(jié)歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
（1）永久性（總是）
（2）普遍性（每件事）
（3）個(gè)人性（只有我）
5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
（1）理解感受
（2）道歉
（3）急切感
（4）道歉
（5）一步到位
6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過(guò)程中的大忌
（1） 缺少專業(yè)知識(shí)
（2） 怠慢客戶
（3） 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
（4） 允諾客戶自己做不到的事
（5） 急于開脫責(zé)任
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
三、處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
（1）說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果
（2）外圓內(nèi)方
（3）不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)
2、 投訴的五大原則及話術(shù)
（1） 理解/尊重/敏感性/時(shí)效性原則
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》課程目的
1、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊；
2、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變；
3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的心理需求；
4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理技巧；
5、 理解投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴；
6、 運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧。
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
流程管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
流程建設(shè)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
流程變革管理培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
李華麗
原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師；在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
專業(yè)背景
《客戶世界》雜志編委、將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書
主要課程
卓越的客戶服務(wù)技巧 、客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧、心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務(wù)客戶
中國(guó)電信總部、廣東電信、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中山大學(xué)附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣汽集團(tuán)……
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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