《客戶關(guān)系建立與維護管理》課程詳情
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課程概要:
在經(jīng)濟全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個業(yè)務(wù)活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業(yè)價值增值的目的。
課程大綱:
第一部分客戶關(guān)系管理概論
客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關(guān)系的定義
2、企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
1）能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4）能促進增量購買和交叉購買
5）能提高客戶的滿意度與忠誠度
6）能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源
第二部分客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對客戶定期關(guān)注
1、客戶分級
1）為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
3）如何管理各級客戶
①關(guān)鍵客戶的管理
②普通客戶的管理
③小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
2）客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
團隊協(xié)作，加強客戶情感帳戶建設(shè)
1、公司層面
2、 銷售人員層面
3、 客戶心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類型
關(guān)鍵人物的性格特點分析
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習（設(shè)計相關(guān)案例安排學員現(xiàn)場演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決
客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認真對待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧
《客戶關(guān)系建立與維護管理》培訓受眾
在職銷售人員等
《客戶關(guān)系建立與維護管理》所屬分類
市場營銷
《客戶關(guān)系建立與維護管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
中國式關(guān)系營銷、
客戶服務(wù)培訓、
客戶關(guān)系管理培訓、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓、
客戶關(guān)系管理師認證、
《客戶關(guān)系建立與維護管理》授課培訓師簡介
李俊
李俊——實戰(zhàn)營銷培訓專家
顧問式培訓導師，MBA
國家認證企業(yè)培訓師
C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓師
10年企業(yè)培訓及咨詢經(jīng)驗
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G國際培訓師
廣州職業(yè)技能鑒定中心國家培訓師認證授權(quán)師資
授課風格：
其培訓特點深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實戰(zhàn)性強。授課風格風趣幽默、寓教于樂，理論緊密結(jié)合工作實際、生動易懂，善于運用故事、游戲、角色扮演、研討、互動等方法增強教學效果，具極強的感染力、親和力、說服力。憑著李老師在營銷實戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗、知識以及專業(yè)的培訓技巧，培訓了幾萬名學員，不管是在私企、國企、外企都深受歡迎，效果顯著，并得到良好的聲譽。
服務(wù)客戶：
通信電子行業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、美國甲骨文軟件、韓國三星手機、天譽創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團、松山集團、創(chuàng)維集團、惠民城電器、汕頭郵政局、中國人民財產(chǎn)保險、廣東發(fā)展銀行、建設(shè)銀行、長城保險經(jīng)紀有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時代地產(chǎn)、三亞海韻集團、湖南北辰房地產(chǎn)、美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍帶啤酒、韓國美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團、湖南華澤集團（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團、湯臣倍健、王老吉大健康、臺灣統(tǒng)一集團、耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：穗寧汽配、歡樂島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團、浙江開關(guān)廠、湖南天聞新華印務(wù)集團、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團、廣州鋼鐵企業(yè)集團、廣州化工集團、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電等。
《客戶關(guān)系建立與維護管理》報名服務(wù)流程
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