《AI智能服務(wù)體系運營與實踐培訓(xùn)班》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 培訓(xùn)證書：培訓(xùn)完頒發(fā)小i智慧學(xué)堂和復(fù)旦大學(xué)結(jié)業(yè)證書


課程背景：
人工智能不僅僅是一次技術(shù)層面的革命，就像PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)對社會生產(chǎn)的改造，人工智能必將帶來社會經(jīng)濟(jì)變革，成為下一次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力，成為人類社會全新的一次大發(fā)現(xiàn)，大變革，大融合，大發(fā)展的開端。
服務(wù)行業(yè)，引入人工智能是大勢所趨，但是，由于智能服務(wù)運營復(fù)雜，并且涉及到一些新的運營方法，所以造成智能服務(wù)沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，反而造成了一些管理上的困惑。
本課程主要聚焦于智能服務(wù)在企業(yè)中應(yīng)用后出現(xiàn)的一系列運營管理問題，探討并設(shè)計智能服務(wù)體系，改善人機(jī)協(xié)作方式，優(yōu)化智能服務(wù)流程，實現(xiàn)智能服務(wù)的精細(xì)化運營。課程不僅止步于理論探討，更糅合了智能服務(wù)在企業(yè)中運營的實踐案例和應(yīng)用場景，注重實戰(zhàn)經(jīng)驗，總結(jié)了一套AI智能服務(wù)體系運營與實踐的方法論。同時本課程理論與實戰(zhàn)結(jié)合，旨在培養(yǎng)一批懂得智能運營技術(shù)原理，又能夠投入開發(fā)實踐的技術(shù)人才。


課程大綱：
第一天
單元一：服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢
1.客服行業(yè)發(fā)展歷程
案例：IVR語音交互模式變化的思考
2.呼叫中心的演變
3.呼叫中心4.0時代
4.服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變
4.服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變——什么是好的服務(wù)
5.智能服務(wù)就是機(jī)器人嗎？


單元二：服務(wù)體系搭建與運營管理設(shè)計
1.服務(wù)體系的四個層面
2.互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道
服務(wù)模式
服務(wù)工具
3.用戶分層
4.全局設(shè)計，體驗為先
5.明定位、確目的
明確智能客服定位
明確智能客服的目的
確定智能客服業(yè)務(wù)范疇
6.梳標(biāo)準(zhǔn)、推流程
業(yè)務(wù)場景劃分標(biāo)準(zhǔn)
知識架構(gòu)
知識輸入流程
指標(biāo)體系
運營團(tuán)隊
7.重體驗、促轉(zhuǎn)化


單元三：智能服務(wù)運營入門
1.智能服務(wù)的定位
咨詢類客服機(jī)器人
閑聊類客服機(jī)器人
2.智能服務(wù)運營核心三要素
3.智能服務(wù)需求分析與拆解
VOC分析
VOE分析
VOB分析
4.如何選擇最合適智能服務(wù)產(chǎn)品？
智能服務(wù)產(chǎn)品從孵化到成熟的三個階段


單元四：智能服務(wù)運營基礎(chǔ)
1.智能服務(wù)場景能力規(guī)劃——由小到大
到客戶最關(guān)心的地方去
標(biāo)注——搭建最貼近客戶的場景
2.智能服務(wù)核心之一識別
智能客服交互本質(zhì)
三種常見問題識別方式
識別核心——用戶意圖識別
3.智能服務(wù)核心之二應(yīng)答
應(yīng)答體驗核心——場景化
從人工服務(wù)交互看應(yīng)答的本質(zhì)：邏輯樹+應(yīng)答
4.智能服務(wù)知識庫搭建


單元五：智能服務(wù)運營進(jìn)階
1.智能服務(wù)進(jìn)階
企業(yè)——服務(wù)風(fēng)險管控
客戶——轉(zhuǎn)人工邏輯設(shè)置之人機(jī)融合
2.智能服務(wù)績效管理
從三個層面看智能服務(wù)的績效指標(biāo)
智能服務(wù)績效的新趨勢——交互次數(shù)
3.智能服務(wù)崗位設(shè)置及管理
4.智能服務(wù)上線后的運營——badcase優(yōu)化
5.運營讓智能客服能做的更多


第二天上午
單元一：引言
1.CC（客戶中心）內(nèi)涵與外延的劇變：呼叫中心→智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心
2.CC的多維度演進(jìn)史
3.新技術(shù)與舊模式：傳統(tǒng)CC模式與思維的局限性
4.直面挑戰(zhàn)，CC路在何方：部門&人


單元二：CC智能化轉(zhuǎn)型升級的背景
1.服務(wù)的三個層次與服務(wù)的價值演進(jìn)
2.用戶期望值與個性化需求的膨脹
3.互聯(lián)網(wǎng)＋Any核心要義
4.AI技術(shù)及其應(yīng)用發(fā)展概述


單元三：智能CC建設(shè)與運營
1.應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域的AI技術(shù)
2.智能客服的內(nèi)涵與外延
3.CC智能化的頂層設(shè)計與構(gòu)建
4.CC智能化的逐級演進(jìn)與實現(xiàn)路徑
5.智能化CC的職能再定位與戰(zhàn)略升級
6.組織機(jī)構(gòu)與人力資源結(jié)構(gòu)的變遷


單元四：智能CC的價值評估
1.CC智能化的目標(biāo)和作用
2.CC智能化的經(jīng)濟(jì)價值戰(zhàn)略評估
3.客戶機(jī)器人的評估


單元五：智能客服的發(fā)展趨勢
1.智能客服的終極歸宿
2.商業(yè)模式、企業(yè)形態(tài)劇變
3.產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的劇變


第二天下午
單元一：智能運營現(xiàn)狀
1.智能運營面臨的挑戰(zhàn)
（1）專業(yè)人才缺失
（2）基于大數(shù)據(jù)量的交互
（3）市場競爭激烈
（4）用戶日益增長的個性化需求
（5）AI技術(shù)日新月異


單元二：如何做好智能運營
1.運營團(tuán)隊介紹
2.數(shù)據(jù)分析
（1）常見分析法及應(yīng)用
（2）數(shù)據(jù)歸類
3.深入挖掘潛在價值和需求
（1）用戶畫像分析
（2）服務(wù)場景細(xì)分
（3）提煉業(yè)務(wù)需求
4.智能知識庫的成長
（1）合理高效
（2）人機(jī)合作
（3）多元化展現(xiàn)
5.基于深度AI的人機(jī)交互
（1）多輪交互場景
（2）個性化服務(wù)
6.系統(tǒng)拓展和人性化服務(wù)
（1）更豐富的功能和內(nèi)容
（2）機(jī)器人的人性化
7.前沿數(shù)據(jù)收集和整理


單元三：智能運營價值
1.運營的價值
（1）投入與產(chǎn)出
（2）用戶體驗升級
（3）創(chuàng)收
2.行業(yè)優(yōu)秀案例分享









《AI智能服務(wù)體系運營與實踐培訓(xùn)班》培訓(xùn)受眾
客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）企業(yè)內(nèi)智能客服渠道相關(guān)工作人員對智能服務(wù)感興趣的相關(guān)人員

《AI智能服務(wù)體系運營與實踐培訓(xùn)班》課程目的
1.了解服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程與未來趨勢；
2.掌握智能服務(wù)流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；
3.學(xué)會基于人工智能進(jìn)行服務(wù)體系與運營管理體系的設(shè)計；
4.掌握智能服務(wù)指標(biāo)體系的搭建；
5.深入了解智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控方式；
6.學(xué)會如何規(guī)劃運營團(tuán)隊，分工及專項工作；
7.了解智能運營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；
8.掌握智能運營工具；
9.解呼叫中心成熟度模型；
10.了解客戶中心智能化的目標(biāo)和作用；
11.學(xué)習(xí)智能化客戶中心搭建與運營的方法；
12.借鑒標(biāo)桿企業(yè)實踐經(jīng)驗，學(xué)會用AI技術(shù)提升運營效率。

《AI智能服務(wù)體系運營與實踐培訓(xùn)班》所屬分類
綜合管理

《AI智能服務(wù)體系運營與實踐培訓(xùn)班》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《AI智能服務(wù)體系運營與實踐培訓(xùn)班》授課培訓(xùn)師簡介

《AI智能服務(wù)體系運營與實踐培訓(xùn)班》報名服務(wù)流程

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