《構建卓越的客戶服務管理體系》課程詳情
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課程大綱Outline
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務體系構建
互聯(lián)網(wǎng)+時代對企業(yè)服務的要求
客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時代以客戶為中心理念的落實
把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時代構建一流的客戶服務管理體系
互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務戰(zhàn)略的制定
互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務組織體系的構建
優(yōu)化服務流程
提升服務標準
控制服務質量
客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務管理的保障系統(tǒng)
第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務體系的運行與管理
客戶服務改善項目管理
客戶服務人員的管理
輔導下屬提升客戶服務技巧
塑造卓越的服務文化
第五章 客戶服務管理案例分析
《構建卓越的客戶服務管理體系》培訓受眾
客服主管、客服人員
《構建卓越的客戶服務管理體系》課程目的
課程目標
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？
產(chǎn)品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務定位，動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統(tǒng)設計，這一點至關重要；
客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。
《構建卓越的客戶服務管理體系》所屬分類
市場營銷
《構建卓越的客戶服務管理體系》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
服務溝通培訓、
員工客戶服務意識提升、
卓越服務、
微笑服務培訓、
客戶情感營銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《構建卓越的客戶服務管理體系》授課培訓師簡介
宮同昌
宮同昌
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
資歷背景
清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團長期特聘講師
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
中培委理事會成員
授課風格
擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
授課經(jīng)驗
人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司、戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團、GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥、國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大、中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
《構建卓越的客戶服務管理體系》報名服務流程
020-29042042
