《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》課程詳情
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課程概述/Overview
課程背景:
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴⻊?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
再有,隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提升,他們越來越會直截了當(dāng)?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑,投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候,員工往往會束手無策,有的甚至火上澆油;這個培訓(xùn)通過對投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考,從容應(yīng)對和妥善處理,提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。
課程收獲:
1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)
2.獲得打造差異化服務(wù)的策略
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴
5.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
課程大綱/Outline
第一天
1.緣起:什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)?
客戶滿意度是評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.照亮客戶的核心:客戶滿意度關(guān)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務(wù)的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友
4.貫穿:EOAC行為模式- 管理客戶期望值和提升客戶體驗(yàn)值
5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值?
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設(shè)定合理的期望值
設(shè)法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
6.PS感知服務(wù):怎么讓客戶滿意?
關(guān)鍵時刻(MOT)的ABC指數(shù)
做好這些事,來滿足客戶的期待
7.卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動
做好這些事情,超越客戶的預(yù)期
第二天
1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?
投訴客戶和我們的分歧點(diǎn)在哪里?
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題(MIM)?
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2.場景實(shí)戰(zhàn):
怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大?
如何快速平息客戶的憤怒?
如何告訴客戶壞消息?
怎樣才能不受客戶的威脅?
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦?
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務(wù)意識提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡介
姜老師
姜老師
10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家
大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān)
資深客戶服務(wù)顧問專家,『極致客戶體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』
情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專家
世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
英國博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問,期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者,實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富
全國授課1000+場,服務(wù)人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)
專業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊(duì),設(shè)計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目等1000+場,服務(wù)人數(shù)超10000+。對管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān),帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學(xué)習(xí)運(yùn)營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。
課程特色
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),案例豐富前沿,大部分取自真實(shí)經(jīng)歷,干貨滿滿。
情境體驗(yàn)式教學(xué)模式,真實(shí)的場景模擬演練,問題現(xiàn)場還原,逐個擊破。
課前充分調(diào)研,根據(jù)學(xué)員特色,靈活調(diào)整,針對性強(qiáng),絕不一個課件講天下。
輕松幽默、互動性強(qiáng),配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。
擅長課程(可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)):
職場軟技能:
《掌控溝通力》
《引爆視覺力》
《職場新人生存指南》
《新晉主管難題訓(xùn)練營》
銷售類:
《電銷成長日記》
客戶服務(wù)類:
《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》
《客戶投訴救火隊(duì)》
客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國郵政