中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 綜合管理公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時(shí)間:
北京 2009年3月27-29日北京 2009年3月27-29日
北京 2009年3月27-29日

課程費(fèi)用:3600元/人(3600(元/人)(提供講義、午餐、發(fā)票、茶點(diǎn)等))
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
→ 研討客戶會(huì)投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務(wù)中的投訴處理,以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
→ 了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行角色扮演
→ 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
→幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
→了解客戶服務(wù)技巧和原則
→善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)



課程詳情

(可選項(xiàng):此講座為3天時(shí)間,客戶可根據(jù)具體需求選擇參加:
《有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》(1天)1200 元
《塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》2天 2400 元)

認(rèn)證費(fèi)用:500元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用,不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費(fèi)用)。
【說明】凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者,頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心HKTCC”《國(guó)際注冊(cè)營(yíng)銷管理師(銷售團(tuán)隊(duì)管理方向)》職業(yè)資格證書。(國(guó)際認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/聯(lián)網(wǎng)查詢)。(課程結(jié)束10日內(nèi)快遞給學(xué)員)。

課程背景:
  一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間,可能僅僅因?yàn)橐粋(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。
  近年來,企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā),令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
  當(dāng)今客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴,將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,化險(xiǎn)為夷、化敵為友,是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)?蛻舴⻊(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系,提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

(第一天課程內(nèi)容)
第一部分:投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
游戲: 名片
討論: 客戶投訴產(chǎn)生的原因
分享: 客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因

第二部分:處理客戶投訴的方法
分享: 處理投訴的基本方法
處理升級(jí)投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
提煉: “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
分享: 處理顧客投訴與抱怨的方法
討論: 重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
練習(xí): 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
協(xié)調(diào)與處理
總結(jié): 前事不忘,后事之師
案例: 松下的客戶抱怨中心

第三部分:提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
測(cè)試練習(xí):性格測(cè)試
分析:  人際風(fēng)格的分類
分享:  各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧
接觸技巧----建立親和力的技巧
贊揚(yáng)技巧
拒絕技巧
言談禁忌?
聆聽技巧
探詢技巧
呈現(xiàn)的技巧
談判與達(dá)成技巧
案例:蒼蠅的故事

第四部分、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理
案例分析:“奶粉事件”
小組討論: 服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
分享:   危機(jī)發(fā)生前:“出頭鳥”的生存之道
      危機(jī)發(fā)生時(shí):“醉翁之意不在酒”
      危機(jī)過后:“君子善假于物”
輔助:   與顧客投訴相關(guān)的法律問題
總結(jié)研討

(第二、三天課程內(nèi)容)
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他
討論:  現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
分享:  什么是服務(wù)意識(shí)?
練習(xí):  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
測(cè)試:  服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討:客戶為何不滿?
   
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
分享:   構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 
練習(xí):   小組拼詞匯  
案例分析: 客戶服務(wù)體系的框架與案例
小組研討: 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
分享:   優(yōu)化服務(wù)流程
      不同意義下的服務(wù)流程含義
      服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析: 海爾服務(wù)模式
分享:   提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
討論:   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
      我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分享:   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
分享:   控制服務(wù)質(zhì)量
      影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
      服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
      看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
現(xiàn)場(chǎng)演練:   問題導(dǎo)向

第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
分享:影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
   ◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
   ◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
   ◆價(jià)格(price)。
討論: 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
分享: 客戶挽留策略。
    建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
    忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
    確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考:雪津客戶滿意度報(bào)告
練習(xí): 品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
分享: 客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
    保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
    客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析

第四部分、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
案例研討: ALLNE 店的客戶期望分析
分享:   學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
      只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;
討論:  如何了解客戶的期望值
案例分析:肯德基的客戶期望值管理

第五部分、 客戶服務(wù)人員的能力提升
游戲:   客戶到底要買什么
角色演練: 6個(gè)服務(wù)情景演練
分享:   服務(wù)代表的能力
      A-- Authority Action
      E-- Education
      H-- Humor
      L-- Listen
      N-- Needs
      P-- Passion
      S-- Service Smart Smile & Speech
分享:   客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
      Head Heart Hand Foot

第六部分、電話溝通的技巧
討論: 電話溝通前的準(zhǔn)備工作
    電話溝通的一般流程
分享: 接電話的技巧
案例分析:呼叫中心的電話接待
    撥打電話的技巧
    優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
    接待客戶的技巧
    客戶服務(wù)的3A技巧
      ◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)
      ◆方法-Approach(語言)
      ◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
分享:    語言表達(dá)技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
      ◆選擇積極的用詞與方式
      ◆善用“我”代替“你”
分享:  傾聽的技巧
      ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
      ◆傾聽時(shí)要避免的干擾
      ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
案例:  冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障
分享:  推薦的技巧
游戲:  難纏的客戶

第七部分、 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題
分享: 衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
練習(xí): 運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測(cè)客戶滿意、期望
體會(huì): 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;

第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
分享: 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
討論: 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
分享: 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
    牢固樹立服務(wù)品牌。
    創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析:DELL
分享: ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
    ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
    ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
    ◇老客戶=更少的費(fèi)用
    ◇老客戶=豐厚的利潤(rùn)
    ◇行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討


講師簡(jiǎn)介

  張嫣 老師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師、某企管職老師。
歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國(guó))銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營(yíng)銷工作近十年,從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn),并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力;其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收,便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。

所授課程:《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過百場(chǎng)

授課特色:給你方法,給你技巧,給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì);你說,你做,大家來點(diǎn),講師來評(píng)。作為
實(shí)戰(zhàn)講師,張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與
企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂的參
與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。

服務(wù)過的部分企業(yè):金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?煽诳蓸贰⑸虾k娦、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)
、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力(中國(guó))商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅、上海良?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。


課程對(duì)象


   注


課程名稱:《企業(yè)品牌服務(wù)金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》暨《塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》

 


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課程名稱:《企業(yè)品牌服務(wù)金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》暨《塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》       時(shí)間地區(qū):_____________

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郵編

 

參會(huì)人數(shù):        

參會(huì)人員資料

姓名

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電話

手機(jī)

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請(qǐng)選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請(qǐng)一定要用購(gòu)買方公司賬戶進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時(shí)間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識(shí)別號(hào):

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  4*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識(shí)別號(hào):

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)